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¿Por qué es tan importante para el abogado mostrar interés sincero por el cliente?

Óscar Fernández León, socio director Leon Olarte Abogados.
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La perspectiva en la que el cliente y el abogado abordan la relación profesional es completamente distinta; por un lado, el abogado pretende realizar un buen trabajo técnico que resuelva de la mejor manera posible el encargo del cliente, mientras que el cliente (que asume que el abogado dispone de la capacidad técnica adecuada), al desconocer en qué consiste la prestación de los servicios propiamente dicha, necesita, para alcanzar la necesaria confianza en la que pivota la relación, percibir de alguna forma el servicio que está recibiendo.

Fruto de esta situación de incertidumbre, el cliente observará aquellos aspectos del mismo que si puede evaluar, y que se producen paralelamente al despliegue de las habilidades del abogado. Con ello nos referimos al conjunto de conductas, actitudes y procesos vinculados a la forma en la que prestamos nuestro servicio (y no al servicio en su mismo), por lo que el cliente evaluará constantemente la forma en la que el abogado y el despacho gestionan su relación profesional, pudiendo afirmarse, que el juicio que alcance al final de la misma será determinante, con independencia de que el asunto se haya resuelto de una u otra forma para sus intereses.

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De todo lo anterior se concluye fácilmente que el abogado no puede limitarse a estudiar el asunto y a resolverlo aplicando la mejor técnica posible, sino que deberá gestionar la relación con el cliente y generar valor y confianza constantemente. Para ello, deberá conocer perfectamente las necesidades del cliente y hacer todo lo posible para colmarlas con el auxilio de estos elementos a los que denominaremos potenciadores de la percepción, cuya implantación en cada relación profesional deberá ser una prioridad para todo el equipo.

Entre dichos potenciadores encontramos la sincera valoración del cliente, es decir, el conjunto de conductas del abogado (y por extensión del despacho) dirigidas a demostrarle que verdaderamente nos interesa. El fundamento de esta acción reside en que todos los clientes necesitan sentirse valorados, pues no podemos olvidar que cuando el cliente accede al despacho, lo hace sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria, en el que su patrimonio, libertad, honor, etc… está en juego, lo que hace que su sensibilidad sea muy elevada y busque la confianza y seguridad de un profesional que va a resolver su problema.

Lo curioso es que hacer que el cliente se sienta valorado no es tan difícil, pues realmente depende de pequeños detalles relacionados con la forma en la que lo tratamos como persona, o lo que es lo mismo, durante el cuerpo a cuerpo. El objetivo es que, cuando se encuentre en contacto (directo o por cualquier medio de comunicación), el cliente sienta que, en ese momento, es lo más importante para su abogado.

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Por si no ha quedado claro, lo repito:

Que el cliente sienta que, en ese momento, es lo más importante para su abogado.

Lógicamente, esta actitud constituye un hábito que todo despacho debe conseguir a través de una verdadera cultura de servicio al cliente, la cual podemos definirla como aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura central de nuestra práctica profesional, cultura que yendo más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que constituyen un servicio completo y de calidad. Por ello, disponiendo de una cultura arraigada, el acercamiento al cliente será sincero, honesto y realizado sin dificultad alguna; por el contrario, si no existe una verdadera preocupación, nuestra entrega será falsa y vacía, y, además, costará tal esfuerzo, que pronto será abandonada.

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Que el cliente sienta que, en ese momento, es lo más importante para su abogado.

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Entre los beneficios de valorar al cliente destaca el fortalecimiento del vínculo de confianza, indispensable para la relación profesional, y con ello el aseguramiento de la fidelización y su lealtad.

¿Y qué acciones contribuyen a valorar al cliente?

Por encima de todo, hay que hacerlo con honestidad y sinceridad, sabiendo que estamos contribuyendo con ello a su bienestar y al nuestro. Asegurado este principio, podemos llevar a cabo innumerables conductas que lograrán dicho objetivo:

  • Tratar de conocerlo y profundizar en su situación (naturalmente sin una implicación personal).
  • Atenderlo amablemente cuando llegue al despacho y dedicarle el tiempo que requiera (dentro de un límite).
  • Procurar no hacerlo esperar durante las citas.
  • Mostrarse siempre empático y emplear la escucha activa.
  • Ser accesible en todo momento.
  • Disponer de una rápida capacidad de respuesta.
  • Demostrar que su asunto es importante para el despacho.
  • Hacer que se sienta cómodo en el despacho.
  • Anticiparse y contactar con él para informarle del desarrollo de su asunto.
  • Mantener el mismo nivel de intensidad en el trabajo sea cual sea la fase en la que nos encontremos (por ejemplo, continuar con perseverancia hasta la completa ejecución de las costas tasadas).

A tenor de lo anteriormente expuesto, podemos afirmar que el verdadero éxito del abogado en la relación con el cliente no se limita a la solución técnica del asunto a su satisfacción, sino que requiere igualmente que el cliente, como consecuencia del trato recibido por su abogado y por sus empleados, se sienta valorado, y con ello, apreciado y respetado, señal ésta que irá ineludiblemente asociada a su permanencia como cliente de la firma.

Que el cliente sienta que, en ese momento, es lo más importante para su abogado.

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