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Claves que un despacho de abogados debe tener presente para afrontar una crisis reputacional

Carlos García-León, socio director de Legal Reputation, el primero por la derecha, sentado; a su lado, Carlos Fuentenebro Zabala, consejero del CGAE, y Natalia Sara Mendinueta, gerente del área de crisis de Llorente y Cuenta, durante su exposición. Foto: CGAE.
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“En situaciones de crisis la comunicación es esencial”. Y se trata de una comunicación, añadió, que “debe ser honesta y veraz, siendo la verdad el núcleo de los mensajes” porque “la gente perdona un error, pero no perdona una mentira”.

Son palabras de Carlos García- León, socio director de Legal Reputation, primera firma de consultoría de gestión de la reputación y la comunicación especializada en el sector legal en España, en el marco del panel «Cómo sobrevivir a una crisis reputacional», celebrado en el reciente XII Congreso Nacional de la Abogacía 2019.

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“El daño a la reputación es el mayor riesgo que puede correr una organización y se esto se hace aún más palpable en las firmas de servicios profesionales, incluidos los despachos de abogados”.

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En su opinión, “el momento más importante para la gestión de una crisis es cuando ésta no existe”.

En este sentido, hizo hincapié en la importancia de cultivar una relación positiva y constructiva con los distintos stakeholders (grupos de interés) para cuando lleguen las dificultades y asesorarse correctamente en estos aspectos, dado que “las relaciones en tiempos de paz marcan las relaciones en tiempos de guerra”.

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Una interpretación moderna de la máxima latina «Si vis pacem, para bellum», si quieres la paz, prepara la guerra, frase atribuida erróneamente al emperador Julio César pero cuyo autor fue el escritor romano de temas militares Vegecio.

García-León enumeró enumeró las distintas situaciones que afectan negativamente a las firmas de abogados que pueden causar una crisis reputacional entre las que se encuentran «la pérdida del talento –especialmente las salidas de socios de la firma–, los fraudes, denuncias o conflictos de interés, los problemas derivados de los casos y clientes de las firmas, los problemas en la Red o los tan de actualidad ciberataques (fuga de información confidencial)”.

En ese punto, explicó el socio director de Legal Reputation, en la gestión de una crisis existen cinco pilares básicos: hablar, escuchar, actuar con rapidez, ser honesto y mostrar cercanía.

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Así, se refirió a la necesidad de trasladar mensajes útiles y sinceros, que sean claros; la necesidad de escuchar, así como monitorizar los efectos de la crisis; o el dominio del discurso público y anticipación de los discursos alternativos, entre otros elementos clave para gestionar una crisis.

Mayores riesgos en el escenario digital

En la misma línea, Natalia Sara Mendinueta, gerente del área de Crisis en LLYC (Llorente y Cuenca), consultoría global de comunicación, sostuvo que “la comunicación es clave en tiempos de crisis” y reafirmó la idea de que “cuando hay una crisis reputacional la comunicación es tu aliada”.

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La clave, dijo, está en una comunicación “activa, simple y directa, sin ocultar información”.

Es más, a su juicio, “muchas veces no es la crisis, sino la forma en la que el despacho se comunica y responde lo que genera un problema de reputación”.

Mendinueta se refirió, además, al actual escenario digital en el que se mueven los despachos de abogados que, a su juicio, “multiplica el riesgo reputacional”.

Y es que, el “despacho del siglo XXI se mueve en un entorno en el que tanto la información como la desinformación (fake news) inunda las redes sociales”.

De ahí que, explicó Mendinueta, “los comentarios negativos, las quejas, las críticas, o las declaraciones del despacho o errores de los abogados, se convierten en riesgos reputacionales” porque, en muchas ocasiones, “pesa más lo que se dice de un despacho que lo que éste hace”.

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Dicho esto, aseguró que “un riesgo tiene capacidad de generar una crisis si no se atiende su gestión de manera rápida, coordinada y teniendo en cuenta su posible interés mediático”.

Por ello, aseguró que es de crucial importancia para los despachos contar con un plan de crisis que comprenda un procedimiento de escucha para a través de la monitorización detectar alertas de contenido y tendencias que son un riesgo y un protocolo definido de actuación en redes sociales y de gestión, para ser activado en caso de necesidad, que incluye cómo proceder en el relacionamiento con stakeholders y en el tipo de contenidos.

El Congreso Nacional de la Abogacía, que organiza el Consejo General de la Abogacía Española cada cuatro años desde 1917, es la cita más importante para la profesión en nuestro país.

En la XII edición, ha reunido durante cuatro días a más de 2.000 abogados en Valladolid con el lema “Fuimos presente. Somos futuro”.

Es la primera vez que una de las ediciones del congreso se aborda el tema de la reputación y, en concreto, las crisis reputacionales, que cada vez preocupan más a los despachos de abogados de todo el mundo.