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Competencia reclama que el consumidor ante una contratación telefónica de gas y luz reciba la oferta antes por escrito

Así se desprende del último informe de la CNMC de supervisión de los servicios de atención telefónica de las empresas comercializadoras de gas y electricidad.
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Siguiendo la mejor tradición anglosajona en marketing, la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) ha recurrido al cliente de incógnito o ‘mistery shopper’, figura empleada para conocer de manera anónima si un producto o servicio funciona.

Se trata de un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales empresas comercializadoras de electricidad y de gas.

De esta manera se ha configurado el último informe de supervisión de los servicios de atención telefónica de las empresas comercializadoras de gas y electricidad que acaba de publicarse. Un informe periódico que la CNMC realiza de para testar el mercado y como evoluciona el trato al consumidor.

En un informe anterior de la CNMC se destacaba que tres de cada cinco hogares desconocen si su compañía eléctrica es del mercado libre o regulado, es decir, más de la mitad de los usuarios desconoce el tipo de tarifa que tiene contratada.

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Al mismo tiempo se señalaba que un 39% de las reclamaciones interpuestas en el sector eléctrico y un 31% en del gas natural fueron consideradas como procedentes por las empresas y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor.

Recientemente durante el estado de alarma, a algunas familias les llegaron facturas de gas más elevadas de lo normal. Esto ha hecho que entidades como la Organización de Consumidores (OCU) haya recibido numerosas quejas de hogares en esta situación y que, a la vez, han sufrido una reducción de los ingresos por la crisis del coronavirus.

La razón de esta subida en los recibos se encuentra en que los técnicos encargados de las lecturas del gas no han acudido a los domicilios debido a las restricciones decretadas por el Gobierno y por ello se han realizado estimaciones de consumo. Al final el desvío ha sido de más de 300 euros de consumo habitual.

Oferta por escrito

Ante la escasa información precontractual que se comunica al consumidor, desde la CNMC se ha reclamado al Ministerio de Transición Ecológica y Reto Demográfico que se incorpore a la normativa sectorial la obligación, para la contratación telefónica, de que el comercializador envíe la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.

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De esta manera, el consumidor solo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS.

De alguna forma se trataría de seguir la normativa de la Ley General de Derechos de Consumidores y Usuarios, donde ya se indica que es el empresario el que inicia la llamada, si bien haciéndolo extensivo a la totalidad de las contrataciones telefónicas dentro del sector energético, y conforme a la definición sectorial de consumidor.

Este informe periódico se complementa con otra iniciativa de la CNMC, en la que el Ministerio de Consumo también colabora, y es la posibilidad de que el consumidor puede conocer el amplio abanico de ofertas existentes.

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SAC, clave para entender al consumidor

De esta forma, los técnicos de la CNMC han podido analizar este canal fundamental que es el Servicio de Atención al Cliente (SAC), canal clave para que los consumidores puedan recibir información, contratar y resolver problemas relacionados con sus contratos de energía.

Este regulador por ley tiene atribuida, entre otras, las funciones de supervisión de los mercados minoristas de electricidad y gas y de supervisión de las medidas de protección a los consumidores de estos mercados, así como la capacidad para determinar los sujetos a cuya actuación sean imputables deficiencias en el suministro a los usuarios.

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Se evaluó la agilidad/facilidad de acceso a estos SAC, el cumplimiento de la normativa con respecto a la información que se debe aportar al consumidor, y las buenas y malas prácticas detectadas.

La evaluación de los SAC se ha centrado en operaciones que realizan, por lo general, los consumidores domésticos, dado que estos constituyen el 97% de los puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% de los puntos de suministro en el sector del gas.

Prácticas a mejorar

En esa actividad realizada, los técnicos de este regulador detectaron una serie de prácticas mejorables por parte de los comercializadores.

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La escasa información de las penalizaciones en los contratos, comentarios negativos sobre la tarifa regulada o falta de información sobre la pérdida del bono social, entre las malas prácticas detectadas.

Entre otras destacaron los comentarios negativos sobre la contratación de la tarifa regulada (PVPC/TUR) frente a la tarifa del mercado libre, el intento de contratación de servicios adicionales en la tarifa regulada o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución.

Además, la CNMC encontró escasa información verbal previa sobre las penalizaciones en caso de cancelación anticipada del contrato (solo en un 55% de los casos analizados).

También, falta de información a los clientes sobre la pérdida del derecho al bono social al suscribir una tarifa del mercado libre, (con menos de la mitad de los SAC que comprobaron si el cliente tenía derecho a esta opción) o sobre su derecho a reducir la potencia contratada en múltiplos de 0,1 kW (solo en un 32% de los casos).

Sobre el bono social, la polémica sigue abierta, ahora con la llegada del otoño y el frío muchos expertos en consumo y familias numerosas han reclamado que se amplíe la moratoria de corte de suministros de gas y electricidad hasta la primavera que viene, pero el Gobierno de momento no lo ha hecho.

Otras cuestiones que se han detectado es que apenas se explicita el derecho de desistimiento del consumidor (15%). Esta información sería aún más escasa en el caso de las contrataciones en el mercado regulado.

Al mismo tiempo se han encontrado omisión de información o información errónea en cuanto a la deficiente comunicación de las implicaciones del cambio a mercado libre, con respecto al PVPC y Bono Social, o en su defecto, el SAC no se asegura descartar si el consumidor proviene del mercado regulado y cuenta con el Bono Social (48% del total de gestiones).

Recomendaciones específicas a las comercializadoras

Desde la CNMC también se hacen recomendaciones directas a las comercializadoras para que mejoren este servicio. Estas van desde la puesta en marcha de programas formativos periódicos de los SAC, junto con actualizaciones inmediatas tras novedades normativas que afecten al desarrollo de la actividad.

También se reclama que todas las llamadas que el consumidor realice al servicio de atención al cliente sean grabadas y que además exista un procedimiento sencillo por el que el cliente tenga acceso a los audios registrados.

Otra cuestión que se plantea también es que se pueda realizar auditorias/supervisiones internas sobre un porcentaje de estas llamadas de aleatoriamente, de modo que se evalúe tanto la calidad de la atención dada como el cumplimiento de la normativa sectorial y de consumo.

Lo ideal, según estos expertos, es que dichas auditorías/supervisiones sean desarrollados por terceros independientes. De esa forma tendrían más credibilidad que si fueran realizada por técnicos internos de cada firma.

Al mismo tiempo, la CNMC sugiere que se proporcionen incentivos por venta sujetos al cumplimiento de unas buenas prácticas de contratación establecidas por la empresa.

En definitiva, se trataría de contar con una política interna y/o pública sobre mejores prácticas a seguir y a evitar, asegurándose de que esta sea correctamente transmitida a la plantilla y las subcontratas correspondientes, de modo que se incentive a estas a informar adecuadamente al consumidor.