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Consumo reconoce a una empresa la potestad para resolver reclamaciones extrajudiciales «on line»

José Luis Zimmermann, el presidente de Digital.
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En sus 15 años en funcionamiento, ha gestionado más de 45.000 reclamaciones, de las que el 70% se logró cerrar con un acuerdo amistoso entre las partes.

El sello Confianza Online se ha convertido en la primera entidad privada acreditada en España por la Dirección General de Consumo como entidad para la resolución alternativa de litigios en materia de Comercio Electrónico o ecommece,  en calidad de  ADR (Alternative Dispute Resolution) por sus siglas en inglés.

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Son ya 2.706 empresas de comercio electrónico las adheridas a esta entidad.

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De esta forma, entra así a formar parte del listado unificado de entidades que están acreditadas a nivel europeo y de la propia plataforma de resolución de litigios online también de la propia UE.

La acreditación de Confianza Online como ADR para comercio electrónico es una muestra de la importancia creciente de la protección del consumidor, quien, de hecho, se vuelve cada vez más exigente” destaca el presidente de Adigital,  José Luis Zimmermann.

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Desde su punto de vista “ Las empresas que operan en el entorno digital no solo han de respetar la normativa, sino que han de dar ese plus de garantías y seguridad a sus clientes si no quieren perder su confianza”, advierte el propio Zimmermann.

En su opinión  esta acreditación supone que dicho procedimiento de mediación ha sido reconocido y avalado por la administración pública, en tanto en cuanto el procedimiento se ajusta a los criterios exigidos por la ley, como son: imparcialidad, transparencia, eficacia, gratuidad para los consumidores, rapidez, etc-.

En definitiva, considera que es “un procedimiento totalmente reglado y oficial, y que, además, permite la mediación tanto a nivel de consumidores nacionales como europeos. Se trata sobre todo de conflictos entre empresas de ‘e-commerce’ y consumidores”.

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En cuanto a posibles conflictos entre empresas de «ecommerce», deja claro que la ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución de litigios en materia de consumo, solo contempla la posibilidad de mediar en relaciones B2C.

La principal justificación que nos ofrece tiene que ver porque las relaciones B2B no tienen cabida en el ámbito de actuación de consumo, sino en el ámbito mercantil, por lo que no se permite la mediación a través de este procedimiento  extrajudicial que tiene su estructura.

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El sello Confianza online que fue creado en el 2003  por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital)  y la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial  (Autocontrol).

A esta iniciativa de resolver conflictos de forma amistosa se han unido en estos quince años 2706 empresas adheridas se comprometen a resolver cualquier reclamación que pueda surgir de manera voluntaria y proactiva. El consumidor las identifica porque en su home llevan el citado sello de forma visible.

Los datos la actividad de Confianza Online revelan que en estos primeros quince años de existencia ha gestionado más de 45.000 reclamaciones, logrando que las partes alcancen un acuerdo amistoso en más de un 70% de los casos y en un plazo medio de 10 días naturales.

Este sistema extrajudicial de resolución de reclamaciones ofrece una vía gratis, rápida y eficaz para que los consumidores resuelvan sus incidencias relacionadas con cualquier compra que realicen en  ecommerce., siempre que dicha web esté adherida al sistema.

Protección de consumidores «online»

La novedad que introduce la acreditación como ADR con respecto al trabajo que la entidad viene desarrollando desde sus inicios y la protección de los consumidores en nuestro país es que, a partir de ahora, todas las tiendas online adheridas a Confianza Online, tendrán la obligación de informar de su adhesión y sometimiento a este sistema de resolución de reclamaciones.

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Junto a ellas, la ley obliga también a las tiendas online no adheridas al sello a facilitar a los consumidores información sobre, al menos, un ADR y a indicar si están dispuestas a utilizar a la entidad si un consumidor lo reclama.

Además, las empresas deben proporcionar esta información de manera clara, identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, así como en las condiciones generales de sus contratos de compraventa o de prestación de servicios.

El incumplimiento de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, con las consecuencias que esto puede tener para cada negocio.

El funcionamiento de Confianza Online es sencillo. Esta entidad otorga su Sello de calidad a aquellas empresas que han decidido comprometerse con la autorregulación y las buenas prácticas en Internet y, por tanto, con el cumplimiento de su  Código Ético.

Aceptar ese Código Ético implica que adaptan  sus páginas web al contenido del código y a la normativa vigente, así como el sometimiento al sistema de resolución de reclamaciones que se propone desde Confianza Online.

En el caso de que una empresa online quiera adherirse al citado sello, deben tenerclaro el carácter voluntario de la autorregulación, que implica la disposición de la empresa a hacerlo bien sin necesidad de que sus actividades sean continuamente fiscalizadas.

De alguna manera la puesta en marcha de Confianza Online quiere ofrecer un plus de transparencia y de confianza para la empresa y que se transmite al consumidor.  Lo que desde esta entidad se pide a las empresas que lo utilizan es que fomenten las buenas prácticas en Internet que van desde un mejor servicio y una atención diligente de cualquier reclamación que se suscite en una compra online.