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Asociaciones de consumidores impulsan iniciativa para ayudar a ciudadanos a reclamar contra las aseguradoras

Pantallazo de la portada de la guía sobre los seguros.
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El sector de las aseguradoras pasa por ser uno de los más opacos, de la misma forma que, en su momento, lo fueron los bancos. Es más que evidente que existe un déficit de transparencia y comprensión de sus condiciones. Por eso, amo lago del último año se ha convertido en el centro de la campaña  “No clames, reclama”, promovida por la Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, y la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). 

El objetivo de esta octava edición ha sido el de acabar con el gran desconocimiento de los consumidores a la hora de gestionar la cobertura de un siniestro con su aseguradora y fomentar las reclamaciones. 

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Para ello se ha publicado una nueva guía en la que se abordan los derechos que amparan a los consumidores en la contratación de seguros, así como algunos consejos previos y el procedimiento para reclamar.

Un trabajo que previsiblemente continúe durante este 2019.

Más de 31 millones de vehículos asegurados

Por ofrecer un dato, el número de vehículos asegurados en España se situó en 31.230.163 unidades a cierre del pasado mes de noviembre, lo que supone un incremento del 2,28% respecto al mismo mes del año 2017, de acuerdo con los datos del  Consorcio de Compensación de Seguros, que gestiona el Fichero Informativo de Vehículos Asegurados (FIVA), dados a conocer hace unos días por la patronal del sector asegurador UNESPA.

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Esto significa que el parque de vehículos a motor que circulan por España se ha incrementado en 695.022 unidades en los últimos 12 meses.

Los promotores de esta publicación “online” destacan que el contrato de seguro “nos permite obtener una indemnización o resarcirnos de un daño sufrido, a cambio depago de una cantidad económica denominada prima, en el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura”.

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Para Fernando Fanego, abogado, miembro de la Junta Directiva de la Seccion de Responsabilidad Civil del  ICAM, “los contratos de seguros, los condicionados generales y particulares, recibos, la redacción de las coberturas, garantías, riesgos, etc,. son textos y conceptos de difícil comprensión para el ciudadano medio”.

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A su juicio hay que leer bien el contrato que uno va a suscribir y antes de firmarlo negociar bien las coberturas para no tener sorpresas cuando exista un siniestro.

Fanego destaca que “la falta de información y un inadecuado asesoramiento al asegurado antes de la contratación hacen que en muchas ocasiones el consumidor pague un seguro no acorde a sus necesidades. Ese contrato que suscribimos tiene una parte básica para todos los seguros como condiciones generales de contratación y otras particulares relacionadas con cada seguro en concreto. Deberian estar redactadas de forma clara, pero no siempre es asi”.

Por este motivo se puede uno encontrar cláusulas especiales o limitativas de derecho que son aquellas que restringen, condicionan o modifican el derecho del asegurado a la indemnización. Éstas deben constar de forma destacada en el contrato (subrayada o en negrita) y ser aceptadas expresamente por el tomador. En caso contrario no serán de aplicación.

En el caso de la vivienda, además del seguro obligatorio  de vida que se exige cuando uno suscribe un préstamo hipotecario “ es habitual suscribir otra póliza que cubra la perdida total o parcial de esos bienes de valor importante que primero serán peritados por la propia aseguradora”.

Una iniciativa para defender los derechos de los consumidores

El proyecto “No clames, reclama”, ha sido subvencionado por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. En este proceso, ha actualizado también su web  y su aplicación para móviles “Reclama” disponible tanto en sistema operativo Adroid e IOS, con la normativa y jurisprudencia más reciente

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Asimismo, se utilizan constantemente las redes sociales  como Facebook, Youtube y Twitter para promover los contenidos del proyecto y los derechos de los consumidores.

Esta iniciativa trata de incentivar una actitud más activa en los consumidores con la finalidad de que luchen por la defensa de sus derechos a través de las reclamaciones, explican a Confilegal desde CECU.

En cuanto al sector seguros, Fanego recuerda que la gestión de una reclamación tiene su complejidad.

Desde su punto de vista hay un desconocimiento total de los derechos que tienen los asegurados “si hay un siniestro no saben que hacer y a quién acudir. Normalmente la aseguradora pide que le envíes un resumen de los hechos sucedidos para que puedan estudiar lo que ha sucedido”.

Para este jurista es importante realizar una comparativa entre varias aseguradoras, sus precios y la cobertura que ofrecen para encontrar el mejor producto que se adecúe a nuestras necesidades. La competencia es feroz en sectores como vida, hogar o automóvil.

“A veces recibes ofertas muy parecidas donde el factor clave es el precio menor”, aclara.

Uno de los asuntos a tener en cuenta es la defensa jurídica “poder contar con un abogado en el caso de que exista un siniestro. En algunas aseguradoras la cobertura es total, mientras que en otras llega a una cantidad, a partir de la cual tenemos nosotros que asumir el resto del coste de esa defensa jurídica”, destaca nuestro interlocutor.

¿Qué hacer con las reclamaciones?

Lo primero de todo que se debe saber es que hay una reclamación previa. 

El proceso comenzará a través de la reclamación escrita que dirija el asegurado contra el servicio de atención al cliente o contra el defensor del asegurado de la compañía.

“El articulo 7 de la Ley del Contrato del Seguro obliga al asegurado a dar parte a su aseguradora del siniestro que ha sucedido. La compañía tiene hasta tres meses para contestarte”, indica Fernando Fanego.

La entidad deberá poner a disposición del asegurado, para que éste tenga constancia de reclamación, una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Es posible que la propia aseguradora disponga de un sistema de tramitación de sus reclamaciones que simplifique el proceso, telefónico, por correo electrónico, Internet u otro similar.

Si la entidad dispone de una línea telefónica, no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica.

En caso de reclamaciones relativas a siniestros, lo normal será esperar a recibir la comunicación de la aseguradora informando de dicho rehúse (o indemnización parcial), que se producirá tras el análisis del parte dado por el asegurado comunicando la existencia del siniestro.

“Tiene obligación de contestar al asegurado. Y dejar claro si tiene cobertura para responder sobre ese siniestro”.

Defensor del asegurado

En el caso de que no se reciba  respuesta de la compañía o la respuesta no es favorable puede reenviarse al defensor del asegurado, siempre que la compañía de seguros haya nombrado uno y la queja previa se hubiera presentado ante el servicio de atención al cliente.

Cuando haya una respuesta negativa, del citado servicio de atención al cliente o del defensor del asegurado, se puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuyo servicio es gratuito y no se precisa la asistencia de abogado ni procurador.

“Es el lugar para poner la queja que luego trasladarán a la compañía aseguradora. En el caso de la respuesta podemos ir a la oficina de consumo o a los tribunales porque se cometen muchos abusos cuando te venden la póliza”.

La resolución de este organismo estará motivada, aunque no es vinculante para ninguna de las dos partes: si da la razón al reclamante la aseguradora no está obligada a darla cumplimiento.

En ese caso se puede acudir a los tribunales. Si el litigio no supera los 2000 euros no será necesario no es necesario ir acompañado de abogado ni procurador en estos supuestos. .

Cuando se hacen compras o contratación de servicios “online” el consumidor podrá reclamar a través del Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos creado por la Comisión Europea.

Para hacer uso de este sistema tendrá que acceder a esta web de la Comisión. Un sistema novedoso que se ha implantado recientemente en todos los países de la UE.

A través de este sistema se redactará la reclamación que será enviada a la entidad reclamada.

A partir de ahí ambas partes tendrán 30 días para ponerse de acuerdo sobre qué organismo resolverá su controversia. Una vez acordado se le remitirá reclamación para que resuelva sobre la misma.

En el caso de que la demanda tenga carácter transfronterizo, es decir, una de las partes (consumidor/demandante o empresa/demandada) esté domiciliada o tenga su residencia habitual en un Estado miembro distinto de aquel al que pertenezca el juzgado donde se deba interponer la demanda, el consumidor podrá hacerlo sin necesidad de estar asistido por abogado ni procurador si la cantidad no supera los 5.000 euros.

Además, dicho procedimiento contempla unos plazos breves para la emisión de la sentencia.