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Bruselas endurecerá el control de las webs de reservas de viajes europeas por graves irregularidades

| | Actualizado: 08/04/2017 23:30

A raíz de un estudio realizado en el otoño del 2016 sobre 352 páginas webs y los resultados extraídos, se ha constatado que los precios no eran fidedignos en dos de cada tres webs. Las autoridades de consumo europeas con Vera Jourova, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género quiere que haya la misma seguridad jurídica en la reserve física de hotel que a través de Internet.

En octubre de 2016, la Comisión Europea y las autoridades de protección de los consumidores de la UE, la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores pusieron en marcha un análisis coordinado de 352 páginas web de comparación de precios y reservas de viajes en la UE.

Se constató que los precios no eran fidedignos en 235 páginas web, dos tercios de las analizadas.  A título de ejemplo, se añadieron componentes del precio en una fase avanzada del proceso de reserva sin informar claramente a los consumidores o que los precios promocionales no correspondían a ningún servicio concreto.

Las autoridades han pedido a las páginas web en cuestión que adapten sus prácticas en línea a la legislación de la UE en materia de consumidores, lo que las obliga a ser plenamente transparentes sobre precios y a presentar sus ofertas de manera clara, en la fase inicial del proceso de reserva.

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Věra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, afirmaba que «Internet ofrece a los consumidores una gran cantidad de información para preparar, comparar y reservar sus vacaciones. Sin embargo, si los análisis sobre las páginas web de comparación de precios son sesgados o carecen de transparencia, estas inducen a engaño a los consumidores”.

Desde su punto de vista “Las empresas afectadas deben respetar las normas europeas en materia de consumidores, al igual que lo hacen las agencias de viajes.  Los consumidores se merecen la misma protección tanto en línea como fuera de línea».

Un análisis repleto de irregularidades

Las autoridades de la Red de CPC de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia) analizaron un total de 352 páginas web y compararon ofertas y precios, principalmente en el sector de los viajes.

Del total de páginas web, el 23,6 % comparaba precios de alojamientos; el 21,3 %, precios de billetes (avión, barco, tren, autobús, etc.); el 5,1 %, precios de alquiler de coches; mientras que el 44,6 % ofrecía una comparación combinada de productos y servicios (billetes, alojamiento, paquetes de viajes, etc.).

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El escrutinio reveló una serie de irregularidades en las herramientas de comparación en línea. Las principales irregularidades se referían al precio y al método de calcularlo y presentarlo:

En el 32,1 % de los casos, el precio que figuraba en la página de la lista de comparación no era el mismo que el que aparecía, en último término, en la página de reserva; en otro  30,1 % de las páginas web, no estaba claro el precio total (impuestos incluidos) o el método para calcularlo.

Al mismo tiempo otro  20,7 % de las páginas web presentaba precios especiales que no estaban disponibles en ese momento, como se anunciaba a través de la página real de reserva y un  25,9 % de las páginas web se daba la impresión de que determinadas ofertas escaseaban (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy»), sin especificar que esta situación de escasa disponibilidad solo se refería a su propia página web.

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Otras irregularidades detectadas por las autoridades de la Red CPC se referían a:

– En primer lugar, la identidad del proveedor de la herramienta de comparación: el 22,7 % solo ofrecía información limitada (por ejemplo, nombre y dirección del establecimiento), mientras que el 4 % no facilitaba información alguna.

– También se detectó que el proceso de evaluación por parte de los usuarios: el 21,3 % de las páginas web presentaba las opiniones de los consumidores de manera poco clara o confusa (o incluía elementos que podían hacer dudar de su veracidad).

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– Al mismo tiempo se detectó que la cobertura de la comparación: el 10,5 % de las páginas web no proporcionaba información sustancial que fuera relevante para la comparación.

– La cuestión menos problemática era la presentación de la publicidad y la comercialización. Solo en el 2,8 % de las páginas web se constató este tipo de irregularidades.

Hasta ahora las medidas de «barrido y estudios» anteriores de estos organismos anteriores se han centrado en: compañías aéreas (2007), contenidos móviles (2008), productos electrónicos (2009), venta de entradas en línea (2010), crédito al consumo (2011), contenidos digitales (2012), servicios de viajes (2013), garantías sobre productos electrónicos (2014) y la Directiva sobre los derechos de los consumidores (2015).

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Cada año, la Comisión coordina el análisis de páginas web en un sector específico, con la ayuda de la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), que agrupa a las autoridades de consumo de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia).

Las autoridades son responsables de hacer cumplir la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.