La Administración pública avanza rápidamente en su proceso de digitalización, pero no todos los ciudadanos pueden seguir ese ritmo. Para miles de personas mayores, realizar gestiones tan habituales como solicitar una prestación, obtener cita previa o completar un trámite administrativo se ha convertido en un proceso cada vez más complejo.
La brecha digital ha dejado de ser un simple problema tecnológico para convertirse en una cuestión de derechos. La falta de conocimientos informáticos, las dificultades para utilizar certificados electrónicos o la ausencia de alternativas presenciales pueden impedir que una persona ejerza derechos que el ordenamiento jurídico le reconoce.
Aquí surge una contradicción importante: mientras la Administración avanza hacia la digitalización, los ciudadanos conservan, por regla general, el derecho a elegir cómo relacionarse con ella.
Así lo establece el artículo 14 de la Ley 39/2015, que permite a las personas físicas realizar sus gestiones por Internet o recurrir a los medios no electrónicos legalmente previstos, salvo cuando estén obligadas a utilizar la vía electrónica.
La normativa también exige a las administraciones que presten asistencia a quienes necesiten ayuda para utilizar los medios digitales. Por tanto, modernizar los servicios públicos no debería significar levantar nuevas barreras para quienes tienen dificultades para desenvolverse en Internet.
Los datos reflejan la magnitud del problema
Según el informe «El uso de las tecnologías por mayores en España 2026», publicado en octubre por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), solo el 21,2% de los españoles de 75 años o más utiliza la Administración electrónica.
La distancia respecto a otros grupos de población es considerable. El estudio, elaborado con datos de 2025, revela que únicamente el 42,7% de las personas de esa edad utiliza Internet al menos una vez por semana, frente al 95,4% de la población de entre 16 y 74 años.
Las diferencias se acentúan cuando se analizan los conocimientos tecnológicos. Solo el 10,5 % de las personas de 75 años o más posee competencias digitales básicas y apenas el 3,7 % alcanza un nivel avanzado, según el mismo informe.
La última encuesta del Instituto Nacional de Estadística (INE), publicada el 11 de noviembre de 2026, indica que el 97,6 % de la población de entre 16 y 74 años ha utilizado Internet durante los tres meses anteriores. Además, el 70,9 % dispone de habilidades digitales básicas o avanzadas.
Pero estas estadísticas generales tienen una limitación importante: no incluyen a los mayores de 74 años, precisamente uno de los colectivos que encuentra mayores dificultades para desenvolverse en los entornos digitales.
La Administración también está obligada a prestar asistencia
El artículo 14 no es la única garantía. El artículo 12 de la Ley 39/2015 obliga a las administraciones a prestar asistencia en el uso de medios electrónicos a los ciudadanos no obligados a utilizarlos que así lo soliciten.
Esa asistencia comprende la identificación y firma electrónica, la presentación de solicitudes mediante los registros electrónicos y la obtención de copias auténticas. La norma contempla incluso una posibilidad especialmente importante para las personas mayores.
Cuando el interesado carezca de los medios electrónicos necesarios, un funcionario público habilitado puede realizar válidamente su identificación o firma electrónica utilizando el sistema del que disponga. Para ello, el ciudadano debe identificarse y prestar su consentimiento expreso, del que debe quedar constancia.
A ello se suma el artículo 13, que reconoce el derecho de los ciudadanos a recibir asistencia y a ser tratados con respeto y deferencia por los empleados públicos, quienes deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
La legislación busca, en definitiva, que la falta de habilidades tecnológicas no impida al ciudadano relacionarse con los poderes públicos.
La cita previa, una barrera antes del trámite
Uno de los conflictos más frecuentes aparece antes incluso de iniciar el trámite: conseguir una cita. La obligación de solicitarla por Internet puede convertirse en una barrera para quienes no tienen ordenador, correo electrónico o conocimientos suficientes para utilizar una sede digital.
El Defensor del Pueblo ha advertido reiteradamente de ese problema. Lo que rechaza es que la cita previa se convierta en un obstáculo para ejercer derechos o cumplir obligaciones.
Recomendó permitir la obtención de citas por teléfono y presencialmente, además de facilitar la presentación de documentación en el registro municipal sin necesidad de cita previa.
La preocupación llegó también a las Cortes. El 30 de junio de 2026, la Comisión Mixta de Relaciones con el Defensor del Pueblo aprobó una proposición no de ley para instar al Gobierno a garantizar atención presencial accesible en servicios públicos esenciales. No modifica la ley, pero refleja el alcance del problema.
Un ejemplo de las dificultades que encuentran numerosos ciudadanos para acceder a la Administración es el caso de un funcionario del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) en Mérida, al que se abrió un expediente disciplinario en 2026.
Atendía a personas que acudían a la oficina sin cita previa porque no habían conseguido obtenerla por Internet o mediante los sistemas telefónicos automatizados. Entre ellas había personas mayores, desempleados de larga duración y ciudadanos con escasos conocimientos digitales.
El caso llegó al Defensor del Pueblo, que pidió explicaciones al SEPE sobre el expediente y las dificultades de los ciudadanos para conseguir atención presencial.
El Ministerio de Trabajo, sin embargo, negó que el procedimiento disciplinario estuviera motivado únicamente por atender a personas sin cita previa y sostuvo que concurrían otras circunstancias que no podía revelar.
La transformación digital ha simplificado numerosos trámites administrativos, pero también plantea el desafío de garantizar que nadie quede excluido por no saber utilizar Internet.
El Real Decreto 203/2021 establece la accesibilidad como uno de los principios del funcionamiento electrónico del sector público, con especial atención a las personas mayores y con discapacidad.
La modernización de las administraciones no puede limitarse a ofrecer más servicios digitales: también debe garantizar que quienes tienen dificultades tecnológicas puedan ejercer sus derechos y acceder a los servicios públicos.
