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El consumidor podrá ejercer su derecho a desistir del viaje sin coste alguno si lo hace 14 días antes de la fecha fijada

La Directiva de Viajes Combinados de la UE afronta este verano una prueba de fuego importante sobre su cumplimientoDebate sobre turismo y derecho, de izquierda a derecha, Nelson Castro, DG Consumo, Francisco Fonseca, Jefe Presentación UE en España, Álex, influencer moderador y Enrique García, portavoz de la OCU, ante una concurrida asistencia
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La Comisión Europea arranca la campaña informativa sobre la protección de derechos de los consumidores #yourEUright con el turismo y los paquetes de viajes como referencia, tendrá seis meses de duración y otros dos eventos pendientes.

Para Francisco Fonseca, jefe de la representación de la Comisión Europea en España es fundamental aclarar al consumidor que puede defender sus derechos en el caso que existieran irregularidades o problemas.

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Junto a él, Nelson Castro, director general de Consumo del Ministerio de Sanidad y Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), intervenían en el debate tras la presentación de la misma.

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A este respecto, el eje de dicha campaña es la Directiva de Viajes Combinados, ya traspuesta por todos los países de la UE en julio del 2018 y que debe mejorar la protección del turista.

Es evidente que este verano que acaba de arrancar será un test importante de cómo empresas y turistas han entendido la normativa que modifica aquella de 1990.

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Como datos mas relevantes, los turistas europeos tendrán derecho a volver a su país sin coste si un operador quiebra.

Esta nueva normativa mejorará la protección del consumidor en los paquetes vacacionales motivado por las nuevas formas de contratar viajes por internet.

El lanzamiento de esta campaña #yourEUright pretende concienciar a los ciudadanos de sus derechos, en primer lugar, en el sector del turismo, donde los viajes se han sofisticado al contratarse mucho de ellos por Internet lo que hace que el concepto de viaje vinculado sea el que más se utiliza.

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Actualmente la mayoría de los turistas contratan sus viajes a través de internet, dejando de lado las agencias de viajes físicas tradicionales.

Por ello, la Unión Europea ha decidido poner el foco en los paquetes de viajes para «concienciar a los turistas» sobre sus derechos como consumidores.

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La nueva directiva europea ofrece una «total protección» en los paquetes vacacionales.

A partir de ahora los turistas pueden cancelar el contrato sin ninguna penalización cuando se den circunstancias extraordinarias que afecten al viaje.

Además, el incremento del precio en los viajes vinculado a la subida del petróleo o tasas aéreas, por ejemplo, estará limitado a un 8% del coste inicial, y «solo bajo condiciones muy concretas».

Es más, si la empresa organizadora del viaje quebrase, el turista podrá recuperar su dinero y ser repatriado con todos los gastos cubiertos, señala el documento cuya campaña informativa #yourEUright fue lanzada este lunes precisamente en la agencia de viajes Pangea, en Madrid.

La necesidad de un seguro de viaje extra

De aquí nace la duda de hasta qué punto los viajeros europeos necesitan ahora entonces contratar un seguro de viaje adicional. Fonseca ha explicado que la UE «garantiza unos servicios mínimos, pero hay cuestiones más amplias que tienen que tapar los seguros de viaje».

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Por su parte, Enrique García, portavoz de la OCU, ha asegurado que es «primordial» que los turistas contraten seguros de viajes, aunque su fiabilidad depende de su cobertura.

Y es que «algunos tienen exclusiones tan grandes que prácticamente no te aseguran nada».

Desde la OCU que ya en su web tiene incluida la campaña #YourEURight para que los consumidores como viajeros conozcan de sus derechos, Ortega, asistente a este debate, comentó que “hay un avance importante en esta nueva regulación del 2015 que pretende adaptarse a los nuevos tiempos porque ahora Internet como canal es importante a la hora de contratar cualquier viaje turístico”.

En España, el 49 % de los jóvenes entre 16 y 24 años, y el 57 % de los que tienen más de 25 años compran online desde viajes, a dispositivos tecnológicos, pasando por todos tipos de productos, además de contratar servicios financieros.

En torno a un 50 % de la población general hace compras «online», aunque un 22 % prefieren siempre comprar en tiendas físicas.

Una reciente encuesta de OCU revela que hay pocos problemas con las compras online, aunque aún hay consumidores reticentes a hacerlo.

Las principales barreras para comprar online ser refieren a la falta de confianza sobre aspectos relacionados con la seguridad de los pagos, los cambios y devoluciones o el incumplimiento en la entrega.

Viajes combinados y vinculados

En su opinión, la principal diferencia entre contratar un viaje combinado y uno vinculado, desde el punto de vista de los derechos de los usuarios, estriba en las diferentes responsabilidades en caso de problemas.

García aclaró que en los contratos de “servicios de viaje vinculados”, cada prestador de servicio es responsable de la ejecución correcta de cada servicio.

La responsabilidad del empresario se reduce mientras que, en los contratos de viajes combinados, en caso de problemas los organizadores y los minoristas son responsables de forma solidaria.

Según esta asociación de consumidores, sobre la gran cantidad de reclamaciones que reciben de los viajeros se centran fundamentalmente en el transporte aéreo, donde hay bastantes problemas con determinadas líneas aéreas, seguido de lejos por la disconformidad con el servicio ofertado respecto del contratado y en tercer lugar estarían las reclamaciones por hoteles y restaurantes.

Asimismo, el director general de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, Nelson Castro, destacó que en el momento en el que un consumidor contrata un hotel desde la página web de una compañía aérea o de trenes, el responsable en caso de algún problema es el hotel, no el servicio de transporte, aunque haya vendido todo el paquete.

Desde su punto de vista es muy importante la armonización del derecho que se consigue con esta Directiva de Viajes Combinados que nuestro país traspuso de forma tardía a final de diciembre del 2018, es un hito importante.

A su juicio es un elemento importante para frenar la publicidad engañosa y la competencia desleal del sector.

En su opinión es importante que los consumidores tengan una actitud proactiva para saber reconocer sus derechos y saber las exigencias que pueden marcar a los operadores», así como dónde dirigirse en caso de incidencia. «Si no, por mucha normativa que haya, no podremos recuperar nuestro dinero».

Y recordó que del Ministerio de Industria dependerá una oficina de corte administrativo desde donde se controlará la solvencia de estas empresas turísticas.

La nueva normativa también permite que un viaje contratado por una persona se pueda beneficiar otro consumidor sin coste alguno, siete días antes de la realización del viaje. Junto a él, el llamado derecho al desistimiento del viaje en catorce días previos al mismo.

Para Castro, “las empresas del sector turístico han mejorado mucho su trabajo en relación con la atención del cliente y los propios consumidores tienen más información para conocer sus derechos”.