Pese a ello la interacción digital de los clientes con las entidades bancarias en España ya roza el 60% entre los menores de 35 años.
El Covid-19 acelera la transformación digital de las entidades bancarias aunque se quejan de un entorno regulatorio excesivo
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10/9/2020 06:50
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Actualizado: 09/9/2020 22:50
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Afrontar la normativa regulatoria, a veces excesiva, suele condicionar algunos negocios de las entidades financieras. Agilizar el trabajo interno del banco a nivel de ‘back office’, así como la gestión del fraude son las principales preocupaciones de las entidades bancarias en su salto al mundo digital.
El nuevo informe de IDC Research España y Mitek señala que los clientes que prefieren interactuar digitalmente con su entidad financiera son 14% superior a los que prefieren medios tradicionales.
La crisis del Covid-19 ha acelerado la implementación de estrategias de validación de identidad digital en las instituciones financieras, que en algunos casos ya incursionan con inteligencia artificial para apoyar las soluciones, la innovación y la omnicanalidad.
El informe , denominado ‘Entendiendo y optimizando el ‘onboarding’ financiero en la era digital’, ha sido elaborado con opiniones de directivos de las principales entidades financieras españolas. En él se revela que la preferencia por la interacción digital alcanza casi el 60% entre los 18 y 34 años.
Desde esta perspectiva se confirma que la evolución del cliente financiero es una realidad y la omnicanalidad es el terreno donde las instituciones deben moverse.
La banca online y móvil se han convertido en los principales canales de interacción bancaria para muchos consumidores, tal y como revela el dato del informe, que destaca que los que prefieren interactuar digitalmente con su identidad financiera son un 14% superior a los que optan por medios tradicionales.
Por ello, IDC Research España y Mitek prevén que el incremento hacia canales solo digitales en los próximos 5 años será cercano al 25%.
“La clave para lograr una diferenciación en el mercado combina el entendimiento profundo de las expectativas de los clientes digitales, con permitir crear maneras de conectar con ellos de la forma más conveniente, eficiente y segura”, asegura Ignacio Cobisa, analista Senior de IDC Research España y autor del informe.
Ignacio Cobisa, analista Senior de IDC Research España.
Para este experto, en una fusión como la que se está planificando entre CaixaBank y Bankia, esta transformación digital puede ser clave para el ahorro de costes y el lanzamiento de nuevos productos innovadores. Al parecer ambas entidades tienen proyectos avanzados en el tema de la identidad digital, con lo cual podrán utilizarlo en el futuro en su actividad diaria de negocio.
Cobisa ve sinergias a largo plazo en materia de sistemas informáticos entre estas dos entidades bancarias, “se trata de unificar los sistemas de ambos bancos”.
También aclara que “es habitual que este tipo de análisis de la tecnología, en las ‘due dilligence’ que se realizan para conocer la valoración de cada empresa, se suele hacer por los propios bancos de inversión que participan en la operación”.
En cuanto al ‘sandbox’, entorno desregulado, que los expertos señalan necesario para que muchas empresas ‘Fintech’ crezcan e innoven en el sector financiero, Cobisa apunta que “de momento se ven acuerdos de colaboración entre estas empresas y la banca tradicional. Se trata al final de ofrecer al cliente nuevos productos y nuevas soluciones. Habrá que ver si ese clima de colaboración se mantiene en los próximos meses”.
De hecho, según este experto uno de los escenarios de mas innovación que esta explorando la banca tradicional es el concepto de banca móvil, “el uso de la inteligencia artificial ya se utilizan en los móviles de cara a que el cliente pueda validar su identidad y realizar las operaciones financieras que requiera. Es un nicho de mercado muy interesante que ya es presente porque la pandemia del coronavirus lo ha acelerado en distintos escenarios”, aclara Cobisa.
“La COVID-19 ha acelerado la transformación digital de la banca, que ahora más que nunca está enfocada en el cliente digital e invirtiendo en nuevos modelos de negocio basados en productos y servicios digitales”, indica Xavier Codó, vicepresidente y director general de Mitek Iberia & LATAM.
“Estas tecnologías representan una revolución en el paradigma empresarial en España y seguirán teniendo un impacto a largo plazo”.
El 50% de las organizaciones hacen validación semiautomática de la identidad digital
Otro dato que el informe señala es que la gestión eficiente de las identidades digitales de sus clientes emerge como una prioridad en las instituciones financieras en la actual crisis sanitaria provocada por la COVID-19.
Según el nuevo informe la mitad de las organizaciones ya hace validación semiautomática de la identidad digital a través de un ‘back office’ propio o de un proveedor. Aún así, puede que no sea suficiente para lograr y mantener el crecimiento previsto en los canales digitales.
Por eso, las grandes instituciones financieras ya están optando por tecnologías innovadoras como el reconocimiento biométrico o tecnologías cognitivas como la Inteligencia Artificial o el ‘machine learning’ que se empiezan a implantar para ahorrar costes y mejorar la relación con los clientes.
Así, el 35,7% de los encuestados hace uso del reconocimiento biométrico mientras el 31% ha implementado sistemas de validación de identidad digital con automatización en la entrega y validación de la información.
Xavier Codó apunta que “el proceso de ‘onboarding’ digital es un enfoque clave para los bancos dentro de sus esfuerzos en transformación digital. La verificación de la identidad desempeña un papel fundamental, no solo desde la perspectiva de la experiencia del usuario, sino también para reducir el fraude y cumplir con los requisitos reglamentarios”.
Xavier Codó, vicepresidente y director general de Mitek Iberia & LATAM.
Un acceso mejor y más rápido a los servicios es el principal impulsor de la transformación digital de compañías financieras a través de una experiencia del usuario mejorada. Uno de los datos más impactantes de este estudio es que el 50% de las empresas encuestadas ya tienen tiempos de alta de identidad de menos de 15 minutos, o están automatizadas, si bien puede haber variaciones en función del canal (móvil, web, etc.).
“Sin embargo el verdadero diferenciador en la industria lo determinará la capacidad de ejecutar y accionar cambios que impacten realmente la experiencia del cliente en este nuevo panorama del ‘onboarding’ financiero en la era digital”, indica Cobisa.
Más gasto en inteligencia artificial
Los servicios financieros están aumentando sus presupuestos en Inteligencia Artificial, más que otros sectores, ya que es un factor diferenciador clave para proporcionar mejores experiencias a los clientes.
Así, IDC Research España y Mitek han constatado que en 2020 la inversión mundial en Inteligencia Artificial crecerá más de un 10% a nivel mundial.
Por otro lado, este informe prevé que para 2023 las interfaces de usuario y automatización de procesos con inteligencia artificial reemplazarán un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas actuales.
El ‘back-end’ para ayudar a personalizar y generar ofertas correctas es el campo más demandado, ya que en el asesoramiento su uso sigue muy por debajo.
Finalmente, el estudio confirma que son los canales de pago alternativos los que están experimentando tasas de fraude más altas, aún adoptando medidas desde la encriptación de las comunicaciones hasta el ‘scoring’ biométrico o el análisis del comportamiento mediante la monitorización, unidos en algún caso a el uso de Big Data e Inteligencia Artificial.
En cuanto a la suplantación de identidad, la mayoría de las organizaciones tiene cuantificadas las pérdidas ocasionadas por este delito y declaran que es más relevante el componente reputacional que el económico.
Todas estas organizaciones cuentan con su servicio de ‘compliance’ vigilante ante este tipo de situaciones, obligados por la propia tecnología. En muchos casos su implantación ayuda a reducir el impacto del problema.
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