El comercio electrónico pierde unos 100 millones de euros al año por el «fraude amistoso»
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18/5/2018 05:56
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Actualizado: 17/5/2018 21:33
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En nuestro país, el comercio electrónico, ecommerce, en su vocablo anglosajón, facturó casi 8 millones de euros en el tercer trimestre de 2017, un 26% más que en el mismo periodo del año anterior, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Sin embrago, los eCommerce en España pierden más de 100 millones de euros por fraudes de los consumidores, el denominado «fraude amistoso».
En cuanto a factores decisivos para la compra, falta el último empujón para llegar a la madurez total. El precio sigue siendo el elemento más importante en la decisión de compra, pero sí apreciamos un acercamiento del mercado nacional a otros más maduros, como el británico, donde la experiencia de compra resulta ser clave para el usuario.
En cuanto a los canales, el móvil sigue ganando posiciones, empujando consigo a los comercios que desarrollan buenas estrategias en eCommerce. Tras varios años de escalada, con su punto álgido en 2017, para el próximo ejercicio 2018 prevemos una moderada evolución de las ventas a través de dispositivos móviles.
El auge del ecommerce se debe en gran medida a la aparición de un nuevo consumidor que vive pegado a las nuevas tecnologías. Sin embargo, al mismo tiempo que crece el uso de Internet, también lo hacen las amenazas: código corrupto, fallos de hackeo, software malicioso o phising, entre otros.
Sin embargo, las empresas no sólo están preocupadas por los grandes ciberataques, sino también por pequeñas estafas provocados por sus propios clientes con mucha picaresca y sin salir de casa.
Según los datos que baraja el Consejo Económico y Social (CES), los eCommerce en España pierden más de 100 millones de euros por fraudes de los consumidores.
Una parte de estas pérdidas vienen provocadas por lo que se conoce como “fraude amistoso” o negación de la entrega. Coincidiendo con el Día Mundial de Internet celebrado todos los 17 de mayo, desde la escuela de negocios IMF Business School explican cómo luchar contra este pequeño, pero perjudicial ciberdelito.
Aunque las pymes invierten una gran cantidad de tiempo y dinero en detectar y evitar acciones fraudulentas o suplantación de identidad durante el momento de la compra, esto no es suficiente para prevenir el friendly fraud.
El fraude amistoso (friendly fraud) ocurre cuando una persona que sí realizó un cargo a su tarjeta de crédito o débito no lo reconoce y exige que su dinero le sea devuelto.
También existen casos en los que un consumidor adquiere un producto vía Internet y aunque este sí es entregado en el domicilio indicado, el comprador reclama que no fue entregado o que lo devolvió. Estos fraudes afectan a 42% de los comerciantes que realizan ventas tanto de productos físicos como de bienes digitales, los cuales son llamados comerciantes híbridos.
Por ello, la escuela aconseja que la mejor prevención es conocer en qué consiste este fraude en sí. En este caso, el pícaro, tras realizar la compra online, presenta una queja negando haber realizado dicha adquisición con excusas como: “yo no compré ese producto”, “no reconozco ese cargo” o “sí que lo compré, pero jamás me llegó”. Acto seguido efectúa una reclamación a su banco para que le sea devuelto el importe de esta, sin que exista una causa justificable.
Faltan profesionales bien formados
Para Carlos Martínez, presidente de IMF Business School, «el crecimiento del comercio electrónico en España pone en valor la necesidad de apoyar y otorgar los conocimientos necesarios del ecommerce ante la lucha contra el ciberdelito. Por este motivo, las empresas demandan cada día más a profesionales especializados en ciberseguridad que les proporcionen las herramientas necesarias para combatir éste y otro tipo de fraudes”.
Desde la escuela somos conscientes de ello”. Esta formado es fundamental para poder luchar contra este tipo de actuaciones. La propia entidad acaba de poner en marcha un nuevo Máster en Ciberseguridad con modalidad online y presencial de la mano de las empresas como Deloitte”.
En el momento en el que la entidad bancaria acepta la reclamación, si la empresa quiere recuperar el pago tendrá que demostrar con evidencias solidas que la compra fue verídica.
Sin embargo, muchas empresas online prefieren huir de estos procesos y asumir las consecuencias de este fraude, aunque estén seguros de que el comprador les está robando por miedo a que estos usuarios no vuelvan a comprar o puedan hacerse eco de esta situación alegando una mala experiencia de consumo que repercuta en el resto de los usuarios y por la falta de información.
Muchos creen que se trata de un trámite complicado, pero, aunque pueda parecer a primera vista misión imposible, es más fácil de lo que parece. Los ecommerces podrán presentar como evidencia el intercambio de correos con el comprador, eso sí, siempre y cuando pueda acreditarse su autenticidad. De momento esta picaresca se ha hecho un hueco en el mundo digital y ya supone la respetable cifra de 100 millones de euros anuales.
Para otros expertos con el simple hecho de certificar los emails a través de terceros, las empresas consiguen una evidencia de lo que se ha enviado por email y a partir de ésta demostrar ese fraude. Con esta simple precaución, empresas e-commerce de sectores como viajes o venta de entradas han conseguido en apenas 6 meses doblar sus tasas de recuperación de devoluciones de cargo, reduciendo las pérdidas por fraude y mejorando sus resultados y beneficios.”
En definitiva, con el potencial de crecimiento que tiene aún el comercio electrónico en España, las empresas necesitan soluciones que proporcionen herramientas efectivas y contrastadas para disputar con éxito las reclamaciones que este tipo de fraude supone con las entidades bancarias y los emisores de tarjetas.
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