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Las reclamaciones que supervisa la CMNV fuerzan a las empresas a modificar sus criterios en un 80% de los asuntos

Solo un 3,5% de las reclamaciones que se interponen ante las entidades financieras llegan al final a este regulador financiero. Foto: EP.
| | Actualizado: 19/11/2020 10:24

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha presentado las conclusiones de su Memoria de 2019 sobre reclamaciones y consultas recibidas por los inversores.

Un dato importante que refleja el documento es que el porcentaje de aceptaciones o rectificaciones de las entidades, tras haber emitido el Servicio de Reclamaciones del regulador un informe favorable al cliente, ha crecido en los últimos años. De hecho, en seis años se ha multiplicado por once, al pasar del 7,3% en 2014 hasta el 80,2% en 2019.

Expertos como Ricardo Plasencia, socio responsable del área regulatoria financiera de DLA Piper en España, Ana Benitez, socia del despacho finReg 360 y Fernando Zunzunegui, socio director de Zunzunegui Abogados, analizan el papel de la CNMV como entidad protectora de los inversores.

Respecto a las consultas de los inversores, se atendieron 7.560 durante 2019, un 29,8% menos que en el ejercicio 2018. La mayoría se realizó por vía telefónica (85,6%), seguido del formulario de la sede electrónica (10,6%), del correo ordinario y la presentación a través del registro general (3,8%).

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En las 686 reclamaciones concluidas en 2019 hubo 1.046 causas de reclamación. En cuanto al tipo de producto reclamado, casi un tercio de las reclamaciones resueltas se referían a IIC, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores, como instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros.

Por otro lado, entre las cuestiones más reclamadas destacan las relativas a la información posterior solicitada a las entidades (21%), a las comisiones cobradas (18%) y a la información previa a la comercialización del instrumento financiero (16,5%).

También se interesaron por un tipo de fraude realizado por empresas denominadas ‘recovery rooms’, por otro nuevo tipo de fraude conocido como cuentas de ‘trading’ financiadas, así como por las relativas a entidades no habilitadas, conocidas como chiringuitos financieros.

La CNMV protege a los inversores

Ricardo Plasencia, socio responsable del área regulatoria de DLA Piper España, recuerda que “los inversores pueden presentar reclamaciones a la CNMV cuando se sienten perjudicados en sus intereses o derechos por la actuación de alguna entidad que preste servicios de inversión».

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«Para que se admita una reclamación a la CNMV, los inversores deben haber presentado con anterioridad una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad”.

En este sentido, “es muy bajo el porcentaje de reclamaciones que, tras pasar por el SAC, se tramitan posteriormente en el Servicio de Reclamaciones de CNMV (no llega al 4%). Ello pone de manifiesto el correcto funcionamiento del sistema, en el que el cliente acude en primera instancia a la entidad y, si no logra resolver su desavenencia, recurre en segunda instancia al Servicio de Reclamaciones de la CNMV”, destaca.

Plasencia también señala que “existe un número significativo de casos en los que, tras iniciar el expediente ante la CNMV, el reclamante obtuvo satisfacción completa a su pretensión o llegó a un acuerdo con la entidad. Por otro lado, en los últimos años, se ha incrementado muy notablemente el porcentaje de aceptaciones o rectificaciones comunicadas por las entidades tras haber emitido el Servicio de Reclamaciones de la CNMV un informe favorable al reclamante”.

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Ricardo Plasencia es socio regulatorio financiereo DLA Piper España.

En cuanto a como se solventan estas incidencias comenta que “la resolución de las reclamaciones conlleva la emisión, por parte de la CNMV, de un informe motivado que se pronuncia sobre las cuestiones planteadas en la reclamación, pero que no es vinculante para las entidades reclamadas ni para los reclamantes. Dicho informe no tiene la consideración de acto administrativo recurrible”.

Ricardo Plasencia subraya “el Servicio de Reclamaciones de CNMV actúa como un experto independiente y emite un informe que puede ser muy útil para el reclamante, quien puede hacerlo valer ante los órganos judiciales si es favorable a sus intereses”.

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Al mismo tiempo revela que “la Memoria de Reclamaciones de CNMV incluye un apartado muy útil para los departamentos legales y de ‘compliance’ de las entidades financieras, así como para los despachos de abogados. Es el relativo a los criterios aplicados en la resolución de las reclamaciones, que incluye un análisis pormenorizado de los asuntos tratados en las reclamaciones y de los criterios”.

Para este experto, “dichos criterios, al hacerse públicos, constituyen una guía completa, sistematizada y práctica para orientar la conducta de las entidades en la prestación de servicios de inversión y para la identificación de buenas y malas prácticas”.

¿Será la última memoria de la CNMV?

Ana Benítez, socia del despacho finReg 360, destaca que “el asunto primordial que sobrevuela el ámbito de las reclamaciones de la CNMV, y del resto de supervisores financieros, es la creación o no de una entidad única dedicada a atender específicamente las reclamaciones del sector financiero”.

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Señala que “la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, que transpone la Directiva 2013/11/UE sobre la resolución de litigios con consumidores, fuerza al Gobierno a crear esta entidad de consumo en el ámbito financiero. Por tanto, hace ya tiempo que debería estar creada. Entretanto los servicios de reclamaciones de la CNMV, del Banco de España y de la DGSFP continúan responsabilizándose de atender las quejas y reclamaciones”.

Por ello, agrega, «la primera cuestión es si esta será la última memoria de la CNMV antes de la instauración de la nueva autoridad».

Benítez afirma que “esta memoria recoge un claro acercamiento de posiciones entre el supervisor y las entidades, puesto que estas han aceptado los criterios del supervisor y han rectificado en el 80,2% de los casos. Este porcentaje, de por sí alto, representa casi un 22% más que el de los tres años anteriores”.

Ana Benítez es socia de finReg 360.

A su juicio, “ este 80,2 % resulta todavía más espectacular si lo comparamos con el porcentaje del 2014, cuando las entidades solo siguieron el criterio de la CNMV en un 7,3 % de los casos”.

Para esta experta “esta evolución del entendimiento entre supervisor y supervisadas, sin duda claramente beneficioso para los clientes finales, puede ponerse en peligro en el caso de que la nueva autoridad que asuma las reclamaciones de consumo adopte criterios diferentes a los de la CNMV”.

En su opinión, “con estos porcentajes, parece lógico desaconsejar cambios relevantes en la estructura de este servicio de reclamaciones, dada la constatación de su funcionamiento”, comenta.

En cuanto a los criterios en la resolución de reclamaciones que se recogen en la memoria, explica que «la CNMV se limita a resumir cuáles son las principales obligaciones que deben cumplirse al prestar los servicios de inversión y destaca las novedades introducidas durante el ejercicio 2019 por la implantación de MiFID II, pero sin presentar novedades relevantes respecto a la interpretación ya conocida del supervisor”.

Otra cuestión que resalta esta jurista es que “pese a que con MiFID II se ha incidido especialmente en dar transparencia a las comisiones, pues antes de la exigibilidad de esta directiva el cliente tenía mucha menos información sobre las comisiones que se le cobraban, sobre todo de las implícitas y costes y gastos asociados, las reclamaciones que versan sobre comisiones, si bien son altas en la memoria de 2019 (18%), no se han incrementado de manera apreciable entre 2017 (16%) y 2019, momento en el que las entidades deben estar ya informando de ellas conforme a MiFID II”.

A su juicio, “parece que inquieta más a los inversores la información poscontractual que deben entregar las entidades (21%) que la precontractual (16,5%) y las comisiones (18%). Esto ofrece una pista significativa para que las entidades trabajen en mejorar este tipo de informaciones a los clientes, y en la forma en la que deben acreditar su entrega”.

Falta una autoridad financiera que proteja al cliente

Por su parte, Fernando Zunzunegui, socio director de Zunzunegui Abogados y asesor de inversores e instituciones del sector financiero, considera que “la memoria de reclamaciones de la CNMV es un documento de gran utilidad. No hay mejor manual de regulación financiera. Debería servir de material en los programas de educación financiera. Divulga los criterios del supervisor en las disputas que se plantean entre las entidades y sus clientes”.

Para este jurista, “sirve para deslindar la conducta correcta de la mala praxis. Los tribunales utilizan sus criterios como orientación. Crea un puerto seguro para las entidades. No obstante, las resoluciones del Servicio de Reclamaciones de la CNMV tienen sus limitaciones. Solo tienen carácter informativo. No vinculan a las entidades. No valoran el daño indemnizable por la mala praxis lo cual dificulta su reparación. Además, no son actos recurribles. El Servicio de Reclamaciones atiende consultas y fija criterios, pero no puede imponer sus resoluciones”.

En su opinión, “lo ideal sería contar con una Autoridad Protectora del Cliente Financiero, capaz de valorar los daños y de imponer sus decisiones. Con resoluciones vinculantes, los clientes afectados por abusos bancarios podrían acudir a esta vía para ser reparados, sin verse obligados al retraso y costes que conlleva el procedimiento judicial. Se podría imponer una reparación universal. Tras fijarse el criterio sobre una conducta abusiva y calcular el daño ocasionado al cliente, la Autoridad impondría al infractor el pago indemnizatorio a todos los afectados”.

Fernando Zunzunegui, abogado especializado en regulación financiera.

En opinión de este jurista “el consumidor financiero necesita una ventanilla única que tramite sus reclamaciones por abusos bancarios. Solo el 3,5% de las reclamaciones presentadas ante las entidades llegan a la CNMV, de las cuales menos de la mitad reciben un informe favorable para al cliente, y de las que reciben informe favorable la quinta parte no son aceptadas por las entidades que han actuado de forma incorrecta”.

Esto supone, a juicio de este experto, que “solo un reducido porcentaje de clientes perjudicados por la mala conducta bancaria son reparados a través del Servicio de Reclamaciones de la CNMV. Es cierto que la CNMV cada vez es más respetada. Las entidades aplican la mayor parte de sus resoluciones, pero el Servicio de Reclamaciones ha dado todo lo que puede dar de sí. Es un modelo agotado”.

Fernando Zunzunegui cree que es la hora de hacer cambios a nivel de este tipo de supervisión de clientes y propone una modificación importante “debería ser sustituido por un efectivo sistema alternativo de resolución de conflictos, nueva autoridad protectora del consumidor financiero. Pese al mandato legal para la creación de esta autoridad, el gobierno tiene guardado el proyecto de ley en el cajón”.