La buena gestión comunicativa de una tragedia aérea

La buena gestión comunicativa de una tragedia aérea

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29/3/2015 00:00
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Actualizado: 29/3/2015 00:00
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Yolanda Rodríguez, directora adjunta de Confilegal.com

El martes 24 de marzo el mundo entero se estremecía, a primera hora de la mañana, con la noticia de que un avión alemán de la compañía Germanwings (Lufthansa), que cubría la ruta entre Barcelona y Düsseldorf, con 150 pasajeros a bordo, se había estrellado en los Alpes franceses.

Como suele suceder en estos casos, inmediatamente, empezaban a sucederse informaciones a través de redes sociales y medios de comunicación que confirmaban esa terrible noticia. También, a partir de ahí, comienzan a surgir las primeras especulaciones y, porque no decirlo, el temor a que se tratase un atentado terrorista.

Quizás por ello, y como prevención, rápidamente, Francia, Alemania y España, los países más afectados por localización del accidente y número de víctimas, pusieron en marcha toda la maquinaria de rescate y apoyo a los familiares. Y también, toda una estrategia comunicativa para abordar esta crisis. 

Sin olvidar que una crisis es, por definición, un acontecimiento grave, inesperado y sobre el que hay que actuar de manera rápida y contundente, para evitar generar una alarma social mayor a la que de por sí nos enfrentamos. 

En el caso de avión siniestrado en los Alpes esa rapidez en la gestión y la transparencia informativa han sido claves en el tratamiento comunicativo este horrible suceso. Un acontecimiento perfectamente gestionado por las distintas autoridades políticas, la compañía aérea y los responsables de la investigación del avión siniestrado, quienes han ido dando a conocer todos los detalles en el momento adecuado, sin ocultar nada. Como debe ser.

Lo mejor en cualquier crisis es actuar con transparencia, ofreciendo toda la información de la que se dispone, una vez se ha contrastado. Siendo responsables. Y en este caso se ha hecho así. 

El presidente François Hollande fue el primero en comparecer en rueda de prensa dando ejemplo de eficacia comunicativa en la gestión de esta crisis aérea. Algo similar hizo el gobierno español, quien rápidamente activó un gabinete de crisis para «garantizar la asistencia médica y psicológica» a los familiares de las víctimas. Un gabinete encabezado por la vicepresidenta Soraya Saénz de Santamaría y formado por miembros de los distintos departamentos ministeriales quienes, puntualmente y, en colaboración con la autoridades galas, han ido facilitando los avances de la investigación.

La compañía aérea, también ofreció información desde el principio, confirmando el número exacto de víctimas, su nacionalidad y que el avión ha caído desde 11.000 metros en 8 minutos. Un hecho, este último, que abriría una vía de investigación decisiva para la fiscalía francesa. 

La rápida gestión comunicativa de esta crisis ha ido cerrando las vías especulativas para centrarse en los hechos. Unos hechos que nos sobrecogieron a todos con la filtración de ‘New York Times’ de las transcripciones del contenido de la caja negra recuperada del avión siniestrado, el denominado registro de voces en cabina (VCR), investigado por expertos de la Oficina de Investigación y Análisis de Francia (BEA), que aseguraban que el copiloto estuvo respirando con normalidad durante los últimos 8 minutos de vuelo, señalados por la compañía como los del descenso del vuelo.

Poco más tarde, y en un nuevo giro comunicativo, el fiscal de Marsella, Brice Robin, encargado de la investigación del caso, confirmaba en rueda de prensa el contenido de esas grabaciones. El fiscal iba más allá al señalar al copiloto como responsable de esta tragedia y afirmar que “la interpretación más plausible es la voluntad del copiloto de querer destruir este avión».

Su puesta en escena fue correcta en todo momento, ofreciendo una imagen serena y profesional de la fiscalía y, mostrando, al mismo tiempo, el lado humano y responsable. Evitó el uso de epítetos y adverbios calificativos, narrando los hechos sin artificios, pero de forma contundente.

Probablemente, ningún guionista cinematográfico hubiera imaginado un relato similar al detallado por el citado fiscal –que no negó el contenido de esa filtración periodística- y que descartó, desde el principio, la hipótesis del accidente y de un acto terrorista y apuntó directamente al copiloto, Andreas Lubitz, un alemán de 28 años, que estaba solo al mando del avión.

Según el fiscal, Lubitz no abrió al piloto del avión, pese a sus gritos y golpes en la puerta y no respondió a la torre de control. Esos son los hechos que desveló el fiscal, arrojando algo de luz sobre las causas de esta terrible tragedia que se ha cobrado la vida de 150 personas. 

A medida que avanzan los días vamos descubriendo más detalles sobre la vida del copiloto Andreas Lubitz, supuesto responsable de esta catástrofe aérea: sus trastornos psicológicos, sus problemas visuales, su baja médica, los desencuentros con su ex novia, etc… Nada, de momento, que explique por qué acabó con la vida de 149 personas y la suya propia. Eso lo determinará la investigación de la fiscalía francesa. Nosotros, eso sí, conoceremos el resultado de la investigación puntualmente si se siguen las pautas de transparencia comunicativa que han imperado en la gestión de esta crisis aérea.

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