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Las reclamaciones al Banco de España descienden un 26% al no ser vinculantes sus resoluciones

Hipotecas, cuentas y depósitos y tarjetas bancarias, principales preocupaciones del usuario de servicios financieros. Foto: Carlos Berbell/Confilegal.
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El Banco de España recibió 14.638 reclamaciones en 2019, un 25,7% menos que un año antes. Esto se debe principalmente a la caída de las quejas relacionadas con hipotecas, sin embargo, registró “un aumento notable” de las disputas de clientes con sus entidades por tarjetas.

Según la Memoria Anual de Reclamaciones, publicada este miércoles por el Banco de España, la mayoría de las quejas presentadas el año pasado por clientes financieros seguían siendo por hipotecas, pero suponen el 30,5%, cuando en 2018 eran el 54% y en 2017 superó el 81%.

A continuación, figuran las reclamaciones por cuentas y depósitos, un 19,5%, frente al 14,5% de un año antes, y en tercer lugar las quejas relacionadas con tarjetas, que supusieron el 17,9% del total, muy por encima del 9,5% de un año antes.

Que el Banco de España dé la razón al cliente sobre una reclamación presentada por una hipoteca, un préstamo o una tarjeta de crédito no significa necesariamente que la entidad rectifique.

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De hecho, de acuerdo con la Memoria Anual de Reclamaciones, la tasa de rectificación se sitúa en el 73,1%, lo que implica que en más de uno de cada cuatro casos el supervisor es ignorado.

Aun así, las reclamaciones favorables emitidas el año pasado se tradujeron en la devolución de unos 2,5 millones de euros a los clientes.

Pérdida de confianza

Para Patricia Gabeiras, socia directora de Gabeiras y Asociados, “estos datos que publica el Banco de España reflejan el fracaso y la pérdida de confianza que tienen los consumidores en el regulador”.

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Desde su punto de vista, “estas cifras que facilita el Banco de España hay que ponerlas en contraste con los asuntos de los que están conociendo los tribunales de justicia”.

En su opinión, “el ciudadano ya no acude al BdE porque o bien desconfía de la solución, o bien sabe que de nada servirá una resolución que no es ejecutiva. Mientras que en el BdE se ha limitado a resolver poco más de 5.000 asuntos, los juzgados especiales tienen pendientes de resolver más de 250.000 asuntos”.

A su juicio, “es probable que se resuelvan en un 99% a favor de los consumidores y que, por tanto, no tendrían que haber sido judicializados si existiese una verdadera autoridad que supervisase la conducta de las entidades financieras y que tuviese facultades coercitivas que obligasen a los incumplidores a comportarse correctamente”.

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Patricia Gabeiras, socia directora de Gabeiras y Asociados.

Gabeiras considera que “los tribunales de justicia están haciendo su trabajo, pero falta que el legislador dote al sistema de las herramientas necesarias para que las entidades estén obligadas a cumplir en plazos breves y sin necesidad de acudir y cargar los tribunales de justicia”.

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De hecho, como propuesta para mejorar la imagen del Banco de España ante los ciudadanos esta jurista cree que “una de las medidas que se necesita es revisar la posición y la fuerza coercitiva de las resoluciones del Banco de España, con el fin de convertirla en una institución eficaz también en materia de conducta que de confianza a la ciudadanía”.

Necesaria reforma legislativa

Por su parte, Vicente Pascual, decano del Colegio de Abogados Elche, que ha sido el representante del CGAE en la reunión que se ha celebrado en el Banco de España, como integrante de la Comisión de Seguimiento del ‘Decreto Guindos’ sobre cláusulas suelo, apunta que “haría falta una reforma legislativa para que la banca no incurriera en estas malas prácticas”.

En cuanto a pensar en algún tipo de sanciones para entidades financieras, Pascual recuerda que “en nombre del CGAE propuso a finales del 2017 en la citada Comisión en la que participa que se promoviese una reforma legislativa que extendiese al ámbito hipotecario y a los consumidores un interés moratorio equivalente al que hay en la legislación del seguro del 20% de mora. Es una forma de garantizar que te paguen, pero no lo acogieron”.

A su juicio, “la reforma tendría mucha aceptación, como la tuvo en el mundo del seguro, en el entorno hipotecario para proteger los derechos de los consumidores. Ese interés moratorio para las empresas que abusan de los consumidores, equivalente al que rige en cualquier contrato de seguro, tendría un efecto disuasorio importante y reducirían los litigios”.

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Vicente Pascual, decano del Colegio de Abogados Elche.

Para este jurista no hay un cambio de tendencia, pese al descenso total de las reclamaciones en un 26%, según los datos del 2019, “porque aún el peso de las hipotecas sobre el total sigue siendo importante, aunque se vaya reduciendo. Todavía es un tema importante para los consumidores financieros pese a que ya estamos en la crisis del 2020 de la pandemia”.

Frente a esta situación recuerda que “en la vía judicial todavía hay más de 250.000 asuntos pendientes a nivel hipotecario por resolver. Llevamos un año y medio estabilizados sobre estos asuntos. Al final entran tantos asuntos nuevos como los que se resuelven, pero el problema no se ha resuelto aún”, aclara.

En opinión de este jurista “el servicio de reclamaciones del Banco de España no es el cauce ideal para resolver este tipo de conflictos que en la sociedad española hay varios cientos de miles, y en donde hay una resistencia por parte de la banca a aceptar una solución que hasta la saciedad la están dando los tribunales de justicia. En esta materia no parece muy útil, por lo que se está viendo”.

Pascual cree que lo razonable es lo que están haciendo muchos ciudadanos, “presentar la reclamaciones previas en la entidad financiera y después acudir a la vía judicial porque más del 97% de las sentencias son estimatorias. El problema que tienen estos juzgados es su falta de medios lo que hace que ahora estén colapsados”.

Un sistema inoperante

Para Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), “el sistema es completamente inoperante. Es una garantía y no un dique contra los abusos. Los bancos están muy tranquilos sin reglas deontológicas ni de otro tipo”.

Para este experto “devolver dos millones y medio de euros un sector que produce daños al mercado por más de cien veces esa cantidad es insultante para las personas consumidoras. Partiendo de este nivel ínfimo de eficacia toda mejora es posible”.

“Es necesario que los informes del Banco de España sean vinculantes, que la reparación a la persona consumidora se cuantifique dentro del procedimiento y que se impongan sanciones proporcionales, eficaces y disuasorias”.

Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU).

Ballugera cree que “el regulador tiene que entrar a calificar el carácter de abusivas de las cláusulas que le denuncien. No puede ser que el regulador se ponga de perfil en cuestiones centrales de su especialidad. Además, el Banco de España tiene que sancionar el uso de cláusulas abusivas por los bancos españoles, campeones mundiales de esa mala práctica”.

El presidente de CCU es partidario de algunas sanciones a entidades que reiteren comportamientos irregulares, “proporcionadas, disuasorias y eficaces son esenciales. La reiteración de las malas prácticas, la insensibilidad o la resistencia a los dictámenes del regulador debería conducir incluso a la pérdida de la licencia bancaria en casos graves”.

En este escenario recuerda que “a la persona consumidora de productos financieros le viene bien todo. Le viene bien cualquier autoridad que apoye sus intereses económicos y derechos legítimos. Le viene bien el Banco de España con poderes de inspección y sanción y capacidad de reparación, pero le viene mal un Banco de España que parece el representante sindical de las asociaciones bancarias”.

Ballugera recuerda que “el anuncio del Ministerio de Consumo diciendo que va a demandar a 17 aerolíneas ha hecho ya, sin que haya habido sangre, que las compañías aéreas estén empezando a devolver el dinero de los viajes cancelados por el coronavirus de manera espontánea a sus clientes, cosa que hasta ahora no hacían y que ha provocado la justa acción del Ministerio”.

Desde su punto de vista, “esa acción del nuevo Ministerio de Consumo es un punto de inflexión en la protección de las personas consumidoras, porque pese a que a la persona consumidora le viene bien y demanda el apoyo de las administraciones y del poder público para defenderse en la selva del mercado, está muy sola porque parece que las autoridades están de vacaciones de sus funciones”.

También subraya que “8.000 ayuntamientos tienen legitimación colectiva contra las cláusulas abusivas, solo sé de uno que la haya ejercitado. 3.000 fiscales tienes la misma legitimación, solo tres o cuatro la han ejercitado. Las Comunidades Autónomas lo mismo, solo tres o cuatro han usado en contadas ocasiones esa legitimación”.

“Ahora se anima el Ministerio de Consumo. Como presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios y en nombre del propio Consejo, le deseamos el mayor éxito. De hecho, ese solo anuncio es ya a día de hoy un éxito”, comenta Ballugera.