PUBLICIDAD
PUBLICIDAD

Multan con 448.000 euros a Iberia por su conducta irregular y reiterativa de cancelar billetes al aplicar la cláusula ”no show”

UGT justifica la huelga, que afecta a los trabajadores de tierra de la aerolínea en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas.
|

La Dirección General de Consumo del Gobierno balear ha sancionado a Iberia con 448.000 euros por aplicar la cláusula abusiva “no show” por la que, si el pasajero no usa alguno de los trayectos (de ida o de enlace), la compañía cancela automáticamente los trayectos restantes dentro del mismo billete y el usuario los pierde aunque los ha pagado.

Esta es la sanción más elevada que Consumo ha impuesto nunca en las Illes Balears, tal como explica a Confilegal  el director general Francesc Dalmau.

La línea aérea ha recurrido la sanción via recurso de alzada que tendrá que resolver la consellera de salud Patricia Gómez.

De no prosperar esa recurso podrían ir a la via judicial, como ya hizo Vueling en el 2016 lo que ha hecho que la sanción aún no se haya pagado a la espera del fallo judicial.

PUBLICIDAD
PUBLICIDAD

“No estaría de más un cambio normativo en este aspecto, de tal forma que primero pagasen las empresas infractoras y luego recurrieran judicialmente”, explica Dalmau.

El objetivo de la sanción es frenar los comportamientos reiterativos irregulares.

Dalmau ha destacado la importancia de las reclamaciones que ponen los consumidores, ya que permiten detectar y combatir comportamientos abusivos por parte de las empresas, mientras que Gómez ha elogiado el trabajo “excelente” de los profesionales de la Dirección General de Consumo y de los Servicios Jurídicos de la Conselleria que tramitan estas reclamaciones y las sanciones que pueden derivarse.

PUBLICIDAD

“Es la cuarta sanción que ponemos a Iberia en estos tres últimos años. Llueve sobre mojado porque en esta Direccion Gnal de Consumo han seguido entrando reclamaciones por esta cláusula ‘no show'”, cuenta.

En este caso, la resolución de Consumo parte de siete expedientes de reclamaciones de usuarios, los cuales originaron la intervención del Servicio de Inspección, que rastreó la web de la compañía Iberia y constató que, en el apartado de condiciones generales del contrato, figuraba la cláusula conocida como “no show”.

“Hay dos agravantes importantes, la reiteración porque Iberia ya ha cometido diferentes faltas que vulneraron los derechos de los consumidores y la reincidencia, la cuarta vez que sancionamos a la empresa. Eso hace que la sanción sea de 448.000 euros”, explica Dalmau.

PUBLICIDAD

Al mismo tiempo nos recuerda que hace dos años se sancionaron a varias compañías aéreas por estos mismos motivos.

PUBLICIDAD

“La mayoría de ellas han modificado esos clausulados y los han quitado. De Iberia sabemos que hasta el fallo del Supremo de 20 de noviembre la mantenían aún”, aclara nuestro interlocutor.

Frances Dalmau, director general de Consumo, y Patricia Gómez, Consellera de Salud, en la que anunciaron la sanción contra Iberia.

Argumentación jurídica para anular la cláusula

Esta cláusula no sólo vulnera una norma estatal y otra autonómica ─el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, y la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears—, sino que recientemente ha sido declarada abusiva por el Tribunal Supremo en la Sentencia 631/2018, de 13 de noviembre, fallo del que Confilegal ya se hizo eco.

La resolución de Consumo hace referencia a sentencias previas sobre cláusulas “no show”, como la 389/2014 del Juzgado Contencioso Administrativo número 3 de Melilla, que dice que no se puede alegar como justificación “que la compañía sufre un perjuicio por dejar un asiento libre que podría utilizar otro pasajero”.

“En primer lugar, porque si no se ha facturado, podría disponer de él, si hay lista de espera. Sin embargo, aunque no fuera así, porque no hay ningún perjuicio para el transportista, que ya ha percibido el precio del viajero que no embarca […]. Lo que pierde la compañía aérea es la posibilidad de vender por segunda vez el billete a otro pasajero. Es decir, pierde la posibilidad de lucrarse doblemente. Este ‘perjuicio’ no justifica, en ningún caso, que el billete de vuelta se cancele”.

PUBLICIDAD

También cabe que recordar que el Tribunal Supremo ratificó —con la desestimación de un recurso de casación— la sentencia 207/2015, de 17 de julio, emitida por la Audiencia Provincial de Madrid, que consideraba que la condición general analizada era “manifiestamente abusiva ya que, “en contra de las exigencias de la buena fe, causa, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y las obligaciones de las partes que se derivan del contrato (art. 82.1 LGDCU), hasta el punto de liberar al empresario de todas las obligaciones por el hecho de que el consumidor no utilice una parte de la prestación a cargo del empresario”.

Y añade: “Además, la referida condición general permite al empresario quedarse con las cantidades abonadas por las prestaciones no efectuadas, cuando es él mismo quien cancela el resto de los trayectos contratados que ya han sido abonados por el pasajero (artículo 87.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias)”.

El Supremo concluye que una cláusula como la cuestionada “supone un desequilibrio de derechos y obligaciones contraria a la buena fe, ya que a un consumidor que ha cumplido con su obligación, que es únicamente el pago del precio, se le priva en todo caso del disfrute de la prestación contratada, que por razones que pueden ser de naturaleza muy diversa ha decidido o se ha visto impelido a disfrutar solo en parte”.

La segunda multa más alta impuesta por el Gobierno balear fueron los 320.000 euros de sanción a Vueling por las cancelaciones del verano de 2016.

El fallo espera la decisión del TSJ de las Islas Baleares a nivel contencioso tras el recurso que interpuso la compañía aérea.

En total, durante esta legislatura, Consumo ha impuesto sanciones por más de un millón de euros a empresas del sector aéreo.

En este caso la actividad de inspección de esta Dirección General de Consumo, empleando la táctica de “mistery shopping”, comprador misterioso o camuflado  ha servido para conocer estas malas prácticas “ compramos productos y en este caso billetes y al mismo tiempo levantamos actas de las condiciones contractuales en el caso de compañías aéreas o empresas que prestan sus servicios en Internet”, explica Dalmau.

Tolerancia cero con las prácticas abusivas

En lo que va de año, la Dirección General de Consumo ha registrado 1.586 reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo, que sigue siendo uno de los más denunciados.

Por islas, en Mallorca se han tramitado 1.115; en Menorca, 249, y en Ibiza, 222. Por sectores, telefonía móvil, líneas aéreas, alquiler de vehículos, reparaciones  de electrodomésticos y la banca son los sectores mas conflictivos.

Esta Dirección General de Consumo puso en marcha hace unos diez años un Portal del Consumidor como punto de encuentro con los consumidores de las islas Baleares.

A lo largo de los años se ha enriquecido a nivel de contenidos y mejorado su accesibilidad. “Queremos hacérselo fácil al consumidor y que ejerza sus derechos. Desde año y medio hemos implementado la denuncia online que en el primer semestre del año se incrementó un 200% “.

En ese portal también se incluye información sobre la actividad de esta entidad, como elemento de transparencia.

Se han publicado las Memorias de esta Dirección General desde el 2008.

“Tenemos que ahuyentar las prácticas abusivas que hay en el mercado. También tenemos claro que los comportamientos de las empresas lesivos para el consumidor deben ser sancionados” aclara Dalmau.

Nuestro interlocutor reconoce que en estas Navidades se incrementarán las reclamaciones en sectores como el aéreo “las reclamaciones están en alza y salvo excepciones contadas parece que la mayoría de las líneas aéreas hace caso omiso a las recomendaciones de esta Dirección General de Consumo y no le importa ser sancionada. En esta etapa del año recibimos muchas reclamaciones relacionadas con las vacaciones. Algunos de estos conflictos se resuelven por mediación o arbitraje de consumo cuestiones menores con el consumidor”.

Respecto a la protección de los consumidores Francesc Dalmau cree que debería haber mas coordinación entre las Comunidades Autónomas con competencias de consumo y el propio Estado español.

“Creo que hace falta un organismo independiente que realmente proteja a los consumidores. En otros países de la UE existe y tiene capacidad sancionadora a empresas grandes. En el sector aéreo la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) que debería sancionar estas prácticas de cancelaciones y retraso pero no hace nada”, apunta.

En su opinión, habría que contar con una autoridad similar en materia de consumo, a la que anuncio el presidente del Gobierno Pedro Sánchez en relación al control de la banca y su relación con los consumidores “Habrá que ver que idea hay a nivel de la gestión de los asuntos de hipotecas sobre dicho organismo.  Lo que si sabemos a que mucha gente le cuesta aún mucho reclamar  a su banco por determinadas circunstancias”. A su juicio es fundamental convencer al consumidor que su reclamación puede ser estimada.