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Los consumidores están descontentos del suministro eléctrico caro y sin calidad

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El servicio de suministro eléctrico repite como el que más descontento ocasiona a los hogares, según los resultados del Panel de Hogares de la  Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) correspondientes al cuarto trimestre de 2017. De esta forma, un 19% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con este tipo de servicio. En segundo lugar, se situaron la banda ancha fija y la televisión de pago, con un 17% y un 16% respectivamente de hogares insatisfechos.

Los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 10% (9% para la telefonía móvil y 11% para Internet móvil). Por otro lado, el porcentaje de clientes insatisfechos con el gas natural se mantiene en un 12%.

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Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio. Esta es la razón que argumentan el 93% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y algo más del 86% de los hogares descontentos con el servicio de gas.

En los servicios de telecos (excepto en telefonía fija), el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro). En este sentido, destaca el porcentaje de hogares con banda ancha fija descontentos por esta falta de calidad que es del 53%.

Sobre los principales motivos de insatisfacción del servicio eléctrico se indica en este estudio que  más de un 90% señala que es un servicio caro.  Otro 51% destaca la falta de claridad en la factura y sobre los precios adjudicados al servicio. Un 40% denuncia la falta de información en las condiciones de suministro y contrataciones.

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Sobre la falta de calidad del servicio hay un 23% de los consumidores que se quejan. Otro 14%está molesto con los cobros indebidos y hay otro 22% que revela mala atención al cliente a nivel de gestión del citado suministro eléctrico.  La percepción que existe es que ha crecido la falta de calidad en el servicio en estos últimos años.

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Para la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la de hace un año: los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.A nivel de suministro eléctrico es de 151% . Igual que el servicio de televisión de pago  (15,5%) o la banca fija ancha  (16,9%).

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Otros servicios tienen niveles de insatisfacción son también importantes. Sobre el servicio de gas natural hay un 12,7% de consumidores insatisfechos; como en internet móvil  (12,9) o en telefonía móvil (12,05) En telefonía fija ha crecido con un 16,4%.

Reclamaciones importantes

El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal y como viene sucediendo en los dos últimos años el servicio con más reclamaciones es la banda ancha fija (un 15% de los usuarios ha reclamado durante el 2017) y el servicio con menos reclamaciones, el gas natural con un 5%.

En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio (57%).

Motivos para reclamar o denunciar (porcentaje de hogares, IV2017). Posible respuesta múltiple

Las reclamaciones de los consumidores se centran en un 67,6%  y en un 63,1% en problemas de facturación del suministro del gas natural y del servicio de electricidad. En telefonía fija supone el 52,2% y desciende a un 44,9% en banda ancha fija. Respecto a la falta de calidad del servicio, un 56,8% lo contempla en la banda ancha fija y otro 36,9% en la telefonía fija. Sobre electricidad y gas los porcentajes son de 28,9% y 15.9% respectivamente.

Otro elemento clave como es el cambio de operador y suministro también concentra muchas reclamaciones de los consumidores españoles. A nivel de gas natural llega hasta el 15,9%, frente al 10% en electricidad, 11% tanto en banda ancha fija y telefonía fija. Afortunadamente los problemas al darse de alta o baja se han reducido de forma notable. Son porcentajes en todos estos servicios que no superan el 7%, lo que señala que las empresas están invirtiendo en dar un servicio mejor e instantáneo.

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Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios.

El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el  cuarto trimestre de 2017 e incluyó a 4.811 hogares y 8.974  individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.