Firmas

La responsabilidad de los juristas en la necesaria y urgente humanización de los servicios bancarios

La responsabilidad de los juristas en la necesaria y urgente humanización de los servicios bancarios
María Jesús González-Espejo, autora de esta columna, es CEO del Instituto de Innovación Legal y presidenta de la Innovation in Law Studies Alliance.
19/1/2022 06:46
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Actualizado: 18/1/2022 15:11
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La pasada semana recibí a través de change.org una petición de Carlos San Juan De Laorden que llamó mucho mi atención y que tras leer, firmé sin titubear.

«María Jesús, tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso he iniciado esta recogida de firmas y te pido que la apoyes: estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias». 

Carlos San Juan ha recogido en su petición lo que yo hace tiempo tenía tentaciones de poner en marcha. Aprovecho esta tribuna para darle las gracias por su valiente y justa iniciativa. 

Yo no tengo 80 años, sino cincuenta y algo y se supone que soy experta en digitalización, sin embargo, he sufrido algunos de los mismos problemas que describe y se derivan de una digitalización deshumanizada, es decir, una transformación digital con las siguientes características: impuesta, unilateral, sin alternativas para el usuario (la tomas o la dejas, lentejas), compleja y que no se realiza teniendo en cuenta los perfiles de los usuarios.

Además, soy testigo frecuente de las dificultades crecientes que mis padres y otros familiares senior tienen con sus bancos. Nadie les ha enseñado a manejarse con la banca digital.

El sector bancario está experimentando una transformación sin precedentes. Derivada, entre otras razones, de las continuas crisis económicas que venimos experimentando y de las complejas operaciones de compra y fusión, que no es sencillo gestionar.

Está claro que aunar culturas corporativas tan distintas es un reto de enorme envergadura, pero también está claro que quien decide llevarlas a cabo, debería poner siempre por delante al cliente y salvaguardar sus intereses, a riesgo de perderlo. Y eso es lo que creo va a pasarle a muchos bancos como no cambien pronto de actitud y tengan en cuenta los siguientes principios: 

Donde no hace falta tecnología, ponganos personas, por favor. A los humanos nos gustan por lo general los humanos y los preferimos a las máquinas. Debemos evitar lo que ocurre cada vez en mayor medida: para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar. 

La tecnología no puede ser excluyente, sino inclusiva y desde luego no puede transgredir derechos fundamentales, como por ejemplo ocurre cuando se obliga al cliente a usar internet para realizar gestiones.

«Queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad«

La carta de Derechos Digitales, en su artículo IX  establece que «se promoverán las condiciones necesarias para garantizar la accesibilidad universal de los entornos digitales, en particular a las personas con discapacidad, tanto desde el punto de vista del diseño tecnológico como respecto de sus contenidos, asegurando especialmente que la información relativa a las condiciones legales del servicio resulte accesible y comprensible».

Algunos bancos no han debido enterarse de que aún hay muchos lugares de España donde no llega la red o llega con dificultad y dónde por tanto el acceso a internet no es posible. Hay personas que viven solas, en zonas aisladas y donde el transporte es también complicado. Limitar el horario para realizar determinado tipo de operaciones, coloca a muchos en situaciones delicadas.

Como señala Carlos en su petición «muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad. Pero si todo lo complican y cierran las oficinas, están excluyendo a quienes nos cuesta usar Internet y a quienes tienen problemas de movilidad».

Los empleados de banca tienen que volver a entender que ellos prestan un servicio y que el cliente no es un empleado. La incertidumbre laboral en la que viven hoy una gran cantidad de profesionales de este sector no debe penalizar al cliente. La paciencia, la humildad, el liderazgo de servicio debe volver a las entidades bancarias.

Por eso, es esencial que los responsables de recursos humanos de estas empresas diseñen todo tipo de políticas de formación, información, comunicación, etc. que favorezcan la vuelta a la normalidad y eviten la tensión que hoy se siente nada más entrar en una oficina de algunas de las entidades bancarias más importantes de este país. 

Cada día estoy más segura de que el banco que antes decida asumir una estrategia comercial cuyo segmento de cliente objetivo sean quienes quieren ser tratados por personas y como personas, se va a llevar el gato al agua. No se trata de publicidades que digan que el cliente es lo primero, sino de políticas reales y muy necesarias.

Por ejemplo, contar con una red de oficinas a pie de calle o con una red de empleados que visiten a los clientes a domicilio y permitan a quien no puede o quiere realizar sus gestiones en línea, realizarlas sin las dificultades que se encuentran actualmente.

Mejorar las herramientas y procedimientos digitales para que no sea tan complejo su uso. Por ejemplo, revisando la usabilidad de las apps, que han sido diseñadas en fases progresivas y donde cuesta encontrar la información.

Además, muchas de ellas están diseñadas con tamaños de letra pequeños de forma que, si tienes parametrizado tu móvil en una tipografía más grande de la estándar, se descolocan las funciones y resulta odioso utilizarlas.

Además, urge trabajar en el desarrollo de soluciones que hagan segura pero sencilla, la identificación del usuario y el acceso y uso de las soluciones. Está claro que el mundo de las contraseñas y los distintos mecanismos de seguridad que ahora tenemos, no son la solución.

Dedicar recursos a que el área legal aprenda a generar la mejor experiencia de usuario posible en los temas jurídicos, introduciendo el diseño en el desarrollo de los términos y condiciones; escogiendo herramientas de firma digital que permitan firmar con visibilidad completa de lo que se firma; rediseñando procedimientos de forma que la comprensión de lo jurídico sea posible y sencilla. 

La protección de datos, la obsesión con eximirse de responsabilidad, la complejidad de las normas, no pueden seguir sirviendo de excusa para editar textos crípticos e infinitos.

El cliente tiene derecho a entender y ésta debe ser la máxima que rija la actividad de los abogados en todo momento. Y si para ello, los equipos legales necesitan apoyarse de metodologías innovadoras, como el ‘legal design’ y de profesionales de otras disciplinas (sociólogos, psicólogas, comunicadores y diseñadores), bendita sea la hora en la que todos ellos se encuentren para generarnos a todos una experiencia de usuario agradable.  

Aquí dejo estas ideas, deseando que la petición de Carlos San Juan logre miles de firmas y que la banca le escuche y esperanzada, porque estoy segura de que estamos en un periodo de transición y de que la banca, una vez más, va a hacer bien los deberes y lograremos salir de esta pesadilla, volviendo a ser clientes satisfechos. 

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