PUBLICIDAD
PUBLICIDAD

Los consumidores piden una Ley de Servicios de Atención al cliente que frene la espiral de reclamaciones en materia de gas y electricidad

|

Las reclamaciones contra las compañías suministradoras de gas y electricidad presentadas por los consumidores superaron los 1,6 millones en 2018, un incremento del 9% respecto al año anterior.

Así lo refleja el informe presentado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que destaca además que 3 de cada 5 hogares desconocen si su compañía eléctrica es del mercado libre o regulado.

Es decir, más de la mitad de los usuarios desconoce el tipo de tarifa que tiene contratada.

Para evitar esta situación y frenar la espiral de reclamaciones en gas y electricidad los consumidores proponen hacer más sencillas las reclamaciones e impulsar una Ley de Servicios de Atención al Cliente para gestionar estas cuestiones.

PUBLICIDAD
PUBLICIDAD

Sólo se admiten entre el 30-40% de las reclamaciones

La CNMC, en su informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante 2018, apunta que el 72 % de estas reclamaciones correspondieron al sector de la electricidad y el 28 % restante al de gas natural.

En cuanto al tipo de reclamación, las relativas a la facturación representaron el 50 % de las registradas en el sector de la electricidad y el 45 % de gas natural.

Un 39 % de las reclamaciones interpuestas en el sector eléctrico y un 31 % en del gas natural fueron consideradas como procedentes por las empresas, y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor.

PUBLICIDAD

Además, en 2018 repuntaron con fuerza las reclamaciones relativas al bono social eléctrico (descuento en la factura de la luz destinado a familias vulnerables) que se multiplicaron por cuatro y pasaron de 10.000 en 2017 a 40.000 en 2018, coincidiendo con la puesta en marcha de un nuevo sistema para obtener el bono social.

Los consumidores tuvieron que tramitar una nueva solicitud para ser considerados consumidores vulnerables y la CNMC está analizando la “falta de diligencia en la tramitación” por parte de algunas comercializadoras.

Fernando Moner: “Hay demasiadas ofertas dudosas”

Fernando Moner, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CECU)
Fernando Moner, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CECU)

Desde las asociaciones de consumidores el panorama es mejorable. Para Fernando Moner, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CECU), este incremento de reclamaciones se ha incrementado por el aumento tanto de las ofertas de las eléctricas, como de las gestiones “dudosas” de algunos comerciales, como foco principal.

PUBLICIDAD

Para Moner, “Algunas ofertas o no están del todo claras, o no son bien explicadas por los comerciales, y por supuesto el consumidor en ocasiones no se las lee correctamente dada también su complejidad y su extensión”.

PUBLICIDAD

Esto hace que se generen muchas quejas derivadas, como son los problemas para darse de baja, los cobros de penalizaciones a los usuarios o, que al darse de baja la entidad mantenga activo el “famoso” seguro de mantenimiento de las instalaciones.

Malas prácticas comerciales

En su opinión, “seguimos viendo muchos comerciales muy agresivos en ambos sectores que llevan a cabo contrataciones en las que se facilita muy poca información a los usuarios, no se les deja copia de los contratos, con los posteriores problemas por facturaciones  elevadas, entre otras reclamaciones que esto genera”.

También siguen apareciendo, todavía, casos de usuarios a los que se les cambia de compañía sin saberlo o de contrato sin informarles debidamente.

Esto contribuye a las cifras mostradas por la CNMC, según las cuales 3 de cada 5 hogares desconocen si su compañía eléctrica es del mercado libre o regulado.

PUBLICIDAD

Destacan otros casos en los que tras un fallo de medida o “de supuestas manipulaciones de contadores”, se les comunica a las personas consumidoras sin que estas tengan posibilidad de defenderse, pues les llega directamente la “sanción”.

A la vez desde CECU han detectado “problemas con los cortes de suministros en algunas zonas concretas, y con la restitución de los daños que generan algunos aumentos de potencia puntuales o los mismos cortes”.

Problemas con el bono social

Respecto al bono social, “la gestión de este generó problemas desde el inicio. La información era muy deficiente y los consumidores no renovaban ni solicitaban el bono social, motivo por el cual se debió ampliar el plazo para poder renovarlo”.

Moner revela que la propia CNMC indicaba que, a finales de julio, todavía quedaban 1,85 millones de clientes suscritos al antiguo bono social, de un total de 2,5 millones que recibían dicha prestación.

Otra cuestión que trasladan los consumidores es la excesiva tardanza en atender las solicitudes o que el papeleo era complejo.

Lo difícil no es reclamar, es conseguir una solución a tiempo

Moner destaca que la principal dificultad no es reclamar ante estas empresas, sino conseguir resoluciones efectivas de forma rápida a los problemas.

“Creemos que han de trabajar para agilizar mucho más las contestaciones a los usuarios. Pues aunque han de contestar en un plazo determinado, si dicha contestación no es resolutiva el usuario no ve solución efectiva a su problema”

En ese caso además, el usuario tendrá que acudir a otro organismo (el competente en cada comunidad autónoma en materia de energía o, si estuviese adherida la entidad, al arbitraje de consumo) para resolver su problema.

Y si ninguna de estas opciones es factible, tendría que acudir a los tribunales de justicia.

En su opinión, debe exigirse máxima diligencia con los consumidores en sus servicios de atención al cliente y en la gestión de las reclamaciones ya que “el suministro eléctrico es un servicio de primera necesidad, que en ocasiones genera reclamaciones por importes elevados y que pueden acabar en la interrupción del suministro”.

En cuanto a lo que se reclama al Ministerio de Consumo para mejorar la relación entre el consumidor y estas empresas, Moner destaca como fundamental  que definitivamente se promulgue la Ley de Servicios de Atención al Cliente.

Adicionalmente, prosigue, también deberá emprenderse por parte del ministerio, con apoyo en los medios de comunicación de titularidad pública y contando con las asociaciones de consumidores, campañas informativas dirigidas a incrementar el nivel de formación del usuario de electricidad y gas.

El efecto de los cambios introducidos por el Real Decreto de 2018

Para Carmen Redondo, responsable del área de consumo de la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) hay que recordar que en el 2018 se aprobó un Real Decreto-Ley 15/2018 de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores, lo que supuso importantes cambios en el sector.

Entre ellos figuran medidas de protección para los consumidores domésticos, en especial, los consumidores vulnerables y los que tengan la condición de vulnerables severos, entre otras medidas.

La repercusión supuso que todos aquellos consumidores que venían disfrutando del antiguo bono social y que no hubieran solicitado el nuevo bono social, a partir del 8 de octubre de 2018 dejaron de disfrutar el descuento en factura y su consumo comenzaba a facturarse al PVPC normal.

Estos usuarios “debían presentar una solicitud de renovación bajo las nuevas condiciones junto con la documentación requerida. Esto supuso muchos problemas a los consumidores, quienes se vieron perjudicados por los cambios que implicaba solicitar nuevamente el bono social”, apunta Redondo.

A eso se suma que en el año 2018 se produjo una subida de los precios de suministro energético, sobre todo a partir del mes de mayo, que coincidió con el repunte de los precios de electricidad en el mercado mayorista.

Ante este escenario, varios comercializadores rescindieron o modificaron los contratos con los clientes sin mantener las condiciones pactadas inicialmente, lo que supuso la queja de muchos consumidores.

Para esta experta “los constantes cambios normativos junto con la complejidad del sector eléctrico dificultan en gran medida conocer por parte del consumidor doméstico cuál es el canal más adecuado para reclamar o resolver un problema con relación al suministro eléctrico”.

En este contexto destaca  la carencia de oficinas presenciales para presentar la reclamación o acudir al SAC de la compañía, la complejidad para algunos colectivos de reclamar por teléfono o presentar su queja, la complejidad para explicar el problema con su factura, entre otros muchos temas.

Esto aumenta enormemente las dificultades de los consumidores para reclamar, destaca.

El consumidor ha de percibir las ventajas de la transición energética para encaminarlos a consumos más eficientes

Sobre lo que debe hacer el nuevo Ministerio de Consumo, Redondo destaca el rol que el consumidor debe tener en el empuje hacia la transición energética recogida en el Pacto Verde Europeo.

El Pacto Verde Europeo es un plan trazado por la UE que pretende  hacer de Europa el primer continente climáticamente neutro en 2050 impulsando la economía, mejorando la salud y la calidad de vida de los ciudadanos, protegiendo la naturaleza.

Considera que “el consumidor debe ser activo y percibir las ventajas que se anuncian con la transición energética, pero hay que darles señales de precio para encaminarlos a comportamientos de consumo más eficientes, traducidos en ahorros energéticos”

Esta experta destaca que las actuales ofertas en el mercado libre no se traducen en beneficios económicos para el consumidor doméstico en forma de reducción de costes en la factura de la electricidad, lo que impide poner en práctica comportamientos más eficientes energéticamente y ahorros.

En su opinión, es fundamental mejorar las señales de precio para los consumidores a fin de cambiar a comportamientos más eficientes energéticamente y ofrecer precios asequibles y justos.

Todo ello fortaleciendo al mismo tiempo la protección de los consumidores en este mercado eléctrico, con especial protección de los consumidores vulnerables y los que padecen pobreza energética.

En definitiva, hay que buscar un mejor funcionamiento del mercado en el que el consumidor verdaderamente conozca sus derechos y sepa el mecanismo más adecuado para reclamarlos, así como ofrecer mayor información sobre los cambios que se producen en el mercado y que afectan directamente a los consumidores domésticos, sumado a medidas de protección del usuario.