La normativa de protección de consumidores sobre viajes turísticos vigilará la solvencia de los operadores

07/1/2018 05:57

Actualizado: 06/1/2018 19:43

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), a solicitud del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, ha emitido informe positivo sobre la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde se pronuncia sobre sus posibles implicaciones sobre la competencia efectiva y la regulación económica eficiente (IPN/CNMC/042/17).

En términos generales, la CNMC valora positivamente este anteproyecto porque refuerza la protección a los consumidores, ya que les ofrece más información precontractual y mecanismos de defensa ante posibles incumplimientos de los servicios de viaje contratados.

Esta normativa transpone la Directiva 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, e introduce novedades en materia de protección al consumidor de ciertos viajes que se ofrecen o contratan en combinación (“viajes combinados” y “viajes vinculados”).

Sin embargo, la CNMC realiza observaciones sobre los siguientes aspectos:

En primer lugar sobre la catalogación de un servicio llamado de viaje combinado ;como una reserva de hotel, un billete de avión o tren, o un alquiler de coche) como “viaje combinado” o “viaje vinculado” y, por tanto, se beneficie de la protección ofrecida por la nueva norma.

En el citado Anteproyecto se indica que depende, entre otros requisitos, de que ese servicio suponga al menos el 25% del total de servicios de viaje combinados o vinculados. Sería recomendable justificar el umbral del 25%, así como mejorar la información a los consumidores en los casos en que dicho umbral no se alcancen por una diferencia reducida.

Otra cuestión que resalta es de los posibles riesgos sobre la competencia que pueden derivarse de las garantías que se exigen a los empresarios que ofrezcan viajes combinados o vinculados, en función de cómo desarrollen sus normas las Comunidades Autónomas, que son competentes en este aspecto.

También considera recomendable clarificar el concepto de “insolvencia” de los operadores turísticos utilizado en la norma para no dar lugar a confusión con la normativa concursal.

Para Esther Montalvá, abogada en Perez & Montalvá Abogados y socia directora de Legal Travel, “el dictamen de la CNMC es correcto pero escueto si atendemos al peso del turismo en España que supone un 11% del Producto Interior Bruto (PIB)”.

Para esta jurista, «el dictamen pone de manifiesto acertadamente las tres lacras de la normativa turística en vigor: el exceso de dispersión, la falta de concreción en los redactados y la sobrecarga de garantías soportada por los agentes de viajes, minoristas y mayoristas”.

Desde su punto de vista “los juristas que nos dedicamos al sector y asesoramos a la industria vemos las consecuencias de la incertidumbre en los planes de desarrollo estratégico de nuestros clientes”.

Falta más contundencia de la CNMC con las CCAA

Y añade que “con casi todas las regulaciones autonómicas aún pendientes de la modificación estatal definitiva, echo en falta que la CNMC, como organismo que evaluará a los actores, arroje luz de forma más contundente, con recomendaciones ejemplificadoras, que si bien en ningún caso puedan entenderse como “las inamovibles” en el momento de la trasposición y desarrollo reglamentario, sí deben inspirar a las comunidades autónomas, aportando, por qué no, una homogeneidad normativa mayor, a la que debe tenderse, a mi parecer, en el mercado digital y global”.

Esther Montalvá, abogada en Perez & Montalvá Abogados y socia directora de Legal Travel.

Para Montalvá ésta era una oportunidad para evitar la judicialización de los conflictos “ y pulir todas las aristas que la actual normativa ya ha evidenciado en la práctica como por ejemplo, la enumeración de los supuestos concretos de fuerza mayor o inexistencia de ésta ya reconocidos en la jurisprudencia nacional e internacional, y que en esta reforma también se consagran como causa de exclusión de la responsabilidad del agente”.

Sobre si la protección del consumidor ha mejorado a nivel jurídico, la socia directora de Legal Travel destaca que “Todo, siempre, puede mejorarse. Sin embargo, en el Turismo del 2018, el gran error (a mi parecer) es que mejorar no es sinónimo de regular más, sólo hacerlo mejor, y de forma menos dispersa y más transversal”.

Y señala que “si nos parecería de locos que entre un valenciano y un madrileño hubiese diferencia de tasas para obtener el permiso de conducir, nos lo debe parecer que se exijan unas obligaciones de operativa o se sancione de distinto modo a un empresario turístico en Benidorm que en Ourense.

Y ésta, “ prosigue” compañeros, es la realidad del profesional del Turismo derivada de una delegación de poderes a las comunidades autónomas mal entendida y que constituye, per se, una discriminación a los nuevos operadores según su plaza”.

Empoderamiento de los viajeros

Para Montalvá “la normativa europea de consumo y transporte aéreo, el actual Libro IV del RDL 1/2007 y los Decretos autonómicos de agencias de viajes ya otorgan a los viajeros una protección más que considerable, hasta el nivel de empoderarlos”.

Y revela que “la nueva normativa, ampliará la situación de protección por el mero hecho de que introduzca nuevos escenarios en los que la agencia también será responsable y por aumentar los importes que garantizarán su solvencia”.

A su juicio, “los europeos somos unos privilegiados, y no sólo por los derechos de información y elección que nos amparan antes de la compra y por las obligaciones de resarcimiento después de la contratación, sino por la tremenda carga regulatoria que soportan la restauración, la hotelería, los medios de transporte y las agencias”.

Y según esta jurista “esa carga regulatoria va desde las garantías a constituir para el inicio de actividad, hasta las formaciones continuas de empleados, mantenimiento de seguros y controles extremos de instalaciones, sanidad, y un larguísimo etcétera. Gran control de los proveedores = gran protección para los consumidores, sin duda”.

Cuidado con el intrusismo en el sector

Para Montalvá, “omo en muchos sectores profesionales, el Turismo no es ajeno ni al intrusismo ni a las limitaciones de la digitalización, que se resumen en capacidad de personalización del viaje, asesoramiento y agilidad en la resolución de reclamaciones. El abanico a mejorar en estos sentidos es amplísimo”.

Y además, existen “, multitud de nuevos operadores que prestan servicios concurrenciales o cuasi-concurrenciales con la oferta tradicional pero que, sin embargo, hasta ahora no han tenido la obligación de reconocer a sus usuarios idénticos derechos que sí les reconoce la oferta tradicional por imposición legal”.

En opinión de esta letrada “ previsiblemente a raíz de la sentencia TJUE en el caso Uber veremos novedades, al menos jurisprudenciales, que definan mejor derechos y obligaciones de las partes en lo que yo llamo “producción colaborativa”.

Al mismo tiempo destaca que “en el medio on line sigue sin conseguirse que el usuario lea íntegramente las condiciones de los servicios antes de contratar (pese a que las acepta expresamente a través del check box), pero en general, se le presta toda la información obligatoria (y más), antes de contratar”.

Nuestra interlocutora recuerda que pese a ser el turismo un sector voluminoso, “ muy pocas veces termina en los juzgados. Esto sucede, a mi entender, por cuatro motivos básicos:

-. En primer lugar, “la cada vez mayor cultura de seguro de viaje en España, que agiliza para los consumidores la reclamación y el resarcimiento de los daños causados por eventualidades».

-. Otro elemento es la “obligatoriedad del seguro de responsabilidad civil de las agencias, que responde ante los errores propios de ésta en su día a día, y suele intervenir desde el principio en el procedimiento de reclamación, desahogando al empresario y dando una respuesta más inmediata al consumidor”.

-. También la “ vocación de fidelización del profesional turístico español, que suele buscar la satisfacción del cliente pese al incidente a través del ofrecimiento de indemnizaciones, viajes alternativos o interesantes descuentos en viajes futuros”.

-. Por último, Montalvá destaca que la conversión del daño moral en un daño cuantificable y acreditable, que ha desmotivado a los usuarios en relación a ese “plus” económico que podían obtener antaño a través de la judicialización”.

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