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La UE pedirá al ministro de Consumo, Alberto Garzón, que intensifique el trabajo para que los consumidores conozcan mejor sus derechos

Alberto Garzón, nuevo ministro de Consumo en su toma de posesión. A su lado, de izquierda a derecha, María Luisa Carcedo, ex ministra de Sanidad, al lado de ella, Salvador Illa. nuevo ministro de Sanidad. Junto a ellos Meritxel Batet, presidenta del Congreso y Pablo Iglesias, vicepresidente segundo de Asuntos Sociales.
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Al mismo tiempo que Alberto Garzón recogía su cartera de manos de María Luisa Carcedo como nuevo ministro de Consumo del Reino de España, la primera vez que se pone en marcha una entidad de este tipo, con la idea de mejorar las condiciones de vida de las familias trabajadores la UE presentaba los datos de una encuesta sobre los derechos de los pasajeros.

Mucho tendrán que trabajar los estados miembros de la UE en formar e informar a sus consumidores sobre sus derechos.

Los resultados de una encuesta del Eurobarómetro sobre los derechos de los pasajeros en la Unión Europea (UE) reflejan que solo el 43 % de los ciudadanos de la UE que han viajado en avión, tren de larga distancia, autocar, barco o transbordador en los últimos 12 meses («viajeros») saben que la UE les da derechos como pasajeros.

Las asociaciones consultadas por Confilegal en esta toma de posesión de Garzón consideran fundamental que se haga un esfuerzo importante a nivel de difusión para que los consumidores conozcan bien sus derechos a todos los niveles.

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También piden que la forma de reclamar sea más sencilla y lo menos costosa posible y no se judicialice como sucede a nivel de hipotecas, telecomunicaciones o incluso en algunos casos de líneas aéreas, situación que provoca el desestimiento de reclamar en una parte notable de consumidores.

Desde estas asociaciones se ve con buenos ojos que este futuro Ministerio de Consumo pudiera tener capacidad sancionadora para empresas que realizan malas práctica, sobre todo cuando hay fraudes masivos a nivel nacional.

Ahora dicha competencia la tienen las CCAA porque las competencias de consumo están transferidas.

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Se da por descontado que Garzón mantendrá reuniones con las distintas asociaciones de consumidores, bien de forma directa, o través del Consejo de Consumidores y Usuarios, cuyo vicepresidente, Félix Martín, estaba en la mañana de este lunes en la toma de posesión en Sanidad del nuevo Ministro de Consumo.

Habrá que ver qué relación establece dicho Ministerio con el Consejo de Consumidores y Usuarios, órgano consultivo en materia de consumo en el que se encuentran representados las principales asociaciones de consumidores.

Desde febrero del 2019 este organismo es presidido por Carlos Ballugera, quien hace unos días explicaba a Confilegal la situación del consumo en nuestro país y que medidas podrían implementarse.

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Asociaciones como Adicae reclaman la puesta en marcha de la Agencia de Protección de los Consumidores Bancarios y Financieros, que se debería haber creado en 2017 a instancias de la Unión Europea con este organismo.

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“Será más fácil luchar contra problemas como los de las cláusulas suelo o las preferentes, que han afectado a cientos de miles de españoles”, indica su presidente Manuel Pardos.

Además, estas asociaciones reclaman que se apruebe una ley de transparencia en los contratos para clarificar este tipo de documentos e impedir las cláusulas abusivas. Se trataría de mejorar la protección del consumidor.

UE mejora protección pasajeros

Desde la UE, su comisaria de Trasportes, Adina Valean, señalaba que “La Unión Europea es la única zona del mundo donde los ciudadanos están protegidos por un conjunto completo de derechos de los pasajeros”.

El problema que existe es que “estos derechos deben conocerse mejor y ser más fáciles de entender y de hacer cumplir. Nuestras normas también deberían ofrecer una mayor seguridad jurídica a los pasajeros y al sector”.

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La propia comisaria destacaba que “por ello, la Comisión ha propuesto modernizar los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario».

«Ahora es necesario que el Consejo y el Parlamento Europeo alcancen rápidamente un acuerdo sobre estos derechos para garantizar que las personas que viajan en la UE estén protegidas efectivamente».

La Comisión ya ha intensificado sus esfuerzos para aumentar la claridad de los derechos de los pasajeros y para sensibilizar sobre ellos, mediante propuestas legislativas sobre los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario, directrices, y una comunicación periódica sobre la jurisprudencia pertinente.

La Comisión también puso en marcha una campaña de sensibilización.

En este contexto hay que mencionar la Directiva de viajes combinados, traspuesta en todos los países de la UE.

Fue el pasado mes de julio se hizo un evento en Madrid con la presencia de Francisco Fonseca, responsable de la Oficina de la UE en España, quien apuntó la necesidad de mejorar la información de los consumidores como pasajeros.

Otros datos de dicha encuesta señalan que el 32% de los encuestados (incluidos los que no se habían desplazado con uno de los modos de transporte mencionados en los últimos 12 meses) sabían que en la UE existen derechos los pasajeros en el caso del transporte aéreo, del ferrocarril, del autocar, del barco o del transbordador.

Sin embargo, el porcentaje de los encuestados que conocían específicamente sus derechos era de solo el 14 % en el caso del transporte aéreo, el 8 % en el caso del ferrocarril, el 5 % en el de los autocares, y el 3 % en el de los viajes en barco o en transbordador.

Pocas reclamaciones aún

La probabilidad de haber reclamado era mayor entre los encuestados que habían sufrido perturbaciones viajando en avión que entre los que habían utilizado otros modos de transporte:

Habían reclamado el 37 % de los pasajeros que habían viajado en avión frente al 26 % de aquellos que se habían desplazado en autocar, el 24 % de los viajeros por ferrocarril, y el 18 % de los pasajeros de barcos o transbordadores.

En el caso de todos los modos combinados, este porcentaje era del 26 %.

Entre los encuestados que habían experimentado una perturbación en el viaje pero que no habían presentado una reclamación oficial (72 %), la razón más probable para no haberlo hecho era la sensación de que era inútil (45 %), seguida de que se consideraba que la cantidad de dinero en juego era demasiado pequeña (25 %).

Solo el 43 % de los encuestados que habían viajado en ferrocarril y el 38 % de los que habían viajado en autocar, barco o transbordador declararon que las empresas de transporte habían ofrecido ayuda en caso de perturbaciones.

Por último, el 55 % de los encuestados que habían reclamado a la empresa de transporte por las perturbaciones se mostraron satisfechos con el modo en que se había atendido su reclamación.

Pero solo el 37 % de los que habían sufrido una perturbación declararon estar satisfechos con cómo la empresa de transporte les había informado de los procedimientos de reclamación.

En España, más de 470.000 pasajeros han sufrido durante este año cancelaciones de los vuelos programado durante el 2019, según datos de la compañía AirHelp, organización que defiende los derechos de los viajeros por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas.

Sin embargo, no todos los afectados saben que podrían tener derecho a recibir una compensación económica por parte de las aerolíneas durante los tres años posteriores al incidente.

Este tipo de tareas informativas a gran escala, junto con a otras más de control, podrían convertir al Ministerio de Consumo que lidera ya Alberto Garzón en pieza clave para la defensa de los derechos de los consumidores.