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El sistema de mediación de Autocontrol ¿es mediación?

Rosa Jiménez Aparicio, secretaria AMM y presidenta APROMEDIA.
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Siempre que se materializa un acuerdo que conlleve una solución pacífica de los conflictos es una buena noticia. El pasado 1 de enero la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) ha puesto en marcha un servicio de mediación desarrollado en colaboración con la Agencia Estatal de Protección de Datos (AEPD).

A este servicio, del que daba buena cuenta CONFILEGAL recientemente, se derivarán todos aquellos conflictos relativos a reclamaciones que atañen a la protección de datos, como pueden ser la recepción de publicidad no deseada, suplantación de identidad, tratamiento de datos después de la baja del servicio, etc.

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El servicio de mediación puesto en marcha funciona de forma independiente a las reclamaciones de los ciudadanos que pueden seguir interponiéndolas ante la AEPD, si consideran que se han vulnerado sus derechos.

A este servicio se han adherido las operadoras de telefonía Orange, Telefónica, Vodafone y Grupo MASMOVIL que suponen el 80% de los usuarios de este tipo de servicios y está abierto a nuevas adhesiones.

Las Telecomunicaciones es el sector de actividad que genera un mayor número de reclamaciones. Una de las causas es la complejidad del producto que ofrecen y la importancia, en la vida cotidiana, que tiene para los usuarios, tanto laboral como personal. Hoy en día es impensable la vida sin ellos.

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Esto genera una serie de dificultades a la hora de tratar las múltiples reclamaciones que se realizan sobre el mal funcionamiento del servicio o el tratamiento de los problemas derivados de la gestión en la Protección de Datos personales.

El proceso se realiza de forma online por AUTOCONTROL, actuando de tercero independiente entre el usuario y la operadora con el objetivo de que lleguen a un acuerdo de forma rápida y sencilla, sin necesidad de acudir a un procedimiento administrativo o judicial. Dicho proceso es gratuito para los usuarios.

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Para solicitar la mediación sólo es necesario rellenar un formulario, disponible en la web de Autocontrol. Se utiliza sobre todo el correo electrónico como medio de comunicación.

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Una vez recibida la solicitud, y si ésta cumple con los requisitos requeridos, se abre un procedimiento de mediación en el que se le envía a la Empresa la reclamación del usuario, ésta contesta facilitando la información que considere necesaria e incluso proponiendo soluciones alternativas. Autocontrol a su vez, traslada al usuario esta información, mediando entre ambas partes y promoviendo un acuerdo.

Como podemos ver en todo este proceso en ningún momento se encuentran las partes para tratar de negociar un acuerdo, es Autocontrol el que se encarga de trasladar a cada parte lo que dice el otro. También se habla de laudo o fallo del mediador y se espera que no haya problemas en el cumplimiento del mismo por parte de las empresas adheridas el sistema.

Yo me pregunto ¿podemos llamarle a este proceso Mediación? Desde luego es un procedimiento de resolución adecuada de conflictos, fuera de los procedimientos judiciales, y esto ya es una buena noticia.

Al mismo tiempo, la Mediación es un procedimiento concreto, con una estructura más o menos fijada y unos objetivos concretos. La mediación pone el énfasis en las relaciones entre las partes, y son ellas y solo ellas las que proponen, negocian y eligen qué solución es la idónea para ambos.

El mediador no propone, ni impone ninguna solución, no puede haber laudo o fallo del mediador, esto forma parte de otros procedimientos igualmente válidos, como pueden ser el Arbitraje, Conciliación o Negociación.

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El mediador es un profesional que ayuda a las partes a mejorar la comunicación entre ellas, les acompaña en la gestión del conflicto destrabando, desatascando, apoyando y ayudando a que cambien las narrativas que son las que conducen a una solución consensuada.

Tanto en el Arbitraje como en la Conciliación el árbitro o el conciliador hacen propuestas e incluso pueden imponer soluciones, caso del Arbitraje (laudo). En mediación esto no es deseable, se busca que las partes se responsabilicen y busquen soluciones por ellas mismas, adecuadas a sus necesidades y circunstancias.

De las muchas cualidades que posee la Mediación, una de las más importantes e imprescindibles es la asunción de la responsabilidad sobre el conflicto y la búsqueda de respuestas para resolverlo, sin dejar en manos de un tercero la búsqueda de soluciones. En mediación se pone el foco en la capacidad de las personas para resolver sus propios conflictos, a la medida de sus necesidades.