Nada mejor que convertirse en cliente para poder conocer de primera mano cómo las entidades financieras atienden a estos consumidores. Foto: EP.
Las cinco debilidades detectadas por la CNMV sobre la comercialización de los fondos de inversión
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30/3/2021 01:00
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Actualizado: 30/3/2021 01:02
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La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha realizado un nuevo ejercicio de supervisión de la comercialización de productos financieros en oficinas bancarias mediante clientes simulados. Su antecedente, otra inicial que fue realizada en el 2016.
De esta nueva experiencia y labor de supervisión se sabe que esa relación de la entidad financiera con el clientes es bastante mejorable.
La comprobación se ha realizado sobre una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 68% de las sucursales bancarias, que en España concentran la inmensa mayoría de los clientes minoristas.
Las visitas, a un total de 800 sucursales de estas entidades, distribuidas en grandes poblaciones por todo el territorio nacional, se realizaron entre los meses de septiembre y noviembre de 2020. En ninguna simulación llegó a completarse la compra del producto.
En esta ocasión, se solicitó activamente por los clientes simulados asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión.
También se contó con la colaboración de una firma externa, como Telecyl, que, siguiendo las indicaciones de la CNMV, ha simulado visitas de clientes o potenciales clientes a diversas entidades, al objeto de comprobar el modo en que se comercializan en la práctica los fondos de inversión. Esta herramienta de supervisión resulta útil.
Hace algo menos de dos años la CNMV adjudicó a esta empresa el contrato para actuar como agente de incógnito o ‘mystery shopper’ en la comprobación del proceso de comercialización de productos financieros de la red comercial de las entidades españolas durante los próximos dos años, según consta en la Plataforma de Contratación del Estado.
Esta compañía se ha encargado de comprobar el modo en que las entidades supervisadas están comercializando estos productos, realizando visitas presenciales o llamadas a las sucursales u oficinas de atención al público de las entidades objeto de investigación, distribuidas por todo el territorio nacional, sin revelar que las comprobaciones se hacen por cuenta de la CNMV.
En las visitas se ha utilizado la técnica del cliente simulado o ‘mystery shopping’ para evaluar la información oral que se facilita a los clientes en las redes de distribución presenciales. Este procedimiento está considerado como «muy recomendable» por la Autoridad Europea de Valores y Mercados (ESMA).
Desde el regulador detectan cinco cuestiones en las que las entidades financieras deben de mejorar:
1. Informar de los costes de la operación
Solo en algo más de la mitad de las ocasiones se informó espontáneamente de la existencia de costes, observándose, además, situaciones en que se informó, incorrectamente, de la inexistencia de estos (incluso ante preguntas explícitas del cliente simulado).
2. Falta de seguimiento de los clientes
Si bien con frecuencia se explicó al cliente si se realizaría un seguimiento posterior de las recomendaciones, también se observaron casos en que esta información o no llegó a facilitarse o solo se facilitó después de que el cliente simulado preguntase al respecto.
3. Aclarar qué tipo de asesoramiento recibe el cliente
En muy pocos casos se explicó si el asesoramiento era de la modalidad independiente o no independiente, y en los casos en que se facilitaron explicaciones, con frecuencia, no fueron correctas.
4. Falta documentación previa para estudiar
A pesar de que se considera una buena práctica, algunas entidades no facilitan documentación soporte explicativa referida al servicio de asesoramiento en esta fase previa.
5. Debilidades en la información oral transmitida
Igualmente, durante el ejercicio se han identificado debilidades en la información verbal transmitida, principalmente en la relativa a los costes del servicio o los productos, cuando los fondos se ofertaron en el ámbito de la gestión de carteras o la mera comercialización.
Mejorar transparencia financiera
Según expertos consultados por Confilegal en el proceso de atención es muy importante saber definir bien los estilos de venta en función de cada perfil, trabajar en la generación de confianza, hacer hincapié en la orientación y detección de las necesidades, generar una cultura de proactividad, cimentar un profundo conocimiento del producto de inversión más adecuado al perfil y estrategia inversora, trabajar ‘skills’ como la empatía y, sobre todo, orientar todos los procesos a una total transparencia.
Por supuesto, la CNMV no pasará por alto la necesaria adecuación a la normativa Mifid, así como el desarrollo y respeto a otras normativas internas de la entidad, el uso de documentación o los formularios.
En el segmento del seguimiento, se han valorado aspectos como la gestión del tiempo de la oportunidad comercial, la flexibilidad u objeciones de gestión.
Aunque se informó frecuentemente sobre si los fondos recomendados estarían gestionados por el propio grupo en exclusiva o también se incluirían fondos de otras gestoras, en algunos casos, esta información fue contradictoria.
Obligación de informar
Desde la CNMV se recuerda que las normas de conducta del mercado de valores establecen un deber general de información por parte de las entidades prestadoras de servicios de inversión a sus clientes.
Los clientes deben ser adecuadamente informados debiendo ser la información que se les facilite, incluida la verbal, imparcial, clara y no engañosa.
La información transmitida verbalmente por el personal comercial a los clientes con carácter previo a la prestación de un servicio de inversión es un aspecto muy relevante del proceso de comercialización de los instrumentos financieros y resulta clave que sea correcta y completa, para que aquellos puedan tomar decisiones sobre sus inversiones con conocimiento de causa.
Por ello, las entidades que prestan servicios establecen que la información sobre todos los costes y gastos asociados deberá incluir información relacionada tanto con los servicios de inversión como con los auxiliares, incluidos el coste de asesoramiento, cuando proceda
Al mismo tiempo deberá ofrecer información como el coste del instrumento financiero recomendado o comercializado al cliente, deben adoptar medidas oportunas para el refuerzo de la formación de su red de ventas y de los procedimientos para el traslado de la información verbal a los clientes
El Banco de España, también lo hizo
Curiosamente, el Banco de España impulsó una iniciativa similar hace un par de años de la que Confilegal se hizo eco.
España ha sido escenario de las profundas –a veces, traumáticas– transformaciones del sector que, hoy por hoy, atesora a un número de profesionales alrededor de las 95.000 personas que sirven a 42 millones.
Un escenario donde la lucha por la cuota de mercado es directamente proporcional a la diversificación de los perfiles de clientes, que van desde el pequeño ahorrador a figuras propias de la banca patrimonial, como son el inversionista pendiente de sus inversiones o el ahorrador despreocupado con perfil conservador.
Sea como sea, una multitud cada vez más polarizada de mentalidades y expectativas que la banca debe conocer y saber gestionar.
Las entidades ofrecieron estos productos casi siempre en el ámbito del asesoramiento o en el de la gestión de carteras. De esta forma, a diferencia de la anterior comprobación de este tipo, no se ha observado de forma generalizada la existencia de recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento.
También a diferencia del ejercicio previo, en esta ocasión se ha comprobado que, en un mayor número de casos, la oferta abarcó tanto fondos gestionados por el propio grupo, como fondos de otras gestoras.
Asimismo, cabe destacar que no se han identificado situaciones relevantes en las que el empleado “condicione” al cliente en los casos en que llegó a realizarse el correspondiente test (de conveniencia o idoneidad).
Propuesta de mejora
Desde el propio regulador se indica que las entidades afectadas han sido requeridas para que ajusten sus procedimientos en relación a tales debilidades, que se resumen en la presente comunicación con el fin de transmitir al sector algunas de las pautas que la CNMV considera relevantes para un adecuado cumplimiento de las normas de conducta del mercado de valores
De hecho, el artículo 77 del Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, establece que la información a proporcionar, con suficiente antelación a los clientes, cuando se preste el servicio de asesoramiento en materia de inversión, debe aclarar si el asesoramiento se presta de forma independiente o no, si el asesoramiento se basa en un análisis general o más restringido de los diferentes tipos de instrumentos financieros.
También se debe aclarar si la gama se limita a instrumentos financieros emitidos o facilitados por entidades que tengan vínculos estrechos con la empresa de servicios de inversión, o bien cualquier otro tipo de relación jurídica o económica, como por ejemplo contractual, que pueda mermar la independencia del asesoramiento facilitad.
Al mismo tiempo otra cuestión que se reclama es si la empresa de servicios de inversión proporcionará al cliente una evaluación periódica de la idoneidad de los instrumentos financieros recomendados.
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