LIs responsables de la puesta en marcha del Observatorio: Francisco Rodriguez, consultor de Funcas; Pablo Orbiso (KPMG), Sebastián Carbó, director ejecutivo de la entidad y Ramón Cañete (KPMG)
El 81 % de las entidades financieras están preocupadas con un marco regulatorio demasiado estricto
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08/4/2017 04:58
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Actualizado: 04/4/2022 11:29
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Funcas y KPMG presentaron el Observatorio de Digitalización Financiera que ha estudiado el nivel de madurez del sector financiero en nuestro país y el perfil del cliente de la banca digital en este contexto. El 81% de las entidades financieras mostraron su preocupación por el marco regulatorio demasiado estricto para este colectivo y que podría ser un lastre para la transformación tecnológica del sector.
El Observatorio de Digitalización Financiera nace con el objetivo de generar, acumular y difundir información –a día de hoy escasa y dispersa- sobre el avance de la transformación digital en el sistema financiero español. El observatorio aúna las dos vertientes, de oferta y demanda, en sendos informes: El nivel de madurez digital del sector financiero en España y el cliente digital de la banca en España.
“Estamos ante un proceso que avanza a un ritmo imparable y cuyo punto de llegada aún desconocemos, pero ha puesto sobre la mesa dos cuestiones muy importantes para la industria bancaria: la necesidad de crear un nuevo modelo de relación con el cliente y de cambiar el modelo de distribución para satisfacer las nuevas formas de interacción que requiere el cliente digital”, ha apuntado Carlos Ocaña, director general de Funcas.
El estudio “El nivel de madurez digital del sector financiero en España”, elaborado por KPMG, se ha realizado en colaboración con 16 entidades financieras españolas y revela que los bancos deben reinventar el modelo de relación con el cliente, pasando a un sistema Customer Centric que garantice una experiencia personalizada e inmediata. Esta es, de hecho, la estrategia que actualmente tiene más relevancia en las entidades que han participado en el informe, señalada en un 81% de los casos.
Para Ramón Cañete, socio responsable de Transformación, y Pablo Orbiso, director responsable de Fintech y Blockchain, de KPMG la forma de relacionarse de los bancos con sus clientes está en un proceso de continua evolución, lo cual afecta directamente al modelo de negocio y operativo. “Se ha avanzado mucho y, sin embargo, el proceso de transformación digital de la banca no ha hecho más que comenzar. Aquellos que no sean capaces de adaptarse verán peligrar su supervivencia en el mercado”, señalan.
Para lograrlo, las entidades están modificando su modelo organizativo y apostando por una cultura digital interna, concebida como la principal palanca de cambio para mejorar la experiencia del cliente.
El estudio confirma que en los últimos años las entidades han incorporado nuevos perfiles profesionales responsables de esa transformación, muchos de los cuales ocupan puestos en la alta dirección.
Para estos expertos, la automatización de procesos, los modelos analíticos y la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) son las iniciativas que más se están abordando como parte de la estrategia digital de los bancos. Además, los laboratorios de innovación y la formación de los empleados son las dos fórmulas más comunes para fomentar la innovación, señaladas en un 69% de los casos.
El modo de transmitir esa oferta digital se realiza en todos los casos a través de la web y la banca móvil. Además, el 88% afirma contar con call centers y con redes sociales con las que prestan servicio a sus clientes. En este sentido, un 100% de las entidades españolas dispone de una cuenta de Twitter pero sólo el 13% afirma tener Instagram.
En cuanto a las aplicaciones para dispositivos móviles, ocho de cada 10 afirman contar con entre cinco y 10 aplicaciones distintas que, en su mayoría, permiten a sus clientes el autoservicio y la gestión de pagos (93% de los casos en ambas funcionalidades). Preguntados acerca de las iniciativas que están poniendo en marcha para conocer a sus clientes, el 73% asegura estar trabajando con herramientas de Data & Analytics.
Ciberseguridad y regulación, dos preocupaciones para el sector
Este informe también desvela que la ciberseguridad se sitúa como una de las principales amenazas para las entidades. Para gestionar este desafío, la mayoría de ellas destina unos recursos de entre el 10% y el 50% del total del presupuesto global de seguridad.
Otra de las cuestiones por las que las entidades afirman sentirse preocupadas es por la necesidad de adaptarse a la creciente regulación nacional e internacional a la que están sometidas. En las conversaciones mantenidas con los responsables de la transformación digital de los bancos, la mayoría de los participantes reclamó una regulación lo más armonizada posible para competir con las mismas oportunidades que otros competidores disruptivos.
“La pasada cumbre del G-20 celebrada hace unos días en Alemania ha concluido con la necesidad de dotar a las Fintech de una regulación que proteja la estabilidad del sistema financiero. Una regulación que, además, debería dotar a esas entidades de seguridad jurídica y garantizar un escenario competitivo neutral para nuevos y antiguos operadores», señala Francisco Uría, socio responsable de Sector Financiero de KPMG en España.
El perfil del cliente de la banca digital en España
El segundo estudio presentado, “El cliente de la banca digital en España” , desarrollado por Funcas, pretende explicar la demanda actual de servicios financieros digitales y el perfil de sus usuarios. Carlos Ocaña señala que “este estudio es pionero porque se trata del primero que intenta elaborar un perfil del cliente de servicios bancarios digitales en España y muestra un número amplio de dimensiones que sugieren que el cliente bancario está cambiando de forma significativa con la tecnología.”
La primera parte se dirige a conocer el grado de digitalización general, financiera o no financiera. El 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet, el 85% tiene smartphone, el 44% tiene al menos un ordenador en el hogar y el 47% dispone de tablet.
En la segunda parte se aproxima el perfil medio del cliente de servicios financieros digitales en España. Se trata de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos de entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar.
Como indica Santiago Carbó, director ejecutivo del Observatorio, “la variedad en el perfil de la demanda y las posibilidades de crecimiento se manifiestan en que el 20% de los encuestados declara no contar con servicios online en sus cuentas bancarias, el 13% tiene alguna cuenta exclusivamente online y el 28% usa algún servicio financiero no bancario online, como por ejemplo Paypal.”
Asimismo, señala Carbó, “el estudio muestra que la variable “precio” pasa, en ocasiones, desapercibida. El 75% de los encuestados no conoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo.” El 79% tiene tarjeta de débito y el 50,8%, de crédito. Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en internet destacan la consulta de saldos y movimientos, señalada por el 68%). Por su parte, el 27% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.
La tercera parte del estudio se dedica a la valoración de los servicios digitales en relación a los tradicionales. Mientras que el 88% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, sólo el 54% lo considera así para banca online y el 44% para banca móvil. Resulta llamativo que sólo el 63% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados.
Finalmente, se observa la relevancia de la digitalización como herramienta de comunicación y relaciones con el cliente. El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% haber usado alguna app de pagos en ese período. El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año. El 70% de los usuarios de Internet encuestados tiene cuenta de Facebook y el 28%, de Twitter.
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