Los consumidores españoles son los más conectados de Europa y los más preocupados por el fraude

Según The European connected consumer: a life lived online
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Internet ha hecho posibles cosas que hace solo dos décadas parecían inimaginables, como la banca online o la tecnología que conecta y hace más eficientes los hogares, pero a su vez ha provocado la aparición de nuevos retos, como la ciberseguridad o la privacidad. Así queda reflejado en la tercera edición del informe The European connected consumer: a life lived online, impulsado por la firma de servicios legales Osborne Clarke, que analiza los hábitos de los consumidores de Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Holanda, España, Suecia y Reino Unido en materia digital.

Los españoles son los consumidores más preocupados por el fraude (87%), 17 puntos más que en la anterior edición del estudio, en 2016. Por su parte, suecos, holandeses e italianos son los que menor preocupación muestran al respecto (71%, 73% y 79%, respectivamente). Los problemas de seguridad (85%) y compartir demasiados datos personales (82%) son las otras dos grandes preocupaciones de los consumidores en España si el pago por móvil acabase sustituyendo al efectivo.

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En comparación con los datos de la edición anterior, en España ha aumentado considerablemente (45 puntos) la inquietud por parte de los usuarios a que la tecnología falle cuando no exista el efectivo, siendo el país junto con Alemania (ambos 75%) más preocupado por este asunto, por encima de la media europea (66%).

En cuanto a aspectos de seguridad del dispositivo, pese al enorme crecimiento de la tecnología móvil, los españoles, al igual que el resto de Europa, siguen siendo tradicionales y prefieren el uso de contraseña (60%) o huella digital (56%) como método de desbloqueo en lugar de otras fórmulas más sofisticadas, como el escáner de ojo (34%), el reconocimiento de voz (28%) o el reconocimiento facial (26%). Sin embargo, el lanzamiento de dispositivos que generalizan estas tecnologías de reconocimiento hace prever el crecimiento de su aceptación en próximos años.

¿Conocen los consumidores sus derechos?

Solo un 26% de los consumidores europeos ha empleado alguna vez sus derechos para quejarse o solicitar una compensación cuando ha tenido algún problema con una compañía. Por países, España (35%) e Italia (31%) son los países más propensos a reclamar ante un mal servicio, seguidos de Suecia (33%). Por el contrario, Bélgica (16%), Países Bajos (18%) y Francia (19%) son lo que menos quejas presentan ante un inconveniente con un producto o servicio, diez puntos por debajo de la media europea (26%).

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Cabe destacar que los millenials son los consumidores que más suelen emplear los mecanismos de reclamación tanto en España como en Italia, probablemente, por un mayor conocimiento de sus derechos como consumidores.

En opinión de Rafael García del Poyo, socio de Digital Business de Osborne Clarke España, “uno de los aspectos que más inquieta a los consumidores españoles en relación con sus compras online es la logística de entrega y recogida de aquellos productos físicos que no son susceptibles de ser comercializados en formato digital, más concretamente, en relación con el ejercicio de sus derechos como consumidores en lo referente a los plazos de entrega de la mercancía y de la recogida de la misma en caso de ejercer el derecho de desistimiento”.

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España, de nuevo, el país más conectado

Al igual que en la edición anterior del informe, España se sitúa entre los países más conectados de Europa, con 58 puntos de 64, la misma puntuación que Italia, en los ocho apartados investigados: uso de aplicaciones de salud, consultas virtuales de salud, conocimiento de la impresión en 3D, uso de la impresión en 3D en casa, uso de asistentes digitales, conocimiento de la realidad aumentada, uso de la realidad aumentada y uso de conocimientos sobre derechos como consumidores.

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Según  García del Poyo esto “refleja la realidad de nuestro país, donde, en general, la tecnología es percibida por los ciudadanos de forma positiva, la integran con facilidad en sus vidas cotidianas y confían en el uso que las empresas hacen de la misma. Por ello, los españoles nos mostramos muy receptivos a recibir a través de los cauces tecnológicos nuevos productos o servicios -o incluso aquellos más tradicionales- muy especialmente si estos incorporan ventajas en términos de mayor comodidad, mejor disponibilidad o precios más económicos.”

¿Ha muerto el efectivo?

Las predicciones sobre la muerte del efectivo como primer medio de pago vienen siendo habituales desde hace algunos años. De acuerdo con el Stockholm’s KTH Royal Institute of Technology, Suecia podría convertirse en el primero sin efectivo en 2030, año en el que también se prevé que los pagos biométricos, a través de la huella digital, desplacen definitivamente al pago en efectivo, de acuerdo con el Electrical and Electronics Engineers.

Sin embargo, a pesar del avance de estos medios de pago, el análisis realizado en The Connected Consumers muestra el aumento de la preocupación en los consumidores europeos si el pago por móvil sustituyera por completo al pago con efectivo, en especial en relación al fraude (81%) y a posibles brechas de seguridad (80%).

La integración de la inteligencia artificial en el hogar es cada vez mayor, la llegada de los asistentes digitales de la mano de grandes compañías como Google o Amazon ha aumentado el uso de esta tecnología por parte de los consumidores europeos. A pesar de su crecimiento, estamos lejos de un uso generalizado, ya que de media sólo un 18% de los europeos emplea asistentes digitales en sus casas. Por países, Italia (29%) y España (24%) son los que tienen esta tecnología más implantada, siendo los consumidores más jóvenes, entre 18 y 34 años, los que más lo utilizan.

La integración del asistente digital en los hogares

En cuanto al uso de este tipo de asistente, en general, los europeos lo utilizan para recibir sugerencias sobre acciones solicitadas en base a análisis previos realizados por el aparato. Sin embargo, en España hay diferencias sustanciales, ya que el 36% de los usuarios de asistentes digitales los emplean para hacer compras, lo que supone casi el doble de la media del resto de países y de la media europea (18%).

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España (35%) e Italia (31%) son los países más propensos a reclamar ante un mal servicio, seguidos de Suecia (33%). La media europea se sitúa en un (26%)

A propósito del uso futuro de esta tecnología, todos los mercados apuntan al uso de los asistentes digitales como centro de conexión con los dispositivos del hogar, de manera que este sirva como control de toda la tecnología empleada en la vivienda. Además, el estudio revela que uno de cada tres consumidores en España (uno de cada cinco en Europa) emplearán los asistentes digitales para realizar compras de acuerdo a unas instrucciones generales, sin necesidad de solicitarlo previamente, lo que refleja una creciente confianza en este tipo de dispositivos.

Precisamente, la confianza es lo que está frenando la expansión de estos dispositivos en Europa. Según el informe, la protección de los datos personales (38%), las brechas de seguridad (34%) y la confianza en que el dispositivo tome la decisión correcta (32%) son las principales preocupaciones de los usuarios españoles a la hora de emplear estos asistentes digitales, con porcentajes muy similares al del resto de países encuestados.

En este sentido, García del Poyo apunta que “los resultados reflejan con claridad que una gran parte de los consumidores españoles no presentan reparos a la hora de facilitar sus datos personales, especialmente, cuando ello supone algún tipo de beneficio, bien sea una reducción o descuento en el precio final de compra o bien algún tipo de ventaja de la que puedan beneficiarse en compras posteriores. Sin embargo, también se deduce que los consumidores españoles somos más reacios que otros consumidores europeos a recibir publicidad o comunicaciones comerciales cuando percibimos que esta publicidad toma como base el análisis de nuestros hábitos de consumo”