¿Qué puedo hacer para recuperar mi maleta perdida en una línea aérea?

31/8/2017 05:57

Actualizado: 30/8/2017 19:36

Al regreso de las vacaciones estivales, algunos de nosotros nos encontramos con la desagradable sorpresa de que nuestra línea aérea perdió la maleta. Una circunstancia cada vez más frecuente y que nos puede tocar a cualquiera.

Según el portal reclamador.es En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas). No obstante, muy pocos usuarios reclaman, ya que el 95% de los españoles desconoce la ley que defiende sus derechos.

Hablamos con Ramiro Salamanca, director jurídico de esta plataforma online, entidad que gestiona cientos de reclamaciones al año de este tipo. “Las aerolíneas están obligadas de conforme al Reglamento comunitario de informar a los pasajeros de sus derechos y obligaciones, tanto cuanto pierden ese equipaje o hay un retraso. Pero la información es escasa”. A su juicio, una posible solución sería recibir junto con el billete de embarque la información relacionada con dichos derechos del consumidor.

El propio Salamanca revela que “a través de los estudios que hemos hecho desde nuestra plataforma el conocimiento que tienen los consumidores de sus derechos es escaso. De un centenar de personas con derecho a reclamar, solo un 5% acaba haciéndolo al final por la falta de información que antes comentamos”. Todavía la falta de cultura de reclamación en nuestro país sigue siendo importante respecto a otros países de la Unión Europea.

A lo largo de esta conversación nos explica qué aspectos a tener en cuenta si nos vemos inmersos en la pérdida de una maleta.

1.- Suscribe una declaración de valor si llevas contigo bienes de importancia

“Es lo más aconsejable en estos casos, suscribir esta declaración de la que nos quedaremos una copia como garantía. Si vas a viajar con objetos que te hayan costado caros: portátil, joyas… lo mejor es que realices una declaración de valor previa al vuelo. Lo puedes hacer al facturar.

Salamanca señala que “hay que darse cuenta que tiene un coste, ya que es una especie de seguro que ofrece la aerolínea. Además suele haber una cantidad indemnizable máxima en caso de pérdida. Si no la haces, por mucho que llevaras objetos muy valiosos, lo máximo que vas a poder conseguir son 1.400 euros cuyo nombre técnico es el de derechos especiales de giro”. También indica que no se suelen hacer declaraciones de valor por encima de 5.000 euros.

2. -Comprobar que nuestro equipaje no está en la cinta con el resto de maletas de otros pasajeros

“En muchas ocasiones tu maleta tarda en salir más de la cuenta. También puede suceder que se haya caído por un lateral y que haya acabado en objetos perdidos, pregunta también ahí. También puede pasar que llegue en otro vuelo, cuestión que también puede suceder.

“Debemos distinguir el concepto de retraso del de pérdida del equipaje. Se entiende que está perdida cuando han transcurrido 21 días desde la fecha en la que el avión aterrizó. Si la devuelven el día 22, a efectos legales es una pérdida.

Retraso supone hablar que no tienes la maleta desde el momento que sales del avión. A nivel judicial diferencian lo que es un vuelo de llegada a tu casa o es otro a tu destino vacacional. Los perjuicios de la pérdida de la maleta son mayores si estás en tu lugar de destino. Lo importante es poder acreditar que se ha generado un perjuicio.

3.- Ante la falta del equipaje hay que tramitar el Parte de Irregularidades

Si finalmente no has encontrado tu equipaje, acércate al mostrador de la compañía. Cuando estés allí, tienes que pedir que te hagan el Parte de Irregularidad en el Equipaje (PIR). Es un modelo standard en cualquier aerolínea y nos quedamos con una copia. Si no la haces, se entiende que te han entregado el equipaje, y no se podría hacer reclamación posterior

Sobre el plazo para plantear dicha reclamación el director legal de reclamador.es señala que “hay 21 días para tramitarlo, lo mejor es que lo hagas en el momento. De esa forma será más fácil acreditarlo en la reclamación”.

4.- En caso de robo, pon una denuncia policial

En este tipo de casos se indica siempre “la necesidad de que la maleta tenga siempre la dirección del pasajero e incluso un correo electrónico de contacto para que se visibilice. En esta situación hay que darse cuenta que en los aeropuertos puedes encontrar comisarías de Policía. Si has sufrido un robo, es fundamental que te acerques y pongas una denuncia por ello. A parte, recuerda que también tienes que hacer el PIR.

5.- Conserva el talón del equipaje y los tickets de viaje

Otro elemento a tener en cuenta y para conservar “Cuando facturas tu equipaje, te van a dar una pegatina. Ese adhesivo tiene uno igual que se pega en la maleta. Consérvalo siempre al igual que la tarjeta de embarque. Si la aerolínea te dice que le entregues el original, no lo hagas, dale una copia. Si lo haces no podrás demostrar posteriormente que has facturado tu maleta perdida”.

Si por culpa de que no tienes tu equipaje tienes que hacer compras, no tires ni un ticket. Te harán falta para que te reembolsen esos gastos. Pero compra lo que te haga falta, aplica el sentido común. Nosotros te recomendamos que estos gastos no superen los 50 euros por día que pases sin tu equipaje.

Ramiro Salamanca, director jurídico del reclamador.es

6.- No firmes nada que te impida reclamar más adelante

En este proceso mientras aparece la maleta puede pasar que “la aerolínea te ofrezca una cantidad de dinero (normalmente muy baja) o alguna promoción como compensación por tu incidencia. Cuidado si lo aceptas y lo firmas. Ten en cuenta que normalmente estos documentos llevan aparejados la renuncia a reclamaciones posteriores. Nuestro consejo es así, no lo firmes”, apunta nuestro experto.

7.- No aceptes la cantidad que te ofrece la aerolínea por los días de pérdida

Salamanca señala que “hay compañías aéreas que te van a ofrecer una compensación en función de los días que has tenido tu maleta perdida. La normativa en este aspecto es clara: si han sido más de 21 días, se considera pérdida total. Y tienes derecho a una indemnización de hasta 1.400 euros según el Convenio de Montreal (Canadá) que regula estos temas. Si son menos días, habrá que valorar el daño causado. Pero si te ofrecen entre 10 y 40 euros por día, no lo aceptes. Lo más probable es que te corresponda una cantidad mayor”.

8.- No perder de vista la reclamación. Fundamental hacer seguimiento

“Hay que hacer seguimiento de nuestro asunto y si vemos que no nos hacen caso haremos un reclamación por escrito a la compañía aérea comentando la situación que vivimos. Una vez que inicias la reclamación, ten paciencia. En ocasiones puede que el proceso se alargue por varios factores”.

Para este jurista, la clave está en ser tenaz “no hay que desistir, las compañías recurren a métodos para retrasar el pago y que te aburras. Esta reclamación previa a la judicial supone una espera entre 15/30 días antes de presentar la demanda”.

9.- Muchos asuntos acaban en vía judicial

Para Ramiro Salamanca la falta en estos procesos menores de 2000 euros en la via civil de costas provoca que gran parte de los asuntos se judicialicen y acaben en los juzgados. “En algunas ocasiones cuando le llega a la aerolínea la demanda se avienen a llamarnos y a negociar, pero no es lo habitual”. Para este experto de cada 10 casos de este tipo siete acaban en los juzgados. “Un proceso que puede durar entre nueve meses y un año”.

10.- Conclusión final: Tener siempre un experto jurídico cerca para estos asuntos

Como se ha podido ver el proceso es complejo a la hora de reclamar lo que es de uno. “Se ha visto que en la mayor parte de las ocasiones las aerolíneas no atienden las reclamaciones de sus clientes. Por eso es muy importante que abogados expertos te asesoren”. En el caso de reclamador.es, a diferencia de la abogacía tradicional, va a éxito cobrando una parte de las cantidades recuperadas sin que el cliente tenga que adelantar dinero.

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