La imagen de Booking.com se ha visto cuestionada tras la difusión en redes sociales de numerosos casos de presuntas estafas relacionadas con reservas de alojamientos. Ahora, la compañía se encuentra bajo la lupa de la Comisión Europea, que investigará si ha cumplido sus obligaciones para prevenir anuncios falsos y proteger a los consumidores frente a posibles fraudes.
El procedimiento plantea una cuestión importante: cuando un viajero pierde su dinero por reservar un alojamiento que no existe, ¿puede exigir responsabilidades a la plataforma a través de la que realizó la contratación?
Que un delincuente utilice estos servicios para engañar a un cliente no convierte automáticamente a la empresa en autora de la estafa. Sin embargo, la legislación europea sí le exige adoptar medidas para prevenir determinados riesgos y actuar cuando detecta irregularidades.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que ha recibido este año más de 2.000 consultas y reclamaciones relacionadas con el portal, pide que el procedimiento no se limite a una posible sanción, sino que también facilite la reparación de los perjuicios sufridos.
No todas esas reclamaciones responden a estafas. También incluyen quejas por alojamientos que no cumplían las condiciones anunciadas y otros problemas relacionados con las reservas.
Para la OCU, las plataformas que cobran por facilitar reservas no pueden desentenderse de las estafas alegando que únicamente ponen en contacto a propietarios y viajeros.
La organización considera que, cuando disponen de medios para identificar anuncios fraudulentos, deben utilizarlos y actuar con rapidez. También entiende que han de colaborar para reparar los daños sufridos por los consumidores.
Presunta estafa en Madrid
La polémica se intensificó a principios de octubre, cuando salió a la luz una estafa que afectó a cientos de turistas que habían pagado por un alojamiento inexistente en Madrid.
Los afectados habían reservado su estancia en un supuesto establecimiento llamado Palacio Central Madrid, situado junto al parque del Retiro. El anuncio parecía fiable, ya que contaba con una buena valoración y numerosas reseñas favorables.
Sin embargo, cuando llegaron a la dirección indicada descubrieron que se trataba de un edificio residencial donde no existía ningún alojamiento turístico. Los vecinos terminaron colocando carteles en el portal para advertir a los viajeros de que habían sido engañados.
La compañía atribuyó lo sucedido a un ataque informático contra uno de sus establecimientos colaboradores y aseguró que sus propios sistemas no habían resultado afectados.
Finalmente, retiró el anuncio, aunque habían transcurrido cinco días desde los primeros avisos de irregularidades, y afirmó haber reubicado a los turistas perjudicados.
Qué debe explicar la compañía ante Bruselas
La investigación se desarrolla al amparo del Reglamento de Servicios Digitales (DSA), una norma europea que obliga a las grandes plataformas de Internet a identificar los riesgos asociados a sus servicios y adoptar medidas para reducirlos.
Bruselas quiere comprobar si el portal dispone de controles suficientes para detectar alojamientos falsos y retirar rápidamente los anuncios fraudulentos cuando recibe avisos de los usuarios.
Por su parte, Booking ha asegurado que colabora plenamente con la Comisión Europea y ha defendido que la seguridad, la confianza y la protección de los datos personales de los usuarios son prioridades de la empresa.
Pero hay otras dos cuestiones que preocupan a la Comisión Europea. La primera es la seguridad de los datos que intercambian los establecimientos y sus clientes, ya que esta información puede incluir nombres, fechas de estancia y números de reserva.
Datos que los ciberdelincuentes pueden utilizar para hacerse pasar por un hotel y solicitar pagos adicionales o información bancaria. Una práctica conocida como «phishing» o suplantación de identidad, frente a la que las plataformas deben adoptar medidas de protección.
La segunda cuestión tiene que ver con la publicidad. Algunos establecimientos pagan comisiones superiores para aparecer en posiciones destacadas de los resultados de búsqueda. La Comisión quiere determinar si los usuarios pueden distinguir claramente estos anuncios patrocinados de las ofertas que aparecen de forma habitual.
Si Bruselas demuestra que la multinacional ha incumplido sus obligaciones, podría imponerle una multa de hasta el 6 % de su facturación anual mundial. De momento, la apertura del expediente no significa que haya cometido ninguna infracción.
Y hay otra cuestión importante para los afectados: una posible sanción europea no supone que vayan a recuperar automáticamente el dinero perdido.
Son procedimientos distintos. Mientras la Comisión debe determinar si se ha incumplido la legislación europea, los consumidores tendrán que reclamar por otras vías la devolución de las cantidades abonadas y, en su caso, una indemnización por los daños sufridos.
El resultado de la investigación también podría obligar a la compañía a reforzar sus medidas de seguridad para evitar que situaciones como la vivida por cientos de turistas en Madrid vuelvan a repetirse.
