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Más de la mitad de los consumidores denuncian que al suscribir una hipoteca les obligan a contratar un seguro

Adicae analiza un estudio que revela que el canal bancario es el más utilizado para comercializar seguros a terceros.
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Las entidades bancarias se revelan como el principal canal de contratación de este tipo de productos (57%) muy por encima de la propia aseguradora (46%) o los intermediarios (43,2%), según un estudio realizado por la Asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros, ADICAE a finales del pasado año en el marco del proyecto  “Consumidores a todo riesgo», desarrollado por la asociación y subvencionado por la AECOSAN (actualmente Dirección General de Consumo).

El objetivo de este estudio ha sido el de fomentar la reflexión por parte del consumidor de su contrato de seguro, analizando las formas de comercialización existente, distribución, canales de reclamación y el papel que deben tener las asociaciones de consumidores en este contexto concreto.

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Este dato pone de manifiesto la hegemonía de la banca en las ventas cruzadas que tanto ha criticado la asociación y que suponen una fuente inagotable de abusos y de conflictos para los consumidores.

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Casi la mitad de los encuestados reconoce que el seguro contratado le ha venido impuesto por el vendedor al contratar otro producto financiero, generalmente hipotecas.

La nueva Ley de Crédito Inmobiliario no ha acabado con estas ventas vinculadas

En este contexto, ADICAE critica que la nueva ley de crédito inmobiliario aprobado en el Congreso no ponga coto de forma definitiva a estas ventas vinculadas o combinadas.

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La realidad de los consumidores en el sector expresa la necesidad de abordar también reformas y mejoras en profundidad en el proyecto de ley de distribución de seguros.

El estudio pone de relieve que la contratación de seguros, planes de pensiones o planes de ahorro es muy alta. Casi cuatro de cada cinco consumidores, el 77%, tiene al menos un seguro contratado y la media de seguros por persona es de 3,5, la gran mayoría de coche y de hogar.

Un 74% revela que conoce todas las posibilidades de contratación de seguros.

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La información que les llega es vía telefónica o agentes, la tradicional y ahora por redes sociales e Internet.

En cuanto a los seguros que se contratan, los seguros del automóvil con un 86,5%, hogar 77,5% y el de decesos 42,5% son los más reclamados.

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Junto a ellos seguros de vida 41,8%, planes de pensiones  36,8% y seguros de salud con un 36,2% también se solicitan aunque en grado menor, según el citado estudio.

La edad a partir de  40 años es la más indicada para suscribir ese seguro de automóviles, hogar o decesos en la gran mayoría.

Los hombres con un 92,1% lo hacen más que las mujeres 79,9%.

Quejas y reclamaciones

Cuatro de cada diez consumidores ha reclamado alguna vez a su compañía aseguradora (tanto a través de los canales formales como por vía telefónica) por considerar que el trato recibido no ha sido el adecuado, en especial los hombres y los mayores de 40 años.

Nueve de cada diez lo hacen directamente frente a la compañía y tan solo un 8% acude a una asociación de consumidores como ADICAE para preparar la reclamación.

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La atención y el servicio recibido en caso de siniestro representa la mayoría de las quejas de los usuarios de los seguros, seguido del desacuerdo con las coberturas ofrecidas y del incremento de las primas sin información previa.

Las reclamaciones se centran en un 62,5% de los encuestados en seguro del automóvil , especialmente hombres y otro 57,5% que reconoce haber tenido algún problema con su seguro de hogar, una gran parte de quien interpone esa reclamación son mujeres.

Las reclamaciones en un 91% se gestionan con la compañía de seguros.

Otro 8% se pide asesoramiento a una asociación de consumidores, mientras que asuntos que lleguen a la Dirección general de Seguros son un 6,5%, a organismo arbitral de consumo otro 5% y las demandas a través de abogados solo ocupan el 2% del total

Falta de transparencia al contratar

Precisamente la transparencia en la contrataciónes uno de los puntos débiles para los usuarios. La información que los consumidores reciben a la hora de contratar los seguros es muy diferente según el producto que contrates.

Así lo señala también Carlos Lluch, corredor de seguro, presidente de la Coordinadora Independiente de Asociaciones de Corredores de Seguros (CIAC),

Carlos Lluch, el primero por la izquierda, en el Congreso de ASUFIN, celebrado recientemente. Twitter.

quien señala que ve al consumidor muy confundido ante todas las ofertas que le llegan de diferentes productos de consumo.

“Es muy importante disponer de toda la información necesaria, enterarnos de lo que cubre y no antes de suscribir cualquier tipo de seguros”.

En la nueva Ley de Distribución del Seguro, tal y como comentó a esta publicación recientemente, una de las cuestiones que se pretende introducir es más democratización de la comercialización del seguro, ahora gran parte de ella en manos de las entidades bancarias.

Lluch recuerda que  ay una Ley del Seguro de noviembre de 1980 y una Ley de Mediadores de Seguro 26/2006 que es la que se va a reformar. 

“La anterior era de 1992 y pensamos que esta nueva Ley de Distribución debía durar unos diez años. El cambio del lenguaje hace que ahora se llame de esta manera. Pasamos de mediar a distribuir, cuestión que nos preocupa”, explica Lluch.

Pocos conflictos se judicializan en el seguro

Volviendo al citado estudio de ADICAE, La percepción de los consumidores es que en los seguros de coche y de vida se sienten mejor informados, mientras que los planes de pensiones y de ahorro son los que más suspenden en transparencia, a juicio de los consumidores.

Un 53,2% de los consultados indican que reciben una cobertura básica sobre precios y coberturas del seguro pero sin demasiados detalles sobre la contratación de seguros.

Otro 34,5% cree que esa información es amplia y detallada y es la que necesita mientras que por último un 12,3% considera que la información recibida es escasa.

Esta circunstancia es especialmente relevante por los sucesivos conflictos que han sacudido a los ahorros de las familias en los últimos años. La nota media que el usuario da a la información recibida es de 6.2 y tan solo un 30% de los encuestados considera su nota peor al 5.

La posición vulnerable frente a estos productos se puede mitigar con la pertenencia y participación en las asociaciones de consumidores como ADICAE. Así lo admiten el 94% de los encuestados que se muestra favorable a acudir a una asociación a informarse.

Tres de cada cuatro, un 76% llevaría sus pólizas de seguros a una asociación de consumidores para que fuera revisada.