Gate28, la primera compañía española que ofrece un servicio de compensación por retraso o cancelación del vuelo a nivel europeo, estima que más de 1,3 millones de pasajeros en España tienen derecho a reclamar. Sin embargo, el para esta compañía hay otro dato desalentador: 2 de cada 3 viajeros españoles desconoce sus derechos por vuelos retrasados o cancelados.
Los pasajeros afectados en 2016 por retrasos y cancelaciones de vuelos en España pueden llegar a reclamar hasta 483 millones de euros. Según datos de Gate28 (www.gate28.es), la primera compañía española que ofrece un servicio de reclamaciones de compensación por retraso o cancelación de vuelos a nivel europeo, en 2016 se registraron un total de 9.208 incidencias indemnizables, lo que supone un 26% más que en 2015, cuando se computaron 7.272 incidencias. Estos retrasos y cancelaciones de vuelos afectaron en 2016 a más de 1,3 millones de viajeros que volaron desde o hacia España.
Frank Verschuur es el director General de Gate28 para la región Suroeste de Europa, quien nos aclara algunos conceptos sobre reclamaciones aéreas. Sobre este incremtno destaca que “El número de reclamaciones está creciendo al mismo ritmo que los usuarios de transporte aéreo, es lógico que si cada vez más viajeros optan por el avión como medio de transporte se produzcan más reclamaciones en el sector”.
Otra cuestión que señala e que gracias a “Internet y su inmediatez es otro de los factores que está propiciando el crecimiento, así como la posibilidad de reclamar hasta 10 años después de un retraso, cancelación o episodio de overbooking, siempre y cuando el viajero guarde la tarjeta de embarque”.
Estadísticas de Gate28 sitúan al 20 de marzo como el peor día del año pasado para volar debido a las 686 incidencias que se produjeron con motivo de una huelga nacional francesa, lo que supone un 7,4% de los retrasos y cancelaciones indemnizables de todo 2016. En el lado opuesto, el 23 de febrero se señala como el mejor día para coger un avión, ya que sólo se produjeron 3 retrasos o cancelaciones durante la jornada.
Entre los vuelos que más retraso acumularon entre enero y diciembre, destacan el Habana-Madrid de Iberia del 26 de abril, con 2 días, 4 horas y 27 minutos, seguido del Mahón-Stuttgart de TUIFly del 6 de octubre (2 días, 29 minutos) y el Arrecife-Ámsterdam de TUI Netherlands del 25 de octubre (1 día, 21 horas y 45 minutos).
Tipología de reclamación
Respecto a estas incidencias, nuestro interlocutor comenta que “La mayoría de reclamaciones se hacen por retrasos o cancelaciones de vuelos, tras una huelga o un episodio prolongado en el que una aerolínea encadena varios incidentes también se producen picos de reclamaciones. Los usuarios deben ser conscientes de que de acuerdo con la legislación europea 261/2004, todos los pasajeros víctimas de una cancelación, overbooking o de un retraso aéreo de al menos 3 horas pueden optar –salvo circunstancias excepcionales – a una indemnización de hasta 600 euros por persona”.
De acuerdo con la legislación europea 261/2004, todos los pasajeros víctimas de una cancelación, overbooking o de un retraso aéreo de al menos 3 horas pueden optar –salvo circunstancias excepcionales- a una indemnización de hasta 600 euros por persona. Los vuelos con menos de 1.500 kilómetros de recorrido cancelados o que acumulen un retraso de más de tres horas se compensan con hasta 250 euros por persona.
Los que tienen un trayecto entre 1.500 y 3.500 kilómetros permiten una indemnización de hasta 400€, mientras que la indemnización para los que superan los 3.500 kilómetros de viaje es de hasta 600€. Asimismo, los afectados tienen hasta diez años para poder reclamar, siempre que conserven la tarjeta de embarque.
2 de cada 3 viajeros españoles desconoce sus derechos
Según una encuesta de Gate28 realizada a finales de 2016, dos de cada tres viajeros españoles desconoce cuáles son las condiciones para poder reclamar una indemnización por un vuelo retrasado o cancelado si la aerolínea es la responsable.
El estudio señala que el 75% de los viajeros sabe que puede reclamar una indemnización a una compañía aérea cuando es la responsable del retraso o cancelación de un vuelo. Sin embargo, tan sólo un 31% sabe que, para reclamar el vuelo, tiene que haber sufrido un retraso de al menos 3 horas. Con respecto a la cantidad de indemnización, ocho de cada diez españoles desconoce cuál es el importe máximo que puede llegar a reclamar y tan sólo un 3% sabe que se trata de 600€.
Para Verschuur “En muchas ocasiones el viajero no está al tanto de cuáles son las diferentes opciones legales que tiene tras un retraso, cancelación u overbooking por desconocimiento, falta de información por parte de la compañía aérea o personal del aeropuerto. Desde Gate28 trabajamos para que todos los pasajeros conozcan sus derechos y puedan reclamar tras una incidencia”.
Por otro lado, más de la mitad de los españoles (el 54%) cree que el tiempo máximo para reclamar son 6 meses desde la incidencia, mientras que prácticamente la otra mitad (un 45%) ha afirmado que no lo sabe y un 1% piensa que tiene hasta un año. Sin embargo, nadie está al corriente de que un pasajero puede reclamar una indemnización hasta 10 años después del vuelo.
Un calculador de indemnizaciones por vuelo retrasado o cancelado
Para saber cuál es la indemnización que un pasajero puede reclamar, Gate28 cuenta con un calculador de indemnizaciones por vuelo retrasado, cancelado o con overbooking que permite saber al instante si un pasajero tiene derecho a reclamar una indemnización de hasta 600€ por persona. Gracias al apoyo de Lennoc Flight Intelligence, los pasajeros pueden saber al instante, a través de la web www.gate28.es y de forma gratuita, si tienen derecho a reclamar y qué indemnización podrían conseguir.
Desde su punto de vista las aerolíneas van mejorando sus departamentos de reclamaciones de forma progresiva “ Las aerolíneas están apostando cada vez más por una gestión orientada al cliente y mejorando sus servicios de atención directa. Las redes sociales se han convertido también en herramientas públicas y útiles para que los usuarios conecten directamente con las compañías aéreas”.
