El futuro de la BANCA DIGITAL
Paula Garralón, Servicios Jurídicos de Ecix Group; experta en protección de datos
La historia de la banca se remonta a las edades de la antigüedad, cuando ya en los templos se realizaban préstamos a particulares. No es hasta el Renacimiento cuando surgen en Italia los bancos en el sentido moderno del término y se establecen sucursales a lo largo de toda Europa. El término banco tiene su origen en la práctica de instalar bancos o mesas en las plazas de las ciudades, donde se realizaban las transacciones.
En cuanto al dinero y las formas de pago, igualmente han ido cambiando a lo largo de los siglos; desde la utilización de metales como el oro y la plata, pasando por el papel moneda hasta llegar a la tarjeta de crédito.
En el momento actual, gracias al avance de las tecnologías y la penetración de Internet en todo el mundo, nos encontramos en un proceso de cambio para todos los sectores, incluido el bancario, el cual está invirtiendo en medios tecnológicos y económicos para adaptarse y aprovechar el cambio.
Los bancos apuestan por la adopción de estrategias orientadas al desarrollo de la banca electrónica, utilizando Internet como un nuevo canal de distribución y explorando nuevas áreas de negocio. Esta transformación generará numerosas oportunidades pero también desafíos para las entidades.
Antes de analizar los desafíos y oportunidades de la banca en Internet es necesario distinguir entre banca tradicional como aquella que presta servicios de forma presencial utilizando canales como el teléfono o Internet de forma complementaria a sus canales tradicionales como los cajeros, la banca online, como actividad de negocio consistente en la transacción de bienes y servicios a través de la red, la banca virtual en la que las entidades financieras operan a través de Internet prescindiendo de oficinas físicas, y por último la banca electrónica, que engloba un concepto más amplio consistente en la prestación de bienes y servicios financieros mediante cualquier medio digital.
NUEVOS COMPETIDORES
Los gigantes del mundo tecnológico como Apple, Google o Amazon están revolucionando la mayoría de sectores, incluido el bancario. A día de hoy ya se encuentran en la mayoría de operaciones minoristas de los bancos y ofrecen servicios financieros, principalmente relacionados con los medios de pago.
Ante esta situación en la que aparecen nuevos competidores, surge el primer desafío y es que las entidades ya no tienen la exclusividad del negocio, como sucedía hasta ahora. Como casi siempre la solución más inteligente pasa por la colaboración, sólo los que se adaptan progresan, y en este caso las entidades deben plantearse la opción de pactar con estos “intermediarios” por una razón de peso y es que es en estas plataformas (Facebook, Amazon, Google) donde el usuario pasa más tiempo.
Según un estudio realizado por FICO en agosto de 2014, el 32% de los jóvenes menores de 24 años prefieren utilizar Apple Pay o Google Wallet en su móvil y hasta el 56% utiliza servicios como Venmo o Paypal en sus transacciones online. Estas estadísticas evidencian la necesidad de captar nuevos grupos de clientes digitalmente capacitados, cuya primera relación el banco nace ya desde Internet.
El siguiente reto al que han de hacer frente es la proliferación de pequeñas startups comoFintonic una aplicación que te organiza las cuentas y da consejos de ahorro, Cashually que permite pagar y cobrar a amigos sin intermediarios, Peer Transfer, pensada para pagos de matrícula en universidades, Kantox para transacción de divisas, Yoyo para pagos mediante escaneo de código de barras y una larga lista de aplicaciones que se posicionan como intermediarios en alguno de los puntos de la cadena de valor financiera.
Los dispositivos móviles han cambiado la situación anterior en la que los bancos solían tener sus propios puntos de contacto con los clientes, ahora los usuarios digitales prescinden de las infraestructuras que les unen con su banco, los expertos denominan este fenómeno como el paso del branch first (primero la sucursal) al mobile first (primero el móvil). Además hay que apuntar que precisamente España es el primer país de la Unión Europea en número de smartphones.
Es aquí donde surge la principal amenaza para los bancos; el trato con el cliente cambia y corren el riesgo de perder la relación con el mismo quedándose como simples mayoristas. Este conflicto puede recordarnos al surgido entre operadoras de telecomunicaciones y los servicios Over the Top; operadoras y banca siempre han tenido la exclusividad del trato con el cliente y ante la aparición de nuevos competidores corren el riesgo de perder todo contacto con el mismo.
En el caso de la banca, la misma cuenta con muchos años y una amplia experiencia en la relación con los consumidores que sabrá utilizar para adaptarse a los cambios y mantener la relación directa con ellos.
El camino no será fácil, tras siete años de crisis los consumidores sienten desapego hacia la banca, la cual contrasta con la simpatía que despiertan los gigantes de Internet. Además el usuario medio está cada vez más informado y no se queda “quieto” en un banco sino que conoce todas las opciones y ventajas que le ofrecen unos y otros.
Finalmente, antes de hablar del futuro y las innovaciones que están por venir es necesario mencionar el Crowdfunding como otro de los movimientos que empieza a competir con el sistema bancario. Hasta hace poco asociábamos el Crowdfunding o micromecenazgo a la financiación de obras artísticas como discos o películas, a día de hoy ya representa una alternativa y solución para aquellos particulares y empresas que no consiguen financiación bancaria. La Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial ha regulado lo que denomina “plataformas de financiación participativa” favoreciendo el uso de fuentes de financiación no bancaria en España.
EL FUTURO DE LA BANCA
Ante la situación descrita, las entidades han decidido enfocar su estrategia de futuro hacia el mundo digital, en concreto el objetivo es reunir los medios sociales, móviles y tecnologías de nube para crear una experiencia hasta ahora desconocida para el cliente.
La digitalización de la banca comienza en las propias sucursales; los bancos desaparecerán tal y como hoy los conocemos suponiendo una reducción de costes operativos de más de un 40% debido a la reducción de personal bancario que se centrará en el marketing, el decrecimiento de los costes de ocupación y una disminución de los costes de procesamiento de las transacciones.
La rebaja del coste se une a las ventajas que supone el trabajar en tiempo real y la comodidad de poder operar en cualquier lugar; para el cliente no existirán los horarios de apertura y podrá acceder al asesoramiento personal en la propia página web del banco a través de sistemas como el chat. La previsión es que se mantengan algunas sucursales estratégicas para realizar operaciones de alto valor como la firma de una hipoteca.
España es el país europeo que ha experimentado el mayor número de cierre de sucursales desde el año 2008. En los últimos siete años se han cerrado 12.700 oficinas aproximadamente, y se prevé que como mínimo se cerrarán en menos de tres años otras 3.000 agencias.
Algunos de los nuevos servicios que la banca digital ofrecerá al cliente son el presupuesto personal inteligente, el asistente virtual, transacciones a través de las redes sociales, aplicaciones bancarias integradas en Smart TVs, etc.
La idea es que el cliente pueda acceder a una nube comercial a través de aparatos inteligentes con un solo toque, tendrá todos sus recursos alojados en su nube o espacio virtual contando con todas las medidas de seguridad que debe ofrecer un banco.
La principal dificultad que en este punto encuentran las entidades es la desconfianza y desconocimiento de estos nuevos canales y servicios por parte de los clientes, en especial la población que supera los 35 años y tiene unos hábitos ya establecidos en relación con las operaciones bancarias.
EL USO DE DATOS
La revolución digital implica el manejo de grandes fuentes de información para conocer mejor a los clientes y orientar los productos a sus necesidades. Los bancos son las entidades que probablemente más datos de clientes manejen pero hasta ahora no han sido explotados, un ejemplo de entidad bancaria que ha integrado el uso del Big data es BBVA, a través de la creación de un centro de proceso de datos, donde se procesan 360 millones de transacciones al día, llegando a más de 10.000 operaciones por segundo.
Un ejemplo práctico del uso de datos es el asistente virtual que no sólo está pensado para prestar asistencia en tiempo real sino para tener en cuenta información contextual y utilizar ideas basadas en datos para ofrecer servicios personalizados y hacer recomendaciones personales sobre inversión y ahorro, por ejemplo alertar al cliente en caso de que se sobrepase el presupuesto del mes, notificar patrones de gasto inusuales o enviar advertencias de seguridad de actividad sospechosa.
Otro ejemplo de uso de Big data muy beneficioso para comercios, es la posibilidad de recabar datos anónimos de pago con tarjetas y así poder diseñar su estrategia y conocer las conductas de consumo de sus clientes.
En materia de marketing y publicidad, las entidades hoy en día miden como afecta a la contratación su color corporativo o la forma en que se dispone la información en sus páginas web.
En el sector bancario también habrá hueco para el Internet de las cosas, en un futuro no muy lejano dejaremos de pagar a través del móvil para utilizar los wearables, por ejemplo relojes que puedan realizar transacciones o que reciban descuentos con sólo acercarse a una tienda.
El uso masivo de estos datos requiere implementar medidas que protejan a los titulares de los mismos, en este sentido la banca reclama un marco regulatorio que le garantice igualdad de condiciones frente a los nuevos competidores. Las normas sobre privacidad y protección de datos que soportan las entidades financieras son mucho más estrictas que las que soportan los nuevos competidores como Google o Apple.
CONCLUSIONES
Las estadísticas invitan a pensar que los bancos que no se sumen los planteamientos de la banca electrónica tienen muy pocas garantías de supervivencia. Se está dando un proceso de transformación digital a nivel mundial que trata de responder a las nuevas demandas de los consumidores y los nuevos modelos de negocio.
Los bancos tienen muchos desafíos por delante que les obligan a estar siempre al día con las prácticas globales y a tratar de ser lo más competitivos en el mercado. La calidad de su oferta de servicios tecnológicos va a ser el único diferencial entre ellos en un futuro próximo por ello la estrategia ha de centrarse en ofrecer una experiencia unificada al cliente que gire en torno a ganar valiosos conocimientos sobre el comportamiento y preferencias del mismo.
El avance técnico propiciando el desarrollo de este sector de la industria es, sin duda alguna, un elemento muy valioso, pero no obstante ello, las personas deben seguir siendo el centro de la operativa bancaria, y el respeto a sus derechos, sobre todo el de la privacidad, constituye la base de todo el crecimiento que se pueda alcanzar, por mucho que las nuevas plataformas comerciales impulsen desarrollos y crecimientos desorbitados en este momento.
