El 20% de las reclamaciones que se presentaron no se llegaron a resolver.
Una de cada tres compras «on line» en nuestro país tuvo alguna incidencia de importancia
ADICAE presenta un nuevo estudio sobre la situación del comercio electrónico en España, en víspera del próximo BlackFriday que tendrá lugar el próximo 29 de noviembre
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08/11/2019 06:00
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Actualizado: 07/11/2019 23:33
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Según la última encuesta realizada por la Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros (ADICAE) sobre la situación del comercio electrónico en España (Puede ver el informe completo aquí) y que se presentó este jueves en la jornada “Los consumidores ante los cambios del E-commerce”, 1 de cada 3 compras «on line» en el último año tuvo alguna incidencia.
Apuntan que el 20% de las reclamaciones que se presentaron en ellas no se llegaron a resolver.
Entre los problemas más comunes que sufren los consumidores destaca que no ha llegado el producto (38%); que llegó, pero estropeado (36%); que se entregó con retraso (33%) o que lo recibido no correspondía con lo adquirido (19%).
El 36% de los compradores online realizan un gasto superior a los 500 € anuales. En el otro extremo 1 de cada 4 gasta un máximo de 100€/año.
El crecimiento de las compras en comercios electrónicos demuestra que los consumidores están adaptando sus hábitos a las nuevas tecnologías. Hasta el punto de que al menos los españoles efectúan una media de cuatro compras al mes.
Entre los problemas más comunes, los consumidores encuestados manifestaron que no les había llegado el producto (38%), que les llegó estropeado (36%) que llegó con retraso (33%) y que lo que les llegó no correspondía con lo que habían pedido (19%).
Respecto al canal, Amazon es la tienda virtual más usada para adquirir productos, seguida de Ali Express, con mayor penetración entre los consumidores jóvenes y Ebay, donde compran más los adultos.
Ya por detrás, aparecen cadenas de distribución que tienen sus plataformas online, como El Corte Inglés, Media Markt, Zara, Pc Componentes, Carrefour o Decathlon, entre otros.
Ante esta situación y en defensa de los consumidores, el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, exigió que los derechos de los consumidores del comercio tradicional sean comparables con los de los compradores por Internet.
“Lo que tiene que haber es una defensa completa ante estas incidencias y proteger al consumidor como si fuera en un comercio físico».
«La legislación europea está ya previniendo y va a haber más cambios, como comentó Francisco Fonseca representante de la Comisión Europea en su intervención, para proteger completamente al consumidor”, comentó durante la jornada.
Respecto a las incidencias reportadas el último año, el 66% se solventaron. Sin embargo, el resto no obtuvo solución, a pesar de que la mayoría de afectados reclamaron al vendedor, a la web o al responsable de la entrega.
Un grupo menor, el tercio restante de consumidores afectados, confirmaron que no reclamaron principalmente porque no sabían a quién dirigirse, lo que demuestra que aún existe una falta de información y transparencia para el consumidor digital.
Por otro lado, la encuesta también refleja un alto índice de devolución en las compras electrónicas. El 35% de la muestra que confirmó haber comprado por Internet aseguró haber devuelto al menos un producto en el último año.
Francisco Fonseca, director de la Oficina de la Ue en España, Manuel Pardos, presidente de ADICAE y Nelson Castro, director general de Consumo.
TEMORES DEL CONSUMIDOR A LA COMPRA VIRTUAL
Pese a que en general hay un alto grado de confianza en el comercio electrónico, existe cierta reticencia y miedos que se plasman en el resultado del estudio. Por ello, mientras que los hombres muestran mayor preocupación por la gestión de las garantías, las mujeres dudan más sobre la seguridad en el pago.
Ante esta situación, el presidente de la Asociación, Manuel Pardos indicó que hay que acabar con esos miedos a través de la formación e información para terminar con los analfabetos digitales.
“Toda la revolución ha traído sus miedos, perjuicios y fraudes, en algunas hasta cortaban brazos, y estamos en trámite de superarlos todos. Lo que queremos es darle la vuelta completamente con prevención, formación e información y quitarlos uno a uno”.
Para mejorar esta confianza los consumidores coinciden en que esta será mayor si el sector mejora sus políticas de devolución y de reembolso, que se mejore los seguimientos de los pedidos, así como la seguridad en los pagos.
El 76% de los encuestados asegurada sentirse “normalmente seguro” comprando en Internet.
En cuanto al producto estrella de las ventas por Internet en España son los artículos de moda y complementos, siendo las mujeres las que más se decantan por este producto. A estos le siguen las reservas de alojamientos, los billetes de transporte y las entradas a espectáculo.
Los datos de la encuesta también muestran que las tarjetas de crédito y débito son los medios de pago más utilizados por seguridad, confianza y sencillez. Paypal es el segundo medio de pago más usado en la Red, seguido de los pagos a contrarrembolso.
El gasto medio de cada compra son 80,85 euros. Este miércoles mismo, la plataforma de la banca Bizum anunciaba que también permitirá pagar en comercios online.
Entre los principales frenos que aún persisten en las compras online destaca que el pago sea poco seguro (63,8%), que no se pueda devolver (59,3%) o que el producto llegue estropeado (58,6%).
Pese a que estas plataformas son las más utilizadas, la mayoría de los consumidores españoles desconoce lo que significa el término “marketplace”.
Los expertos reunidos por ADICAE en esta jornada constataron que lleva este una creciente falta de formación e información a la hora de reclamar sus derechos.
Para los consumidores es muy importante que las legislaciones de consumo en el comercio electrónico, ya sean nacionales o comunitarias, prevean vías eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos.
En este contexto desde esta asociación se consideró fundamental realizar un proyecto en 2019 sobre los retos y oportunidades del Ecommerce, en colaboración con el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, a través del cual se han realizado un curso online, encuentros formativos, una página web propia, una campaña con 30 mesas informativas y 16 performance durante la jornada del Black Friday, un manual práctico y un diccionario ilustrado.
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