«E-commerce»: Los principales errores legales a evitar

El «e-commerce» es hoy en día uno de los pilares de nuestra economía y de la economía global en general. En los últimos años su crecimiento ha sido exponencial y ha propiciado, entre otros, una profunda disrupción en el sector «retail».

Por ello, la arquitectura legal de un e-commerce no se puede infravalorar o improvisar.

Las empresas deben tener conciencia de los problemas legales y, en consecuencia, reputacionales que pueden ocasionarse con un e-commerce mal planteado.

En primer lugar, los aspectos jurídicos que, con carácter imperativo, han de quedar siempre plasmados en una serie de menciones de carácter legal.

Estos deberán contenerse en distintos apartados de la su web de las empresas.

Por ejemplo, la información sobre el oferente en Empresa, Quienes Somos o Imprint, la información previa a contratación, la información/confirmación posterior a la contratación, la política de protección de datos, entre otros.

Asimismo, no podemos olvidar unas Condiciones Generales de Venta que sean adecuadas.

Un error habitual por parte de las empresas, incluso de empresas multinacionales, consiste en disponer unas condiciones generales de venta traducidas literalmente de las suyas de origen, estableciendo, en cambio, que las mismas se someten a Derecho español.

Se suscitan en relación con las mismas cuestiones relevantes como si la empresa debe de someter sus ventas a la ley española o si las disputas se tendrán que resolver ante los tribunales españoles.

La norma comunitaria adopta el principio de la ley de país de origen, esto es, la contratación podrá someterse a la legislación del establecimiento de la empresa. 

Ahora bien, si la contratación es con consumidores, la misma directiva mencionada, así como la ley española de comercio electrónico exigen que cualquier norma del país del consumidor que resulte más beneficiosa para éste sea de aplicación al contrato.

La complejidad: leyes estatales y autonómicas e incluso locales

En el caso de ventas a consumidores españoles el asunto reviste de mayor complejidad al ser múltiples las normativas que regulan el comercio minorista: leyes estatales y autonómicas e incluso locales.

En cuanto a los tribunales competentes, si la venta es a consumidores, lo serán en principio los del domicilio del consumidor.

Pongamos el caso, muy habitual, de una empresa extranjera que desea vender sus productos o servicios a España a través de Internet con las debidas garantías. Le recomendaremos siempre que cuide adecuadamente los aspectos legales de dicha contratación.

En particular, disponer de unas Condiciones Generales y demás textos legales exigidos por la ley, lo suficientemente seguros y robustos.

De nada sirve el “maquillaje” de cumplimiento: condiciones no suficientemente adaptadas o en ocasiones directamente copiadas de las de los competidores. A la hora de hacer frente a una reclamación o denuncia, éstas podrían ser contraproducentes.

Otro error habitual se da en relación con la normativa de protección de datos. Con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) vigente –e incluso antes– manifiestan ciertas webs que el mismo “se cumple de manera centralizada desde la matriz”, sin analizar si ello es suficiente de cara al cumplimiento de la Ley española (LOPDGDD) en la materia aprobada tras el Reglamento en desarrollo de ciertos aspectos del mismo y que contiene especificidades de carácter imperativo.

Por la brevedad de este artículo, no entraremos a analizar los requisitos que deben de cumplir las condiciones generales para ser aplicables al contrato.

Simplemente mencionaremos que las disposiciones deberán ser claras y sencillas y deberá informarse al comprador sobre su existencia y facilitársele una copia de las mismas. Como mencionábamos al inicio del artículo, en venta online, las mismas deberán de estar publicadas en la web.

Adicionalmente y en caso de contratación con consumidores, dichas condiciones deberán de ser, además, no abusivas. 

En contratación con profesionales o comerciantes dicho término no es aplicable, si bien la parte perjudicada podrá invocar que dicha estipulación rompe el justo equilibrio entre las prestaciones.

La consecuencia de no cumplir los requisitos de incorporación es que, no sólo la actuación de la empresa que las dispuso puede ser sancionable por infracción de ley, sino también, y más grave aún en ocasiones, es que, en el supuesto de contratación entre empresas, podrán acabar resultando de aplicación no las condiciones del vendedor sino las del comprador.

Como conclusión y recomendación: la prevención. Un asesoramiento experto desde el principio puede evitarle a la empresa muchos problemas legales y/o que tenga que acudir a defenderse ante tribunales extranjeros.

Una vez producida una reclamación por parte de un consumidor – cuya probabilidad y aumento suele ser proporcional al éxito de la web y al aumento de las ventas- se impone una cuidada respuesta al cliente que tenga como objetivo evitar que la empresa acabe ante los tribunales.

Todo ello sin perjuicio de los daños reputacionales que se puedan producir y que en la era de la responsabilidad social y de la reputación online no deberían ser infravalorados.