Los usuarios se quejan de la falta de diálogo con los operadores de telefonía.
Los operadores de telefonía móvil aún tienen que mejorar mucho en su relación con el cliente
Un estudio refleja una diferencia de más de 4 puntos en la asistencia técnica de los distintos operadores y de entre 2 y 9 días en la resolución de incidencias
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13/3/2020 06:30
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Actualizado: 12/3/2020 20:32
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Resolver las incidencias en el menor tiempo posible y mejorar la cooperación entre el propio operador y el consumidor son dos de los objetivos de los operadores de telecomunicaciones, según el informe que ha hecho público la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES) en su duodécima edición.
Carmen Rodríguez, presidenta de ADECES, explica que “ hay que profundizar en la regulación de lo servicios de atención al cliente. Es fundamental una ley que regule de forma clara estos servicios en cuanto a servicios básicos, tanto telecomunicación, como luz, gas o electricidad. Es clave que los consumidores puedan ejercer sus derechos como consumidores si tienen un problema”.
Esta experta indica que Movistar consigue una valoración global de 7,46 puntos, superando a MásMóvil (que ocupa la última posición) en un 31% y situándose por encima de la media del resto de operadores en 15 puntos porcentuales.
Este estudio engloba según nos explica Rodríguez tres variables: la atención comercial, la asistencia técnica y el trato y la cooperación, valores subjetivos.
Para Rodriguez hay una «leve mejora» de los datos de este estudio respecto a los de 2018. “De los tres campos analizados, en atención comercial aprueban los operadores con una nota de media de 6,3 y en asistencia técnica aprueban todos con 7,3. Sin embargo en trato y cooperación es bastante mejorable».
Asistencia Técnica mejorable
Movistar es el operador que presenta mejores datos en este capítulo, hasta alcanzar un nota de 9,41. Le siguen Euskaltel, aproximándose a 8,50 y R por encima de los 8 puntos. Superan los 7,5 Orange, Telecable y Vodafone. Con las menores puntuaciones todo el grupo MásMóvil: 5,21; 6,26 y 6,47 correspondientes a MásMóvil, Pepephone y Yoigo.
La resolución de incidencias a través de asistencia telefónica oscila entre el 33% de MásMóvil y el 78% de Movistar. Por encima del 66% Orange, Vodafone, Euskaltel y R. El resto supera el 55%.
“El tiempo empleado en la resolución de incidencias con Movistar es de poco más de 43 horas, lo que supone un par de días. MásMóvil, 215 horas, unos nueve días, mientras que Pepephone, Jazztel y Yoigo superan las 130.
Orange se aproxima a las 100 horas. Por encima de las 70 horas Vodafone y Telecable. Cerca de esa marca, R. Euskaltel presenta el segundo mejor registro, supera las 56 horas.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia ha sido otro parámetro analizado que penaliza, sobre todo, a MásMóvil (6 reiteraciones), le siguen Vodafone y Jazztel, ambos con 5 llamadas.
En cuanto al máximo tiempo de espera para acceder a la asistencia técnica lo registra MásMóvil con 21 minutos; por encima de los 18, Pepephone; más de 16 Yoigo; Vodafone supera los 14 minutos y Orange, con 12 minutos tiene el mejor registro.
Desde ADECES se plantea como recomendación que «la mayor parte de operadores, sobre todo los que registran menores puntuaciones, deberán dimensionar correctamente su servicio de asistencia técnica para evitar largos tiempos de resolución de incidencias y tiempos de espera de acceso excesivos».
“Falta personal para que pueda resolverse esa incidencia. Esto hace que haya incidencias que se resuelvan entre dos y nueve días. Debe evitarse que el usuario reitere en remoto rutinas probadas durante la misma incidencia”, apunta Rodríguez.
Atención Comercial invasiva
Las puntuaciones oscilan entre los 7,13 puntos de Movistar a los menos de 6 puntos de Orange. El resto de operadores se mueven en una horquilla que va desde los 6,07 puntos de MásMóvil a los 6,67 de Pepephone.
La reiteración de llamadas operador – usuario es una práctica invasiva que se disfraza de múltiples argumentos para mantener el contacto comercial: “deseo trasladarle la última oferta».
El mayor nivel de retorno de llamadas por usuario lo tienen Jazztel (12) y Orange (10). Les sigue Yoigo (6). De esta práctica se libra Pepephone.
El tiempo de espera medio va de los 29 segundos de Yoigo a los 116 de Telecable, que también registra un tiempo máximo de espera de 545 segundos, es decir, 9 minutos.
La información sobre el plazo de instalación muestra divergencias notables entre los máximos informados en el estudio y los registrados en la Secretaría de Estado de Avance Digital (SEAD), según los que Movistar instala en periodos más breves que el plazo máximo informado al usuario, pero Orange, Jazztel y Vodafone instalan hasta 17 días más tarde.
La información sobre los métodos de pago se reduce a la domiciliación bancaria. Por su parte, la relativa a todos los requisitos de contratación, va del 54% de Telecable al 87% de Pepephone.
La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido) ronda el 89% en el caso de Telecable. El resto de operadores presentan índices entre el 11% y el 38%.
En relación con la permanencia, informan sobre la misma el 100% de Pepephone (sin permanencia). El resto de operadores se mueve alrededor del 90%, excepto Yoigo (54%). El tiempo de permanencia más común es de 12 meses, aunque hay plazos informados de 3 meses (Movistar) y 24 meses (Vodafone y Telecable).
La información sobre los plazos va desde el 37% de Yoigo a más del 90% de Orange, Vodafone y Telecable. La información sobre penalizaciones oscila entre el 76% de Movistar y más del 95% de R y MásMóvil.
No obstante, tan importante como este dato es la disparidad en la información facilitada, hasta 3 cantidades máximas en el caso de Jazztel; o en el modo de presentarla, precios por mes o precios máximos anuales. En ningún caso se precisa si incluyen o no IVA.
La información sobre el plazo de las promociones va desde el 90% de Orange al 100% de Telecable y Vodafone, aunque se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contratación. Los plazos de promoción informados más comunes son 3, 6, 12 y, excepcionalmente, 24 meses. También las hay con carácter indefinido.
El trato correcto va desde el 60% al 100%, aunque la mayoría de operadores se aproximan al 75%. Sin embargo, la cooperación en ningún caso alcanza el 20%, lo que dificulta las posibilidades de ofrecer al usuario lo que necesita.
Malas prácticas en datos personales
ADECES denuncia que la práctica en la que incurren todos los teleoperadores de Orange y Jazztel, y de forma esporádica alguno de Vodafone y Yoigo, es que solicitan el DNI del usuario no cliente para facilitarle información.
Según el Reglamento UE 2016/679 los datos personales tienen que ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados (principio de minimización de datos).
Esta asociación tampoco comparte la solicitud de la fecha de nacimiento como requisito para la contratación, ya que en esa fase del procedimiento el operador dispone del DNI y de la posibilidad de verificar su solvencia financiera.
En esta práctica incurren más del 75% de los teleoperadores de Orange y más del 50% de los de Jazztel y MásMóvil. Aisladamente también recurren a esta petición Yoigo y Telecable.
Carmen Rodríguez, presidenta de ADECES.
Nuestra interlocutora recuerda las recomendaciones de esta entidad. En primer lugar «debe ajustarse la información sobre los tiempos de instalación a las cifras reconocidas oficialmente».
Tambien señala que los operadores «deben promover el respeto a la intimidad y, por tanto, evitar las llamadas de retorno, respetando la voluntad de los usuarios y no buscar subterfugios para mantener el contacto comercial, asi como homogenizar la información sobre permanencia, penalizaciones y plazo de promociones.
Para Rodriguez es importante que “la cooperación debe mejorar para facilitar el diálogo con el usuario y acomodarse a las necesidades que demanda. En este sentido hay que facilitar el acceso a los canales humanos, superando locuciones automáticas».
Al mismo tiempo considera que “la petición de datos debe someterse al principio de minimización, por tanto, no se deben solicitar datos excesivos”.
Lagunas en la atención al cliente: Buen trato pero mala cooperación
Los canales de atención de los operadores oscilan entre los 4 de Yoigo y los más de 10 de (Movistar, R, Orange y Vodafone). Todos los operadores disponen de un área personal, aplicación propia y redes sociales. Solo 4 emplean el correo electrónico (Movistar, Vodafone, MásMóvil y R).
El asistente virtual está disponible en Movistar y Orange. El número corto en 9 operadores, el 900 lo emplean 8 y los móviles están presentes en 7. Además, están disponibles, en distinta intensidad, la dirección postal, formularios, tienda y videollamada.
Facebook y Twitter son comunes a todos los operadores. Les sigue Instagram, que este año lo emplean 9 operadores. Movistar, Orange, Euskaltel y Telecable ofrecen 6 redes sociales. Jazztel mantiene 5, igual que R y Vodafone que pierden una. Los operadores del Grupo MásMóvil (MásMóvil, Pepephone y Yoigo) tienen 4. Las redes menos empleadas son Linkedln (6 operadores) y Google+ (4).
Los operadores del Grupo MásMóvil no tienen foro o comunidad ni chat, del que también carecen Telecable y Jazztel.
Para ADECES, el modelo de atención al cliente basado en una estructura colaborativa que permite resolver asuntos con el conocimiento y la experiencia de otros usuarios, no debe evitar respuestas precisas del operador, bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial.
A juicio de su presidenta, “ el trato suele ser educado y correcto pero no existe una buena interrelación entre lo que plantea el operador y comenta el propio cliente. Todos los operadores pueden mejorar mucho en cooperación. Ese diálogo entre ambas partes no es fluido con lo cual no siempre queda satisfecho el usuario”, apunta.
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