Keka Sánchez, Social Media Manager de FACUA , en el centro de la imagen.

10 claves para contrarrestar las noticias falsas o «fake news»

03/2/2018 05:55

Actualizado: 03/2/2018 12:22

Ser rápido, ofrecer una respuesta contundente y evitar que las noticias falsas se conviertan en una crisis de insospechadas consecuencias son algunos de los elementos que una estrategia de comunicación de respuesta debe contener. Se trata sobre todo de minimizar el impacto de esas informaciones que pone en tela de juicio nuestra reputación o la de nuestra empresa.

Keka Sanchez fue ponente del CMS, evento sobre tecnología y redes sociales de Cuatrecasas, en la mesa sobre «fake news» o noticias falsas.

Además, es la «Social Media Manager» de una organización líder en el terreno de los consumidores como FACUA , una entidad que ha hecho de la comunicación un elemento estratégico para generar su credibilidad y marca en estos años.

Gracias a su experiencia podemos saber cómo poder responder ante una noticia de dudosa credibilidad, pero que si no se ataja a tiempo puede ser como una bola de nieve que nos entierre en su evolución.

“Hay que actuar, no puedes quedarte sin hacer nada. Unas ‘fake news’ sin control pueden generar una crisis en tu empresa”, avanza en esta charla.

Sobre la estrategia de réplica que debe ponerse en marcha, ante esta situación, esta experta en comunicación digital nos ofrece algunas pautas a considerar si nuestro despacho se ve inmerso en un suceso de este tipo.

Lo primero que se debe hacer es identificar el origen de esa información

“Es fundamental identificar ese origen. No es lo mismo que la noticia parta de una red social que de un ‘blog’ o un medio informativo concreto. Desde aquí analizaremos el impacto que puede tener dicha información. Y ver si eso que nos dicen es punible o no”.

El origen nos ayudará a saber quién la emite y que relevancia tiene. “Si es un simple ‘tuit’ de un particular o un contenido de algún medio masivo. Dependiendo de quien sea se valorará si se puede o no emprender acciones legales si fuera necesario. Si no tiene autoría es posible que no podamos reclamar”.

Contrastar la información que nos llega

“En todo momento hay que ser prudente en el tratamiento de la información, como en el posterior contacto con ese medio o red que ha vertido la información. Tendremos que ver si se genera un efecto cascada, lo que va a suponer que esa noticia se va a extender hacia otros soportes”.

Y advierte que la tendencia es que “habitualmente de las redes sociales pasa a periódicos digitales o medios audiovisuales y luego ellos lo lanzan como noticia. En muchas ocasiones los medios informativos convencionales no contrastan la veracidad de dicha información. Si eso sucede tenemos un problema y habrá que actuar de forma rápida y contundente”, aclara.

Hay que actuar. No puedes quedar impasible ante lo que sucede

Para nuestra experta, tanto sea una persona física la afectada o una marca o empresa es necesario actuar desde la valoración de la importancia de esa información y de quien la emite, como ha comentado, “Los pasos son similares aunque la repercusión de dicho comentario será diferente”.

Hay que darse cuenta que cada situación es distinta y habrá que actuar de manera diferente. «No se puede estandarizar una estrategia para todos los problemas que nos lleguen por una noticia que nos implica. Siempre hay elementos que hacen que ese problema sea diferente del resto”.

Contactar con la fuente generadora de ese contenido poco veraz

En un momento de esa estrategia de respuesta hay que ponerse en contacto con esa entidad o soporte que ha publicado dicha información, siempre que se pueda. Con perfiles falsos la comunicación es complicada . “Debemos estar tranquilos y no mostrar agresividad en este tipo de contacto inicial si les podemos identificar”.

Respuesta progresiva al citado contenido pero efectiva

Tras esta primera conversación con esa fuente que ha generado noticia “puede haber llegado el momento de lanzar una primera comunicación. Se trata de dejar claro que nosotros o tenemos nada que ver con lo que dice”.

Hay que adelantarse a los acontecimientos antes que terceros lo magnifiquen y lo conviertan en una noticia de mayor relieve.

Para Sánchez “no debemos bajar la guardia. Esa estrategia que hagamos tiene que ser muy ágil y adaptable a la situación. Se trata sobre todo de resarcir ese daño y equilibrar esa noticia negativa con otro comentario más ajustado a la realidad”, aclara.

Atender con claridad llamadas de clientes, proveedores o terceros

La situación puede complicarse “si nuestro entorno, clientes o compañeros de trabajo asumen esa información como válida. Eso significa que la magnitud crece del evento. Si al final hay un clamor generalizado hay que informar a todos los clientes. Siempre es bueno utilizar un correo electrónico donde expliquemos lo que está sucediendo”.

Lo importante es que se vea que “no hay un vacío de información en ese momento. Es mejor que informemos nosotros que un tercero ajeno a la marca que pueda erosionar la confianza de nuestra marca con nuestros clientes».

Adaptar la estrategia de comunicación a cada momento

“Es fundamental tener una rápida capacidad de respuesta ante los primeros indicios que nos vemos involucrados ante una ‘fake new’. Siempre hay que tener un plan de crisis actualizado para diferentes situaciones. Y en cada situación saber quién va será el portavoz. “El propio ‘comunity manager’ en redes debe saber qué hacer. Si gestionar él el tema o si éste adquiere más gravedad pasarlo a la dirección de la firma”.

Elegir un buen portavoz para asumir responder ante ese bulo

“En el caso que la noticia ya se haya extendido, es posible que será necesario una intervención mas directa de un portavoz de la empresa”.

Para Keka Sánchez “es mejor contar con alguien con experiencia en comunicación de cara a que sepa manejarse. Le será más sencillo explicar lo que sucede frente a otro directivo con menos experiencia ante medios y terceros”.

Debemos aclarar la situación y no generar más dudas.

Las declaraciones públicas de ese portavoz pueden evitar cualquier tipo de duda sobre la veracidad de esa información. “Habrá que preparar bien ese mensaje, sin ningún atisbo de duda, sobre la reputación de nuestra empresa. En muchas ocasiones se puede señalar que emprenderemos acciones legales, un comentario que se hace para evitar que sigan machacándonos que práctico”.

Contacto personalizado con los medios y soportes que difundieron esa noticia no veraz

En función de la repercusión de esa noticia que cuestiona nuestra reputación “será conveniente un tratamiento personalizado a aquellos soportes, digitales y convencionales para que conozcan nuestro punto de vista al detalle. Hay que estar abierto a la comunicación y a responder ese contenido que pone en tela de juicio nuestra credibilidad. Se trata de revertir la situación que se ha generado lo antes posible”.

Seguimiento de la situación pese a que se estabilice

En este contexto “y aunque ya pensemos que se ha controlado la situación y sus efectos, es bueno hacer un seguimiento de algunos días sobre ese soporte que ha generado la noticia falsa para saber realmente si hemos logrado apaciguar ese foco de problemas”.

Existen herramientas que ayudan a saber si hay modificaciones a nivel de ‘blog’ o ‘webs’ “se trata de monitorizar la situación hasta que realmente sus efectos hayan pasado al final”.

Para esta experta “con cada crisis que se vive en una empresa o despacho se aprende mucho. No hay dos iguales. Siempre hay un proceso a seguir pero su evolución es diferente. Cada una tiene su público y hay que analizar bien como se extiende».

«Se trata de ir adaptando ese plan existente a nivel de comunicación a las diferentes situaciones que podemos encontrarnos”.

A su juicio, las crisis más duras “ son las que saltan del mundo online a los medios masivos de más repercusión que son más duraderas en el tiempo porque hemos sido incapaces de ponerlas freno”.

“Hay que responder de forma rápida y eficaz ante una ‘fake new’ que involucre nuestra empresa. Tengamos un plan de crisis actualizado para diferentes situaciones. No nos confiemos, debemos evitar que el bulo genera un problema mayor”.

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