Las agresiones a abogados por parte de clientes se han convertido en algo que amenaza con convertirse en habitual.
¿Quién defiende a la abogacía en las situaciones conflictivas con clientes?
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06/7/2019 02:15
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Actualizado: 06/7/2019 16:22
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El pasado día 4 de junio se celebró en el Salón de Actos del ICAM una Jornada promovida por ALTODO, sobre la abogacía amenazada.
Tuve la satisfacción de exponer la firme convicción de la necesidad de contar con herramientas necesarias para identificar las situaciones potenciales de agresión como pilar de la prevención de las agresiones, y surgidas estas, con una guía de actuación durante la comisión de la agresión y tras ésta.
El objetivo es poner a disposición de la abogacía y de ALTODO la experiencia profesional en el turno de Oficio, a través de compartir los formularios lex artis, las medidas preventivas, y la necesidad durante todos estos años, constatada de una guía de obligaciones de los clientes de oficio.
LOS PROTOCOLOS PREVENTIVOS
Las conductas violentas y conflictivas de los clientes es una realidad que la Abogacía no puede seguir ignorando ahí surgió la necesidad, en primer término, de contar con una guía de actuación, y de formularios preventivos.
Destacando la fundamental importancia de la primera cita con el cliente y el formulario de anamnesis; tras ello, y en segundo lugar vino la necesidad de contar con un Protocolo preventivo y de buenas practicas de la abogacía.
En definitiva la importancia de contar con un protocolo de prevención y de actuación; centrándome en las actuaciones que los abogados podemos llevar a cabo en los momentos previos.
LOS FACTORES DE RIESGO
Es primordial en la prevención identificar los factores de riesgo de nuestra actividad, los relacionados con los clientes, así como los relacionados con las comunicaciones con los clientes.
En relación a los clientes: Las expectativas infundadas de los clientes, el desconocimiento de sus obligaciones, son potenciales factores de riesgo relacionados con el cliente y desencadenantes de situaciones conflictivas y violentas.
En relación a la comunicación abogados/as-clientes: La falta de habilidades de comunicación y la dificultad en el manejo de situaciones conflictiva, unido al estrés laboral y el síndrome del desgaste profesional no cabe duda que son factores de riesgo relacionados con la comunicación entre las partes.
EN RELACIÓN CON EL EJERCICIO DE LA ABOGACÍA
La percepción del cliente de no estar siendo bien atendido, de un trato y comunicación hostil o de desinterés.
Las expectativas de éxito que el cliente cree tener, el que nos pretendan imponernos sus propios criterios en la línea de defensa, y la mala praxis, son factores de riego relacionados con nuestra propia actividad.
Es indudable que ante todos estos factores y como medidas preventivas son fundamentales la escucha activa y la información adecuada al cliente de las opciones de las que dispone.
Explicando a los clientes los motivos por los que, en su caso, no se pueden cumplir sus expectativas, evitando la adopción de un lenguaje desafiante, brusco o cortante, así como el no responder a las agresiones verbales o provocaciones e intentar mantener la calma, no siempre fácil.
FORMACIÓN DE LA ABOGACÍA
Creo firmemente que el pilar de la prevención es la formación de la abogacía en técnicas de escucha activa y habilidades de comunicación, en el manejo de situaciones conflictivas y en el manejo de nuestra propia desgaste profesional y estrés.
FORMULARIOS PREVENTIVOS LEX ARTIS
Fruto de la necesidad de adoptar sobre el terrero decisiones en relación a posibles situaciones conflictivas y, de la profunda preocupación por las agresiones vividas por muchos compañeros, se abrió paso la idea de dejar constancia de nuestra actuación y buena praxis.
Esto se haría mediante unos documentos que lo recogieran y que hoy en la retrospectiva de las actuaciones pasadas denominamos “formularios preventivos lex artis”.
Se pusieron en marcha en mi práctica diaria hace más de veinticinco años; de entre ellos, he destacado “la ficha cliente”, el “cuestionario de anamnesis”, el “modelo de solicitud de documentación”, el “documento de entrega de documentos”.
El de “retirada de documentos”, el “del consentimiento informado”, el “de información al cliente”, el “modelo de consentimiento de actuaciones procesales”; el “modelo de notas de las reuniones” mantenidas con los clientes; el “modelo de comunicaciones e incidencias al ICAM”, y por último y no menos importante el “modelo de comunicaciones con el cliente”.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Destaco la necesidad de contar con una “guía o protocolo de atención al cliente”, pues he constatado que la primera cita es crucial para establecer las líneas de pactos de la relación con la cliente basada en el respeto y confianza.
El trato al cliente debe ser desde el primer momento hasta el último instante, cordial, pero sin familiaridades, y en la primera cita la batería de preguntas que se le haga al cliente debe ir orientada además de a indagar sobre los motivos que le lleva a nuestra consulta, a indagar sobre su impronta.
El trato al cliente es el que nos distinguirá y el que marcará que nosotros somos sus abogados/as y él es el cliente; el que, en definitiva, apuntalará el respeto debido y la consideración debida a nuestra labor.
Recordando siempre que ni los “coleguismos” ni los “buenismos” con el cliente conducen a nada productivo.
ANTE LA AGRESIÓN
Surgida la agresión, en cualquiera de sus formas, tanto de nuestro cliente como del contrario o familiares y/o acompañantes, lo fundamental es cortar de raíz cualquier comunicación con el cliente familiares, acompañantes o contrarios.
También bloquearles en redes sociales, no ceder a las provocaciones, intentar mantener la calma, y tratar de poner distancia por medio; y en la atención a clientes en centros de detención nunca darles la espalda y recabar la protección y auxilio policial.
No quisiera terminar sin antes, hacer mención a la necesidad de contar con dos medidas de primer orden:
GUÍA DE OBLIGACIONES DEL CLIENTE
En la que, como mínimo, se contenga la obligación de colaboración activa en su propia defensa, facilitando a su abogada/o cuantos documentos sean necesarios, con la obligación de veracidad y de actualización en la información y documentación que facilite, así como la obligación de suscribir y firmar el consentimiento para las actuaciones necesarias para su defensa y documentos procesales; y el deber de respeto y consideración a su Abogada/o así como a los empleados de éste y de las instalaciones.
DOCUMENTO DE DESIGNACIÓN DEL ABOGADO
Es imperioso, habilitar un apartado en el documento de comunicación de designación del abogado/a de oficio, que recoja “el deber de respeto y consideración hacia el abogado/a designado».
También la veracidad en la información y documentos que se le facilite, con la advertencia de que el incumplimientos de estos deberes y la agresión verbal y/o física implica incurrir en responsabilidad penal y civil, pudiendo ser condenado a penas de cárcel.
CONSIDERACIÓN DE AUTORIDAD
Si además de las medidas preventivas y protocolos de actuación, se inviste, como se viene reclamando, de consideración a efectos penales, de autoridad a los abogados/as del turno de oficio, ésta será disuasoria para el cliente con tendencia a la violencia y conflicto.
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