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La fidelización en los despachos de abogados: Convierte a tus clientes en fans

La captación y fidelización de clientes es uno de los puntos clave de cualquier despacho de abogado. Por eso no es de extrañar que este asunto sea un contenido recurrente
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Bufetes y colegios de abogados, como el de Sevilla, organizan periodicamente sesiones de este tipo. En la ciudad hispalense fue el experto en marketing jurídico David Muro impartió este taller bajo el atractivo nombre “Cómo captar clientela y no morir en el intento”.

Ángela Guerrero, Manuel Aguilar, Óscar Fernández León, Silvia Muñoz, José Luis Villaplana y Joaquín Romero, reconocidos abogados de la ciudad hispalense y miembros de la sección de habilidades profesionales de la abogacía en Sevilla, participaron en esta jornada.

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Tuvo como como ponente al propio David Muro, socio director en DM Consultores, consultora especializada en marketing, comunicación y ventas para despachos de abogados.

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“Cómo captar clientela y no morir en el intento” fue una jornada teórico-práctica, que sirvió para concienciar a abogados y despachos en la necesidad de gestionar para poder sobrevivir en el competido sector legal y crecer.

Paralelamente, este espacio sirvió para evidenciar una nueva necesidad en materia de desarrollo de negocio, a la que, por norma general, no se le presta la misma importancia que a la prospección de nueva cliente: la fidelización de clientes.

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Una de las mejores estrategias de comunicación, si se trabaja bien, es que los propios clientes sean quienes hablen bien del despacho, y se lleguen a sentir orgullos de sus abogados, fomentando la referenciación de asuntos y la venta cruzada.

Tus clientes, fans de la firma legal

El propio Muro, explicaba a Confilegal algunos consejos para fidelizar esos clientes. Algo tan sencillo, pero a la vez tan complicado como convertir a dichos clientes en fans de la firma y embajadores de la marca.

Supera sus expectativas con un servicio excelente

En cuestiones de servicio no hay nada que guste más que sentir que superan tus expectativas.

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Además del servicio estándar procura tener mecanismos que le generen esta sensación a tus clientes, termina el trabajo un poco antes de lo acordado, haz un poco más de lo que piden, la reacción será muy positiva y potenciará tu imagen.

Demuestra la experiencia de tu despacho

Conviértete en un consultor de negocio, no te limites a prestar un servicio estándar. Si el cliente percibe el servicio con valor añadido generarás un vínculo de confianza. Se trata de ir más allá.

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Escucha a tus clientes de forma activa 

La mejor forma de acercarte a tus clientes es escuchándoles, tomándote el tiempo necesario para conocer sus objetivos y necesidades, de forma que puedas ofrecerle soluciones ajustadas a sus necesidades.

Es importante que el cliente confíe en su despacho y se pueda establecer una comunicación fluida, se trata de lograr que la relación vaya más allá de un contrato.

Cuida los detalles, cada cliente debe sentirse exclusivo 

Hacerles sentir únicos e importantes es fundamental para crear un vínculo emocional entre el cliente y el despacho, llamarlo siempre por el nombre, recordar sus gustos, recibirlo con una sonrisa…

Parecen detalles poco importantes, pero esto puede marcar la diferencia y hacer que tu despacho pase de ser uno más del montón a ser la mejor experiencia profesional de tu cliente.

Diseña acciones específicas

No hay nada que potencie más la fidelización de los clientes que sorprenderlos, realizar acciones inesperadas que les demuestre que el despacho los tiene presentes.

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Es tan sencillo como enviarle a un antiguo cliente una invitación a un evento o compartirle una noticia que pueda interesarle y recordarle que el despacho siempre estará a su disposición. La posventa y el remarketing son estrategias fundamentales para la fidelización de clientes.

¿Qué opinan los despachos de abogados?

Para los bufetes la fidelización es algo importante. Carmen Castillo, directora de desarrollo de negocio y marketing de Ceca Magán Abogados explica a Confilegal que “fidelizar para nuestra firma es que el cliente nos sienta somos su aliado y que estamos ahí siempre”.

Eso implica que este bufete “lleve a cabo acciones consideradas tradicionales, pero siempre necesarias que nos permiten el contacto “en directo” como jornadas y desayunos de temas de actualidad, formaciones In Company a clientes, reuniones periódicas”.

Al final de lo que se trata es “conocer de primera mano sus necesidades y feedback; combinadas con acciones de apoyo digital como envío de contenidos a los clientes de circulares, realización de encuestas puntuales y alguna acción inesperada, no por ello menos valorada por los mismos”.

En esta tesitura la recomendación de clientes, el llamado boca a boca sirve para que muchos despachos refuercen su cartera de clientes .

«Es una fuente de origen para nuestra firma. 45 años y la experiencia son un bagaje que nuestros clientes valoran y transmiten a otros.  Por supuesto sin olvidar los resultados obtenidos y el trato directo recibido”.

Para Castillo “descubrimos gracias a nuestras redes sociales que algunos son a día de hoy auténticos fans del #estiloceca, lo cual es la mejor publicidad para otros futuros clientes”.

Sobre la fidelización y el sector legal, si realmente es algo que se cuida, nuestra interlocutora señala que “la realidad es que los clientes ahora tienen mucho donde comparar y elegir, aunque actualmente la fidelización sigue siendo alta en el sector legal”.

A su juicio es que “el motivo, es que los clientes que se sienten acompañados, con soluciones claras y rápidas, a precios competitivos y con una marca de referencia detrás les cuesta cambiar”.

Sin embargo, el mensaje debe ser proactivo “pero no por ello los despachos debemos bajar la guardia, todo lo contrario, debemos adaptarnos cada día a nuevas necesidades y ser innovadores en ofrecer soluciones que nos permitan seguir fidelizando”.

Segmentar para fidelizar mejor

Para Elena Rodríguez de Baldeón, directora de MK y desarrollo de negocio de Eversheds Sutherland Nicea “la fidelización de clientes es un factor determinante a la hora de establecer iniciativas del Despacho».

«Muchas veces los despachos se centran en la captación y olvidan la importancia de la fidelización, ya sea porque con el trabajo del día a día creen que están fidelizando a sus clientes o por el simple hecho de ser menos atractiva que la captación”.

A su juicio es fundamental segmentar “este es el punto clave de nuestros clientes y les agrupamos, de tal modo que esto nos permite usar recursos específicos y más directos a clientes con mismos perfiles. Es necesario conocer porqué entran tus clientes y que les hace permanecer”.

“Las acciones de fidelización en nuestro Despacho son diversas, como decía anteriormente, enfocadas a cada tipo de cliente».

«Realizamos eventos, les mantenemos informados de todas las novedades que pueden ser aplicadas a sus negocios de una forma práctica, a través de alertas informativas, newsletters, podcasts, desayunos de trabajo”, explica a Confilegal

Desde este despacho internacional consideran clave “el análisis de nuestros clientes de forma personalizada».

«No los vemos como una empresa, sino como un conjunto de profesionales que integran una empresa. Por lo que nos enforzamos en realizar acciones concretas para cada tipo de profesional que forma parte de nuestro cliente”.

En cuanto a que los clientes recomiendan a otros clientes, Rodríguez de Baldeon, cree que es un elemento muy a tener en cuenta “nos encontramos en un momento en el que el sector legal se ve examinado diariamente a través de los rankings y creemos que este es una fuente de origen de clientela».

«Pero la fidelización ha de ser menos sofisticada y darnos cuenta de que un buen servicio a un cliente es nuestra mejor carta de presentación”.

En su opinión “el boca a boca en el sector servicios es clave para la captación, pero la realización de un buen servicio no solo implica la parte técnica sino muchos más factores que van a hacer que nuestros clientes permanezcan”.

En cuanto a si existe un elevado grado de fidelización en el sector legal, Rodríguez de Baldeón aclara que “creo que la captación siempre es más atractiva que la fidelización por lo que muchas veces es la gran olvidada”.

A su juicio, “hemos de tener en cuenta que es mucho más barato fidelizar a un cliente que captarlo. El éxito es el equilibrio entre los dos factores, un equilibrio de iniciativas de fidelización y captación tiene que ser un punto clave para los departamentos de marketing del sector legal”.