La Automatización Inteligente (AI) consiste en un conjunto de tecnologías disruptivas que, junto con analítica avanzada de datos, hacen posible la transformación digital y la automatización de procesos de negocio.
Esta concepción tecnológica engloba tecnologías disruptivas como Computación Cognitiva o CC; Inteligencia Artificial o AI («Artificial Inteligente»); Aprendizaje Automático o ML («Machine Learning); Automatización Robótica de Procesos o RPA («Robotic Process Automation») o la llamada analítica avanzada de datos.
La Automatización Inteligente es clave para no perder ventaja competitiva y quedar rezagado.
De hecho, en dicho informe se indica que el 28% de las empresas españolas en la AI una vía de aumentar ingresos.
Según los expertos estas herramientas ayudan a mejorar eficacia y eficiencia operativa y crear nuevos productos y servicios. La empresa del futuro tendrá necesariamente que estar muy avanzada en los desarrollos de Automatización Inteligente, según informe reciente de KPMG España.
Es bastante posible que tenga un enorme impacto en las organizaciones, cambiando tanto procesos como labores de la plantilla.
En su relación con el cliente también es importante.
El citado estudio señala que el 33% de las empresas busca mejorar la calidad del servicio y de las interacciones con el cliente.
Otro 13% busca optimizar el modelo de servicio al cliente y la efectividad del front-office mientras que solo un 15% de los empresarios encuestados tiene como objetivo reducir plantilla.
Para Belén Díaz, socia responsable del área de Digital Corporate Solutions y Management Consulting de KPMG en España “el nivel de adopción de las tecnologías de automatización inteligente en España está en los mismos niveles que el resto de países europeos y occidentales del estudio”.
Un dato que revela es que “prácticamente el 45% de las compañías invierten ya más 5 millones de euros/año a día de hoy, y durante los próximos 2 años, veremos grandes avances y un incremento significativo de las inversiones”.
Sobre la universalización en el tejido empresarial de la citada automatización inteligente esta experta destaca que “deberían producirse 2 eventos prácticamente en paralelo».
«Por un lado, desarrollar capacidades técnicas en algunas personas de la organización que den soporte a este “modelo de negocio” interno”.
Junto a ello Díaz ve necesario que “en segundo lugar, sea necesaria una comoditización de la tecnología que permita una reducción de los costes que conlleva a nivel de soluciones tecnológicas, servicios profesionales e incluso contrataciones necesarias”.
Mejorar la relación con el cliente
En el citado informe se insiste en cuáles son los principales objetivos que quieren cubrir las empresas españolas con la automatización inteligente.
Para Díaz “al contrario de lo que inicialmente podría plantearse, los principales objetivos están relacionados con la mejora de la experiencia del cliente interno/externo de la organización junto con una mejora de la operativa a nivel de productividad y recursos utilizados”.
Sobre la comparativa “en la priorización de objetivos entre Global vs. España, nos muestra como en el caso de España existen 2-3 objetivos relacionados con la eficiencia y mejora operativa claramente valorados muy por encima del resto».
«En el caso global, la valoración de los objetivos es más escalonada y uniforme, considerando aspectos más allá de la eficiencia y la mejora operativa”.
En otro pasaje de este estudio se analiza el estado de las tecnologías adoptadas tanto en nuestro país como en un entorno global, nuestra experta nos india que “en ambos casos, Robotics Process Automation (RPA) e Inteligencia Artificial son las principales palancas tecnológicas”.
Desde s punto de vista “durante los próximos años es previsible una consolidación y escalado de las iniciativas que comienzan este año o han comenzado durante los últimos 1-2 años”.
Al mismo tiempo considera que “esta consolidación de las iniciativas no impedirá crecimientos del mercado de la automatización inteligente (Global y España) de 2 cifras hasta el 2023 como se estima en la mayoría de los estudios de mercado disponibles”.
En cuanto a los obstáculos que hay que superar para la implantación de todas estas herramientas inteligentes, necesarias para seguir siendo competitivo en cada sector de la actividad económica, Belén Díaz destaca que como obstáculos más sencillos “estarían la reducción de las barreras de coste de escalado y formación de los equipos dedicados dentro de la organización”.
Frente a ellos, detecta como más complejos “el disponer de un modelo de governance de la iniciativa resulta complejo en entornos multigeografía y multisociedad».
«La coordinación y centralización de la supervisión de la iniciativa es clave para evitar obtener resultados no esperados”, destaca nuestra experta.
Curiosamente en el informe se indica que el éxito en la estrategia de AI exige un enfoque combinado de TI y negocio.
Sin embargo, solo el 13-15% de los directivos españoles aplica este enfoque combinado, mientras que apenas un 10% de las empresas españolas (6% globales) ha creado Centros de Excelencia para liderar la implantación de procesos de AI.
Abordar el impacto de la AI en la plantilla es una cuestión de largo plazo que genera inquietud entre los directivos. El 53% de los directivos españoles consultados cree que esta medida de automatización pudiera afectar entre el 11 y de la plantilla.
Otro 20% tendrá que actualizar sus conocimientos en el manejo de datos, mientras que otro 23% habla d de actualizar esos conocimientos en temas de Machine Learning o IA.
Hay otro 22% que ve en esa actualización necesaria para cubrir nuevas necesidades de negocio, sobre todo en lo relacionado con atención al cliente y otro 24& para actualizar esa formación en un sector o proceso concreto.
