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Los operadores de telecomunicaciones avalan un sistema de mediación creado por Autocontrol
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Los operadores de telecomunicaciones avalan un sistema de mediación creado por Autocontrol

Luis Javier Sanchez
11 enero, 2018

Desde el pasado 1 de enero, la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) ha puesto en marcha un servicio de mediación online de carácter voluntario para resolver disputas sobre protección de datos entre operadores de telecomunicaciones y ciudadanos, gracias a un protocolo suscrito con la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Se trata de un servicio gratuito que un mes pretende solventar el conflicto que se dirime. Funciona de forma independiente a las denuncias que los ciudadanos pueden seguir interponiendo ante la Agencia Española de Protección de Datos si consideran que se han vulnerado sus derechos. Autocontrol también anuncia la adhesión del Grupo MÁSMÓVIL, que se une a Orange, Telefónica y Vodafone como entidad que participa en este sistema de mediación. Su presencia supone el compromiso de difundir el servicio y acatar las resoluciones arbitrales que surjan.

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Esta iniciativa es fruto del acuerdo que (Autocontrol) y la propia Agencia de Protección de Datos  (AEPD) suscribieron el pasado septiembre como respaldo a esta iniciativa. Desde dicha asociacion profesional Marta Ayed, responsable del desarrollo digital de la entidad, reconoce que el servicio está funcionando aunque aún no pueden precisar cuántos asuntos acabarán derivándose a mediación.

La propia Autocontrol tiene un equipo de trabajo que ya funciona y que está tramitando las reclamaciones que llegan a dicha asociación, dentro de la citada área digital “ hay que advertir también que las empresas adheridas a este servicio también pueden ofrecer al usuario este servicio con el formulario correspondiente. La idea es dar explicarle al usuario que ahora puede resolver sus conflictos en materia de protección de datos de otra forma”.

El sistema, está dirigido a resolver ágilmente, a través de la mediación, reclamaciones relativas a protección de datos, tales como la recepción de publicidad no deseada, la suplantación de identidad o el tratamiento de datos para la recepción de facturas después de haber solicitado la baja del servicio, entre otras, siempre que los hechos hayan ocurrido en los 12 meses anteriores a la fecha de reclamación.

Iniciativa provocada por el RGPD y su aplicación próxima

El sistema está operativo desde el 1 de enero con estas cuatro operadoras, “pero se encuentra abierto a la adhesión de otras entidades” explica Ayed que ya indica que la presencia de dichas empresas supone más del 80% del mercado de telecomunicaciones. Esta iniciativa, voluntaria para los ciudadanos, funciona de forma independiente a las reclamaciones que los ciudadanos pueden seguir interponiendo ante la AEPD si consideran que se han vulnerado sus derechos.

La puesta en marcha de este servicio de mediación online, algo similar a lo que la AEPD va a poner en marcha con Adigital en temas de comercio electrónico y que ya informó CONFILEGAL de ello, es una consecuencia directa de la aplicación del Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) que entrará en vigor en nuestro país el próximo 25 de mayo de forma inmediata y tras un tiempo de acomodo que han tenido las empresas e instituciones españolas.

Tal y como ha señalado Mar España directora de la AEPD en varias comparecencias últimas suyas,  hay que señalar que el RGPD establece la obligación de que las Autoridades promuevan la elaboración de códigos de conducta que aseguren la correcta aplicación de la normativa de protección de datos personales.

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Entre los objetivos de los códigos de conducta se prevé expresamente la posibilidad de articular procedimientos extrajudiciales y otros procesos de resolución de conflictos que permitan resolver las reclamaciones que plantean los ciudadanos ante aquellos que tratan sus datos.

¿Cómo funciona y cuánto dura el proceso?

Esta mediación o acuerdo extrajudicial se realiza online por Autocontrol, actuando como tercero independiente y mediador  con el objetivo de que las dos partes – usuario y operadora – alcancen un acuerdo de forma rápida y sencilla, sin tener que recurrir, si así lo decide el usuario, a un procedimiento administrativo o judicial. Al consumidor no le cuesta nada usar el servicio desde que lo pone en marcha.

La mediación puede ser solicitada por personas físicas que hubieran interpuesto previamente una reclamación contra una de las empresas adheridas al “Protocolo para la resolución privada de controversias relativas a la protección de datos en el ámbito de la contratación y publicidad en servicios de telecomunicaciones” (MÁSMÓVIL, Orange, Telefónica y Vodafone), sin que hubieran recibido contestación o habiendo recibido una respuesta que no consideren satisfactoria.

Para solicitar esta mediación Ayed señalada que “ sólo es necesario rellenar un formulario, fácil e intuitivo, disponible en la página web de Autocontrol www.autocontrol.es/servicios/mediacion. Una vez iniciado el proceso, que es gratuito, la mediación se llevará a cabo en un plazo máximo de un mes, que excepcionalmente podría prorrogarse hasta un máximo de tres meses en determinados supuestos”.  En cuanto al laudo, o fallo del mediador, no cree que haya problemas de cumplimiento por parte de las empresas adheridas al sistema.

Sobre la manera de funcionar Ayed destaca que “sobre todo utilizaremos el correo electrónico como medio seguro entre las partes, creemos que es mejor que el chat habitual que puede dar lugar a equívocos. Además si se asume el correo como medio de comunicación efectivo puede ayudar a resolver este tipo de problemas. Desde el punto de vista empresarial parece claro que ayuda a la gestión de cualquier tema”.

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Al mismo tiempo reconoce que el RGPD “es un reto para todos. De hecho surgen nuevos derechos que la mayor parte de los usuarios querrán ejercitar, como el derecho a la portabilidad, entre otros. Habrá que ver como se ejercitan aunque esperamos que no existan excesivas incidencias al respecto”, destaca nuestra interlocutora.

Luis Javier Sanchez

Luis Javier Sanchez

Periodista jurídico, comunicador y consultor de comunicación. @luisjasanchez


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