Nuestra justicia es lenta pero los reguladores no le van a la zaga. En el BOE de este jueves 4 de enero aparece una sanción de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) que multa con 500.000 euros a Banco Popular por una infracción grave debida al mal servicio de atención al cliente entre enero de 2012 y febrero de 2014. Asimismo, ha multado con 450.000 euros a ING.
La sanción impuesta a la entidad financiera se realiza mediante Resolución del Consejo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, con fecha el 27 de julio de 2016, justo cuando la entidad financiera completaba la ampliación de capital por la que Banco Santander ha dado una respuesta con los bonos de fidelización a sus clientes.
Para Fernando Zunzunegui, profesor de derecho financiero y uno de los juristas que mejor conoce la llamada “crisis del Popular” y el mercado bancario, de hecho en CONFILEGAL mantiene una tesis propia de clara a que accionistas e inversores reclamen al citado banco “la CNMV tendría que explicar el retraso en dar publicidad en el BOE a una resolución de este tipo cuando el mismo es firme desde octubre del 2016”.
La resolución señala que la sanción únicamente es firme en vía administrativa, sin perjuicio de las potestades de revisión jurisdiccional que corresponden a la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional, competente para conocer de los recursos que, en su caso, se hayan interpuesto o pudieran interponerse.
Para Zunzunegui, la aplicación de la directiva MIFID II desde este 3 de enero en nuestro país no modifica ni introduce mejoras sustanciales en los servicios de reclamaciones de las entidades bancarias.
“Según el anteproyecto de ley de transposición, el mal funcionamiento del departamento o servicio de atención al cliente sigue siendo una infracción grave, sancionable con multa de 300.000 euros o el 2 por ciento de los recursos propios de la entidad infractora”, subraya.
La CNMV debe ser más ágil en sus procedimientos
Desde su punto de vista dicha sanción sobre unos hechos que datan del periodo 2012/4 “se impone tras incoar y resolver un expediente sancionador, con todas las garantías procesales. Se publican cuando la sanción se declara firme en vía administrativa. Esto sucede años después de haber sido abierto el expediente sancionador”.
Para Zunzunegui este fallo llega muy tarde “ para alertar a los clientes. Se protege la presunción de inocencia del banco por encima del derecho del cliente a estar informado. Debería modificarse la Ley para permitir que la CNMV publique la apertura de los expedientes sancionadores y alertar a los inversores para que tomen decisiones informadas”.
Y advierte que en “EEUU la Securities and Exchange Comissions (SEC) la CNMV de aquel país publica inmediatamente la apertura de diligencias por infracciones a la normativa del mercado de valores”.
Para este abogado, la conclusión de esta sanción publicada este jueves en el BOE de este jueves es concluyente “ de haber sabido los clientes de Banco Popular que este banco ni siquiera disponía de un correcto servicio de reclamaciones, se habrían pensado dos veces seguir siendo clientes o inversores de dicho banco”.
Zunzunegui no cree que haya excusa para que el servicio de atención al cliente no funcione como debe hacerlo y señala que “la organización de los servicios de reclamaciones de los bancos está muy bien reglamentada (Orden ECO/734/2004). Deben funcionar con autonomía a cargo de personas honorables, con conocimiento y experiencia en materia financiera. El expediente debe finalizar en el plazo máximo de dos meses”.
Al mismo tiempo, la decisión que ponga fin al expediente deber ser motivada y contener unas conclusiones claras, fundadas en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y las buenas prácticas financieras. Las normas son claras, falta cumplirlas. Está bien que la CNMV empiece a exigirlo”.
Para este jurista, este tipo de multas, de importe limitado no son lo disuasorias que debieran ser para evitar estas malas prácticas “ Lo que puede hacer rectificar a las entidades es la consecuencia reputacional que tiene para la entidad la publicación de la sanción y su difusión en las redes sociales”.
Y añade que “para Banco Popular, la publicación de la sanción no tiene este efecto, pues ha perdido su autonomía al integrarse tras su resolución en el grupo Banco Santander. Hay que suponer que este grupo bancario ya ha reordenado el servicio de reclamaciones de Banco Popular para garantizar su correcto funcionamiento. Se echa de menos una nota de prensa en este sentido”.
Hace unos días la CNMV publicó la Memoria del 2016 donde señalaba que casi el 90% de las reclamaciones que llegaban a este organismo regulador procedían de las propias entidades bancarias. El 97% de las reclamaciones fueron presentadas por personas físicas y sólo el 3% restante por personas jurídicas.
Las causas de los escritos dirigidos por los inversores a la CNMV fueron variadas, aunque destacan las motivadas por la disconformidad del cliente con la información que las entidades le han facilitado antes de la contratación de un producto (26% de las reclamaciones) o con la falta de evaluación de la conveniencia o idoneidad al perfil del inversor (23%).
