Sebastián Albella, presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
El 89% de las reclamaciones que recibió la CNMV en 2016 tuvieron su origen en las entidades bancarias
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25/11/2017 05:59
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Actualizado: 24/11/2017 22:36
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Se reduce en casi un 14 por ciento las reclamaciones a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) al haberse recibido durante el 2016, 1.205 quejas. Un 13,92% menos que el año anterior. La falta de información es la principal queja que se contempla en muchos de los casos presentados. Las entidades bancarias con un 88,9% acaparan el mayor número de reclamaciones que tuvo este regulador en el ejercicio pasado.
Según la Memoria del 2016 de este regulador a la que CONFILEGAL ha tenido acceso, junto con las citadas 1.205 quejas, la CNMV recibió 8028 consultas. De estas reclamaciones el 97% las interpusieron personas físicas y solo un 3% personas jurídicas.
Los escritos enviados por parte de los inversores al supervisor son de causas variadas : Un 26% de ellas tiene que ver con falta de información del producto adquirido al final y otro 23% por la falta de la evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil del inversor.
Del total de reclamaciones tramitadas, el 81% se cerraron con informe final motivado y, de este total, los reclamantes obtuvieron un informe favorable en el 51,3% de los casos –frente al 58,4% del año anterior– y desfavorable en el 48,7% restante.
En este sentido, la CNMV destaca que se ha elevado el número de casos –hasta el 14,8%, desde el 9,2% anterior– en los que las entidades han aceptado las peticiones de los inversores o han llegado a un acuerdo antes de que el servicio de reclamaciones del supervisor emitiera un informe motivado.
Respecto al acatamiento de los dictámenes de la propia CNMV se ha pasado a un 7,3% en el 2014 a un 45,6 en el 2016.
Los inversores se quejan de la falta de información
El organismo que preside Sebastián Albella apunta que la falta de información previa a la contratación de un producto ha sido la principal reclamación, con un 26% del total, por delante de la falta de evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil inversor, que ha supuesto el 23% de las quejas.
En la resolución de reclamaciones, el organismo público subraya la mejora «notable» en el tiempo de respuesta gracias a la mayor agilidad tanto por parte de las entidades como del propio servicio de la CNMV.
Así, en el caso de los escritos que se inadmiten, el periodo medio de respuesta fue de 36,6 días, frente a los 50 de 2015, mientras que en las reclamaciones que concluyen con informe final motivado el plazo fue de 95 días, frente a los 173 de 2015. En el caso de las quejas resueltas sin informe final motivado, el periodo de resolución fue de 61,78 días, desde los 114 anteriores.
Por entidades, Banco Santander es la que más reclamaciones resolvió en 2016, con 133, por delante de BBVA, con 98, Popular y Bankia, con 75 cada una, Caixabank, con 59, Banco Sabadell, con 54 y Bankinter, con 31.
Se reducen el número de consultas
Por otro lado, la Memoria de la CNMV también recoge que los inversores realizaron el pasado año 8.028 consultas, un 9,5% menos que el ejercicio precedente. En canal más utilizado fue el teléfono de atención al inversor (81,2%), seguido de la sede electrónica (14,7%), y el correo ordinario o la presentación a través del registro general (4,1%).
L as principales materias objeto de consulta fueron las relacionadas con la decisión de Bankia de llevar a cabo la devolución de las inversiones en su salida a Bolsa, dudas sobre empresas de servicios de inversión (ESI) domiciliadas en Chipre en libre prestación de servicios, aspectos relativos a operaciones binarias CFD y otros productos complejos o la modificación en el cálculo de las comisiones por traspaso de valores, entre otras.
¿Cómo se reclama ante la CNMV?
L a CNMV atiende las quejas o reclamaciones de los usuarios de servicios de inversión cuando estos consideren que sus inversiones se han podido ver perjudicadas por la conducta de personas o entidades sometidas a la supervisión de la CNMV.
En primer lugar debe acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. También lo puede consultar en la página web de la CNMV. Si no está de acuerdo con la respuesta recibida, o si han trascurrido dos meses sin respuesta, puede reclamar ante la CNMV.
La CNMV, a través de la Oficina de Atención al Inversor, atiende las reclamaciones de los usuarios de servicios de inversión, entre los que se incluyen los partícipes de fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en una sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva.
Las reclamaciones pueden referirse al funcionamiento de los servicios prestados y a operaciones y hechos concretos que perjudiquen los intereses o derechos del reclamante por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.
Además, un inversor español puede dirigirse a la Oficina de Atención del Inversor de la CNMV, como miembro de FIN-NET, aunque su reclamación se dirija a una entidad financiera extranjera.
FIN-NET es la red europea de cooperación cuyo objetivo es facilitar a los usuarios de servicios financieros el acceso a procedimientos de reclamación extrajudicial en caso de disputas transfronterizas, mediante la cooperación e intercambio de información entre los organismos encargados de su tramitación en cada país.
La Oficina de Atención del Inversor de la CNMV le ayudará a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilitará información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación.
Las decisiones o recomendaciones de los órganos extrajudiciales no son vinculantes en todos los países, en todo caso, el procedimiento recogido por FIN NET sólo representa una alternativa a la vía judicial.
Plazos a considerar
Una vez admitidas, se traslada la reclamación a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de quince días hábiles. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de quince días hábiles.
El plazo máximo para resolución de laS reclamaciones es de cuatro meses. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.
El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
– Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
– No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
– No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.
En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.
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