Al canadiense Jordan Furlong –analista del mundo legal, autor y consultor– algunos le describen como un «futurista», un hombre que ve lo que está por venir y lo explica.
Furlong reniega de esa etiqueta.
«No soy un ‘futurista’ sino un ‘presentista’ porque hablo de cosas que ya están aquí, que las estamos viendo y viviendo, no en el futuro«, explicó durante su intervención en el VI Legal Management Forum, que se celebra en Madrid, en el marco de una ponencia, «a lo Steve Jobs» -sin corbata, incluida- titulada «Viaje al centro del cliente».
A Furlong se le puede aplicar la frase de que lo evidente es lo que nadie ve hasta que alguien lo explica con claridad.
Ese alguien, la mañana de hoy jueves, ha sido él.
Y lo explicó en modo «román paladino», como definía Gonzalo de Berceo en el siglo XIII a lo que hoy denominamos lenguaje llano, en una intervención electrizante, apasionada, construida sobre un conocimiento profundo del terreno que pisa y, sobre todo, sensata, que arrancó sonoros aplausos a su término.
El canadiense señaló, en referencia al nuevo mercado legal, que «el medio ambiente en el que hemos venido trabajando ha cambiado. Se ha producido un ‘cambio climático’. Y los despachos tienen que cambiar, tienen que adaptarse. Porque ya no son los únicos jugadores en la ciudad y la tecnología que ha irrumpido en los últimos 15 años es asombroso».
Durante su disertación diseccionó las razones de la existencia de los despachos. ¿Cuáles son las prioridades de los bufetes?: «La perpetuación del beneficio, la captación de nuevos clientes y el respeto profesional».
Y lo hizo sobre la foto oficial de un despacho estadounidense.
A su juicio, esto tiene que cambiar.
«Vamos hacia algo nuevo. Ya estamos en ello. Tenemos que tener un motivo diferente. Hay que poner el foco sobre el cliente. Hay que hacer las cosas mejor, para ayudarle. ¿Cómo podemos servirle mejor? Ese debe ser el objetivo ahora. Y debemos empezar analizando nuestra propia organización, cómo funcionamos», afirmó.
El analista canadiense opina que se ha producido un «cambio climático» en el sector que va a determinar la suerte de muchas empresas dedicadas al ejercicio del derecho.
«Cuáles van a ser las firmas que sobrevivirán, que serán esenciales para sus clientes», planteó, para revelar luego las 5 claves que harán posible ese objetivo.
1. – PROPÓSITO: PONER A LOS CLIENTES EN EL CENTRO DE LAS ACTIVIDADES DE LA FIRMA
Furlong plantea a cada firma que haga el equivalente a un examen de conciencia. Ir a la raíz de su propia existencia. «¿Por qué existimos? ¿Cuál es nuestro objetivo externo? ¿En qué áreas del mercado operamos? ¿A qué tipo de clientes servimos? Porque no podemos estar en todas partes. Debemos hacer una lista pormenorizada de todo ello», cuenta.
2.- CONSTRUIR Y UTILIZAR BASES DE DATOS DE INTELIGENCIA SOBRE CLIENTES
«¿Quiénes son tus clientes? En tu firma dispones de una ingente información sobre ellos. De hecho, los despachos son fábricas de conocimiento. Debes crear una base de datos sobre ello y debe estar disponible para todos los que trabajan en el despacho», dice Furlong.
Dicha información servirá para conocer a los clientes de arriba a abajo, sus objetivos, sus estrategias, rivales, clientes y datos. La información es poder y es ventaja.
3.- MEDIR Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Se sintetiza en dar un servicio de primera. ¿Cómo se puede saber? Mediante la realización de encuestas, de llamadas de contacto en las que se mide la satisfacción del cliente y se estudian las formas de mejorarla.
Es la proyección de la marca.
«Pero cuidado. Si le preguntamos a un cliente cómo mejorar el servicio y te da su opinión, y es válida, hay que implementarlo. Tiene que haber una traducción en la forma de operar. El cliente debe percibirlo. De otra forma, estamos jugando con fuego», cuenta Furlong.
4.- CAMINO DE LA TRANSPARENCIA. RESULTADOS DE CLIENTES
Este punto es muy importante. «Tenemos que hacer tres columnas. En una primera debemos poner lo que nos pidió el cliente. En una segunda, lo que le prometimos y en una tercera lo que conseguimos. Y durante todo el tiempo que dure la causa, el cliente debe tener acceso a sus documentos 24 horas al día, toda la semana. Debe poder conocer donde estamos en cada momento», relata.
5.- VALOR. CONSTRUIR BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
En este último punto, Furlong aborda el tema de las facturas. «Tienen que ser predecibles. El cliente debe saber desde el principio cuánto le puede costar el servicio que se le va a dar. No se puede dejar en el aire».
