Un Abogado General del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha concluido hoy que no se puede obligar a las plataformas de comercio electrónico que operan exclusivamente a través de Internet, como Amazon, a ofrecer a sus clientes un número de teléfono, siempre que se garantice al usuario varias posibilidades de contacto «rápido y eficaz».
Las conclusiones del Abogado General no son vinculantes para el TJUE, con sede en Luxemburgo, pero las sentencias finales coinciden en la mayoría de los casos con el dictamen previo del letrado.
Este caso responde a una consulta del Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania), última instancia en casos de litigio, por la demanda contra Amazon EU interpuesta por la Federación alemana de Asociaciones de Consumidores (Bundesverband).
La Federación alemana de Asociaciones de Consumidores denunció que Amazon EU incumple la normativa comunitaria que exige al comerciante facilitar de forma «clara y comprensible», la dirección geográfica, el número de teléfono y, en su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico.
Los consumidores se quejan de que, en el caso de Amazon, no se visualiza ningún número de fax antes de ejecutar la compra ni se localiza el número de teléfono hasta realizar varias acciones.
Consideran que las opciones de rellamada automática y de chat inmediato no cumplen las reglas de la Unión Europea.
El Abogado General señala en sus conclusiones que las normas comunitarias tienen por objetivo garantizar el «nivel más alto de protección» de los consumidores «sin entrometerse en la libertad de organización del empresario más de lo estrictamente necesario para asegurar esa protección».
Indica que esa protección no se garantiza «imponiendo una modalidad concreta» de comunicación entre el usuario y la plataforma, sino asegurando que el cliente puede recurrir a las vías más eficaces en función del medio a través del que se realiza la operación.
Considera «desproporcionado» imponer una modalidad concreta de contacto, el teléfono en este caso, ya que podría generar cargas indebidas para las empresas interesadas y, en particular, para las empresas que no son «gigantes de Internet» como Amazon.
Por ello, concluye que lo determinante no es tanto el medio de comunicación, sino la «capacidad concreta» de asegurar que dicha comunicación es «rápida y eficaz» y permite ofrecer información «de forma clara y comprensible».
La enumeración de los medios de contacto -teléfono, fax, correo electrónico- en la Directiva es únicamente «indicativa» y el comerciante debe ser libre de elegir formas de comunicación, incluso si no aparecen en la enumeración de la norma europea, como un chat en línea (evolución tecnológica del fax) o un sistema de rellamada telefónica, siempre que cumplan los mismos objetivos. EP
