Esta asociación, presidida por Patricia Suárez, ha analizado 45 organismos y administraciones públicas, de los que la gran mayoría incluyen un teléfono de tarificación normal como vía de contacto y cinco de ellos sólo ofrecen n teléfonos de pago adicional, como el 902, 901 o 060.
Más de la mitad de las entidades financieras sigue sin ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente, denuncia Asufin
Hasta 34 empresas incumplen todavía la ley de diciembre de 2020 que obliga a disponer de un canal telefónico gratuito
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28/2/2022 12:44
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Actualizado: 28/2/2022 13:49
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Más de la mitad de las compañías financieras incumplen todavía la ley de diciembre de 2020 que obliga a disponer de un canal telefónico gratuito, según ha informado hoy la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin).
Esta asociación ha analizado 45 organismos y administraciones públicas, de los que la gran mayoría incluyen un teléfono de tarificación normal como vía de contacto y solo cinco de ellos ofrecen teléfonos de pago adicional, como el 902, 901 o 060.
Hasta 34 empresas incumplen aún la ley, ‘lo que supone una asignatura pendiente para bancos, aseguradoras y otras compañías en el reto de la mejora de la atención al cliente’
«Un año después de la primera denuncia de Asufin ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 Comunidades Autónomas sobre el incumplimiento de la Ley 37/2020, de 22 de diciembre, más de la mitad de las compañías financieras sigue sin ofrecer un teléfono de atención gratuita como canal de atención a sus clientes: de las 56 analizadas, 34 exhiben teléfonos de tarificación normal, pese a que al ofrecer servicios básicos de interés general están obligados a disponer de un canal telefónico gratuito», detalla.
Con todo, han desaparecido los números de pago (901 y 902), frente a la situación de marzo de 2021, cuando había 8 compañías que solo ofrecían esta numeración. Además, el 39,28% (22 de las 56 compañías analizadas) ya tienen un teléfono 900, cumpliendo así con la normativa, frente al 12,28% (7 compañías) registradas el año pasado.
Asufin ha analizado también la atención telefónica que prestan los organismos y administraciones públicas, que, pese a no estar obligadas expresamente por la ley, «sí deben dar ejemplo al respecto».
De los 45 analizados, apenas cinco ofrecen teléfono gratuito (el 11,11%) y hasta 35, tarificación normal (el 77,78%). Pero «lo más llamativo», indica, es que otras 5 ofrecen solo formas de contacto de pago, ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles.
«Éstas son la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género (que solo ofrece llamar al 016 en caso de maltrato y un 901 para el resto de los contactos), Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y Ministerio del Interior», explica.
Estos datos son especialmente reveladores, a juicio de Patricia Suárez, presidenta de Asufin. “En un momento, como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley. Desde Asufin seguiremos fiscalizando que la escasa normativa que obliga a mejorar el servicio de atención a las compañías se cumple de forma adecuada”, manifiesta.
RESPUESTA DE LAS CC.AA.
Asufin remitió la denuncia a las 17 Comunidades Autónomas y a las ciudades de Ceuta y Melilla, así como al Ministerio de Consumo, «que, si bien no tiene competencia, debía tener conocimiento de la situación». Según informa, la respuesta ha sido desigual.
Afirma que muchas de ellas se limitaron a dar traslado al Ministerio de Consumo y hasta seis comunidades autónomas no enviaron ningún tipo de respuesta.
La Comunidad Autónoma de Madrid abrió 17 expedientes sancionadores, «a la espera de que deriven en la oportuna sanción, dado que han encontrado indicios de irregularidad». Otros 11 han sido finalmente archivados al comprobar que habían incluido teléfonos de tarificación gratuita.
Por su parte, la Dirección General de Consumo de Islas Baleares «abrió cuatro expedientes contra Axa, Banca March, Deutsche Bank e ING, que siguen su tramitación». Asimismo, la Agencia Catalana de Consumo «emitió cuatro denuncias a las compañías Catalana Occidente, Cofidis, CNMV y Gaesco, de las que ha archivado las de Gaesco y Cofidis por figurar teléfonos gratuitos de atención al cliente».
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