El martes tenía que viajar a Barcelona para presentar y moderar una mesa redonda de un curso organizado por el Consejo General del Poder Judicial y ANDEMA en el Colegio de la Abogacía de Barcelona.
No llegué. La compañía canceló el vuelo por condiciones meteorológicas adversas y me comunicó que estaba buscando una solución. Recibiría información sobre la alternativa, decía el correo, «en un plazo máximo de treinta minutos».
Pasaron horas y horas esperando información. La mesa redonda, naturalmente, no podía quedarse esperando conmigo. Los 30 minutos de la compañía resultaron tener una duración bastante distinta de los que utilizamos los demás mortales. Debe de ser alguna particularidad de la navegación aérea que no figura en el billete.
Comprendo que un avión no despegue cuando las condiciones no lo permiten. Uno quiere llegar a su destino, pero conserva la saludable costumbre de querer llegar entero. La seguridad no se negocia. Lo que resulta más difícil de comprender es que la información tampoco despegue.
Las compañías aéreas no gobiernan las tormentas. Sus comunicaciones, en cambio, deberían estar bajo su control. Puedo aceptar que el tiempo impida volar; me cuesta más entender qué fenómeno meteorológico impide explicar al pasajero qué va a ocurrir con él.
Porque la cancelación tiene dos momentos. Primero se frustra el viaje. Después se comprueba cómo responde quien vendió el billete. El primero puede ser inevitable. El segundo exige organización, personal y respeto por el tiempo ajeno. Si también se atribuye a las nubes, acabaremos necesitando un parte meteorológico para localizar a alguien que nos atienda.
Detrás de cada reserva hay una persona que viaja para algo. En mi caso, una mesa redonda a la que no pude asistir. En otros, puede ser una cita médica, un compromiso de trabajo o una despedida familiar. Llegar muchas horas después, o incluso al día siguiente, quizá resuelva el transporte, pero no siempre resuelve el viaje. Hay ocasiones que no admiten un cambio de fecha, por muchas plazas disponibles que tenga el vuelo de mañana.
La vertiente legal
Y aquí conviene recordar el Derecho, porque la palabra «temporal» no deroga un reglamento europeo.
El Reglamento 261/2004 reconoce al pasajero, en caso de cancelación, la elección entre el reembolso en los términos legalmente previstos, un transporte alternativo hasta su destino final lo antes posible y en condiciones comparables, o viajar en una fecha posterior que le convenga, según la disponibilidad de plazas. Son opciones que deben explicarse de forma comprensible. La elección pertenece al viajero, aunque a veces parezca que lo único que puede elegir es en qué pantalla seguir esperando.
Mientras espera la alternativa de transporte para llegar a su destino lo antes posible, tiene derecho a la atención que corresponda: comida y bebida en función de la espera, comunicaciones y, si necesita pernoctar, alojamiento y transporte entre este y el aeropuerto. La compañía debe atender esas necesidades. El pasajero sigue teniendo hambre y sueño aunque la causa de la cancelación sea extraordinaria.
Otra cosa es la compensación económica. Las condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo pueden exonerar a la compañía de abonarla, siempre que acredite los presupuestos de esa excepción y que la cancelación no pudo evitarse adoptando todas las medidas razonables.
Pero esa posible exoneración no borra las obligaciones de asistencia ni las alternativas al viaje cancelado. Una tormenta puede justificar que el avión permanezca en tierra; no convierte el billete en un documento sin obligaciones para quien lo vendió.
Tampoco hace falta prometer lo que no se sabe si podrá cumplirse. Si no es posible ofrecer una alternativa en treinta minutos, dígase.
Si todavía no se conoce la hora, explíquese. Una respuesta provisional y honrada permite tomar decisiones. Una promesa automática que envejece durante horas solo consigue que el pasajero mire el teléfono con creciente incredulidad.
La digitalización debería facilitar las cosas. Sin embargo, cuando toda la atención se reduce a enlaces y aplicaciones, existe el riesgo de trasladar al cliente la tarea de gestionar la incidencia. Resulta curioso: para comprar, todo son facilidades; cuando el servicio falla, el viajero puede acabar trabajando gratis en la reconstrucción de su propio itinerario.
Y pensemos en quien no maneja bien una aplicación, necesita asistencia o se queda sin batería. No debería hacer falta superar una prueba de competencia digital para recibir una explicación. La tecnología puede ayudar a atender; también puede servir de elegante biombo para que nadie tenga que dar la cara.
Conservar los correos, la reserva y los justificantes de gastos necesarios es prudente. Pero no deberíamos acostumbrarnos a que cualquier contratiempo convierta al ciudadano en archivero de su futura reclamación. Antes del expediente hay una persona esperando una solución.
No sé qué tiempo hará en mi próximo viaje. Sí sé que, cuando una compañía anuncie una respuesta en 30 minutos, me gustaría poder utilizar un reloj corriente para comprobarlo.
El martes me quedé sin llegar a Barcelona y sin asistir a la mesa redonda. El correo, en cambio, llegó con una promesa muy precisa. Horas después, aquella promesa seguía siendo lo único de mi viaje que había despegado.
