Trabajar una buena experiencia de usuario cuando se trabaja en el sector legal permite alcanzar una mayor eficiencia operacional, competitividad y satisfacción del cliente. Cómo sacar partido a esta disciplina será uno de los temas que se tratarán en el próximo webinario de Wolters Kluwer Legal Software, de la mano de Noemí Brito.

El UX Legal Design, un factor que comienza a medirse y a demandarse como perfil profesional en los equipos legales, según la experta Noemí Brito

Redacción Confilegal

29/6/2023 06:30

Actualizado: 29/6/2023 00:48

La experiencia de usuario (UX) es un factor fundamental que también tiene un enorme alcance innovador en el desarrollo del sector jurídico.

A nivel interno, un excelente desarrollo de la UX potencia la eficiencia de los despachos de abogados, facilitando procesos y decisiones. Pero externamente, la experiencia de usuario también permite ofrecer un servicio centrado en el cliente, que facilite la comunicación y gestión de sus procesos legales.

Además, la función legal corporativa debe tender a un sistema operacional excelente, estableciendo parámetros e indicadores de medición adecuados en orden a la mejora y adaptación continua de los procesos, la eficiencia y la rentabilidad. Todo ello sin perder de vista la experiencia del usuario en las Organizaciones a las que se adscriben, más bien al contrario.

Comprender y alinearse con el negocio y nuestros clientes internos es crucial.

Hablamos con Noemí Brito, Directora del las Áreas legales “IP & IT” y “Legal Operations & Transformation Services” en KPMG, sobre la experiencia de usuario aplicado al Legal Design, temas que se tratarán en el próximo ciclo de conferencias de Wolters Kluwer Legal Software.

La sesión será el 6 de julio a las 17:30 h y lleva por título “Optimizar la función legal sin perder de vista la experiencia de usuario”.

Durante las entrevistas que hemos realizado con motivo de las distintas conferencias hemos incidido mucho en la importancia del factor humano como clave del éxito de la transformación digital de los despachos y asesorías jurídicas. Parte de este «factor humano» al que nos referimos se refleja en esto que llamamos experiencia de usuario. ¿Nos podría contar, brevemente, en qué consiste la experiencia de usuario?

En la prestación de los servicios legales, la experiencia del usuario final (User Experience, o por sus siglas en inglés “UX”), ya sea el cliente en una firma legal, ya sea el usuario interno de una Organización en el caso de un departamento legal corporativo (usuario interno peticionario de servicios legales) es fundamental. Tal es así que muchas Organizaciones comienzan a medir y valorar este indicador, al igual que lo hacen otras empresas o departamento corporativos, por ejemplo, a nivel de negocio. Y es que no perder de vista la experiencia del usuario es clave y debería marcar el diseño de la operativa legal aplicable, pues esta no sólo debe ser óptima y eficiente, también debe ser útil, intuitiva y sencilla para el usuario final, debe poder entenderla, aplicarla y, sobre todo, debe poder aportarle valor.

Podemos disponer de la mejor tecnología y operativa legal disponible que si esta no puede ser entendida o aplicada correctamente por el usuario legal, de poco o nada servirá, corriendo el peligro de defraudar las expectativas del mismo y con ello de parte de la visión o estrategia de transformación real de la función legal. Y es que la transformación no sólo se traduce en mejorar costes y eficiencias, también debe aportar valor y ser percibida como un activo de innovación fundamental por el destinatario final de los servicios legales.

De ahí que, cada vez más, empiecen a plantearse, dentro de las estructuras de los equipos legales, perfiles o profesionales especializados en la mejora de la experiencia del usuario en el diseño o rediseño funcional de operativas y procesos legales (UX Legal Designers). También que empiecen a implementarse operativas y proyectos legales enfocados en mejorar la experiencia de usuario, en orden a poder conocer en qué puntos de la interacción los usuarios tienen dificultades, y cómo podemos facilitarles la comunicación y gestión de procesos con el departamento legal. También para poder diseñar la estrategia y la hoja de ruta UX, así como poder testear y mejorar la misma de forma continuada en el tiempo, por ejemplo, a través de los perfiles dedicados en la Organización o el departamento legal a tal fin.

Otra de las cuestiones que abordamos es la brecha digital o las dificultades que presentan ciertos usuarios para poder sacar partido de estas herramientas. ¿Qué elementos aporta la experiencia de usuario para reducir dicha barrera?

El conocimiento y la optimización de las herramientas o soluciones digitales con las que cuenta el equipo legal son cruciales para poder aportar una buena experiencia al usuario, pues la falta de dicho conocimiento y expertis sobre las mismas puede derivar en desviaciones en el propio servicio, además de dificultar la correcta aplicación de las inversiones en innovación realizadas por la firma o departamento legal.

Muchas veces el problema de base es no haber hecho un análisis previo de identificación y análisis de tales herramientas y soluciones digitales, ejercicio que siempre debería ser anterior a la adquisición o implantación de nuevas herramientas y soluciones. Algo de sentido común y prioritario en términos de optimización de recursos preexistentes.

¿Cuáles son, en su opinión, los desafíos comunes al intentar mejorar la experiencia de usuario en las organizaciones legales durante la transformación digital?

Entre otros desafíos o problemáticas detectadas, destaco las siguientes:

Deficiente conocimiento de quién es su usuario interno y de sus necesidades actuales en cada momento.
Falta de estrategia o visión UX por relación a la prestación diferencial de servicios legales.
Ineficiente análisis de las herramientas automatizadas o soluciones más sencillas, intuitivas y ágiles desde la perspectiva del usuario.
Inexistencia, por lo general, de foco en el establecimiento de medios o canales efectivos de comunicación con los usuarios, para que estos puedan transmitir de forma sostenida y continuada en el tiempo sus necesidades de mejora.
Falta de análisis en tiempo real o, al menos, de forma periódica, de las necesidades comunicadas por los usuarios, así como de los datos derivados de la relación con el mismo (data management).

¿Cómo se puede lograr un equilibrio entre la eficiencia y la rentabilidad en la función legal sin perder de vista la experiencia de usuario?

Planteando una estrategia inteligente que permita balancear los objetivos de reducción de costes y de optimización, con los de calidad de los servicios legales desde una perspectiva ágil, innovadora y de constante aportación de valor. Atender a los objetivos y expectativas de nuestros usuarios, ya sean clientes internos o externos, no es para nada baladí, pues marca la diferencia entre unas organizaciones y otras.

Además, la experiencia de usuario debe poder conectarse con los valores aplicados por la firma legal u Organización, por lo que el delivery a nivel legal no puede perder de vista indicadores asociados a las personas a las que va destinado. Es ahí donde las Organizaciones marcan la diferencia, debiendo usar y trazar el cumplimiento de tales indicadores en valores con apoyo de estrategias UX. Esto también forma parte de los procesos de transformación e innovación legal aunque, a veces, se relegue erróneamente a un segundo plano.

¿Qué consejos daría a los abogados y profesionales legales que desean involucrarse en la innovación del derecho digital y la Inteligencia Artificial, a nivel competencial o en sus organizaciones?

Primero que no es posible hablar o aplicar esta tecnología emergente por relación al servicio, procesos o sistemas legales sin conocer realmente cómo funciona, qué oportunidades trae, pero también cuáles son sus desafíos y riesgos.

Se debe calibrar muy bien para qué sirve realmente la IA en nuestra firma u Organización, qué sentido tiene y, por supuesto, identificar en qué casos de uso puede haber un claro “quick win” que nos permita seguir escalando y mejorando en torno a la misma.

Diseñar procesos y operativas apoyadas en IA, sobre todo, si tiene que ver con IA generativa supone todo un reto desde el punto de vista operacional y de riesgo. También en estos procesos la experiencia de usuario es importante. Por ejemplo, un caso de uso interesante en este ámbito serían las herramientas de legal chat, para ayudar a los equipos legales en la localización de información legal de valor en la prestación del servicio. En nuestra firma se ha empezado a aplicar un modelo de asistente basado en ChatGPT con datos exclusivamente internos y corporativos que está funcionando muy bien de momento, siendo una herramienta pensada por y para el usuario interno.

Usted lleva años trabajando en múltiples procesos de transformación digital tanto en la función pública como el sector privado. ¿En qué nivel de desarrollo cree que se encuentran ambos mundos?¿Hay alguno que le lleve la delantera al otro?

Este último año y medio, se ha producido un incremento exponencial en la petición de servicios de poyo en la transformación de la función legal en las Organizaciones.

Diría que aún hay mucho margen de mejora y de avance en este sentido tanto para el sector público, como para el privado, en todos los ámbitos posibles de acción: estrategia, operativa y procesos legales, estructura y dimensionamiento del equipo legal, mejora del servicio y del delivery legal, experiencia de usuario/interesado, tecnología legal, servicios legales gestionados (Managed Legal Services), etc.

Desde la perspectiva pública, los proyectos en torno al cumplimiento del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, han ayudado a acelerar las iniciativas públicas (y de organizaciones asimiladas a las que les aplica) en relación al impulso de la transformación en este ámbito.

En referencia a esto, ¿cómo pueden las soluciones de software jurídico contribuir a mejorar la experiencia de usuario en los procesos de transformación digital de las organizaciones?

Es uno de los pilares, al permitir automatizar muchos procesos, y dotar de agilidad y eficiencia a estos, coadyuvando al cumplimiento de indicadores o KPIs asociados a la estrategia UX que se haya trazado por la Organización.

Asimismo, permite trazar y controlar las interactuaciones y procesos con los usuarios de forma que pueden analizarse, preferentemente desde una perspectiva data-driven, los datos e información derivada de aquellos, permitiendo examinar y mejorar en el tiempo el grado de calidad, usabilidad y utilidad real de los servicios legales para los usuarios.

Sin desvelar nada todavía: ¿qué aprendizajes o cuestiones de interés cree que podrán encontrar los asistentes al próximo webinario sobre cómo optimizar la función legal sin perder de vista la experiencia de usuario?

Plantearemos casos de uso asociados a estos temas, haremos benchmarking de las principales tendencias en Legal UX Design y compartiremos casos de buenas prácticas en este ámbito.

Si quieres asistir a la conferencia puedes registrarte a través de este enlace.

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