Las nuevas tecnologías han facilitado que el consumidor pueda comprar desde cualquier lugar y comparar prestaciones o características de productos entre diferentes marcas. Foto: Confilegal
Transparencia y claridad: los valores clave para ganarse la confianza de un consumidor cada vez más exigente
Hoy es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y ello se regula en el Real Decreto 1/2007
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15/3/2024 06:30
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Actualizado: 14/3/2024 19:48
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¿Quién no ha tenido alguna vez un vuelo cancelado, problemas con teleoperadores, con las compras online, devolución de productos o cláusulas abusivas en préstamos hipotecarios? Vivimos en un mundo donde las transacciones comerciales cruzan fronteras con la misma facilidad que la información viaja por Internet.
Hoy es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y ello se regula en el Real Decreto 1/2007. Su reconocimiento constitucional se encuentra tipificado en el artículo 51 de la Constitución.
Las nuevas tecnologías han facilitado que el consumidor pueda comprar desde cualquier lugar y comparar prestaciones o características de productos entre diferentes marcas. Ello ha dado lugar a un cliente cada vez más exigente donde son pocos los que siguen desconfiando de las compras online.
Una era en la que, según Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora de la Universidad Oberta de Cataluña, «la transparencia y la claridad se han convertido en valores fundamentales para ganarse la confianza de los consumidores».
«Los comercios deben cumplir con las normativas que regulan la compra online, garantizar la seguridad de los métodos de pago, mostrar claridad en las condiciones de compra y políticas de devolución y ser honestos con el tratamiento de los datos personales de los clientes para mejorar la confianza de los usuarios».
Los problemas más comunes a los que se enfrenta el consumidor
Sin embargo, los usuarios no están bien informados sobre sus derechos. Para Pérez Gurrea «falta mucho por avanzar en este sentido», por lo que considera que se debería fomentar la educación financiera.
Además, ha resaltado dos de los problemas más comunes a los que se enfrenta un consumidor. Por un lado, el desconocimiento de las vías de reclamación por la dispersión de la normativa, provocando que en muchas ocasiones los asuntos acaben en los tribunales. Y, por otro lado, la desigualdad entre las partes.
«El consumidor no deja de ser una persona física afectada por una defectuosa prestación del servicio y el empresario suele ser una persona jurídica compleja con una estructura también compleja», lo que le hace disponer de unos recursos y servicios jurídicos propios.
«Este desequilibrio de posiciones es una de las claves que disuade al consumidor para denunciar los abusos que sufre», ha destacado Pérez Gurrea.
En el caso de querer reclamar, ha recomendado acudir a Atención al Cliente aportando todas las pruebas necesarias y, en caso de no resolverse el problema, pueden acudir a los denominados ODR o mecanismos alternativos de resolución de conflictos. También a las Oficinas de información al consumidor.
Por otro lado, ha destacado la importancia de una adecuada regulación de las acciones colectivas.
En cambio, la letrada ha comentado que, aunque España va en buena línea en los derechos de los consumidores, «estamos en un peldaño por debajo del resto de los países. De hecho el Tribunal de Justicia de la Unión Europa a través de sus sentencias ha protegido más los derechos de los consumidores que nuestros propios Tribunales».
Redes sociales: la normativa se recicla
Por otro lado, Antonio Rodríguez Bernal, socio de Cuena & Gómez Aguilera, ha comentado cómo han influido las redes sociales en la protección y promoción de los derechos del consumidor. Pues antes estaban destinadas a la publicación de fotografías pero ahora se hace negocio a través de ese contenido promocionando productos.
«Es más, somos los propios consumidores los que en la mayoría de ocasiones acudimos a redes sociales para obtener información y opiniones sobre los productos que vamos a adquirir posteriormente».
Lo anterior provoca que la normativa relativa al Derecho del Consumidor se esté reciclando y actualizando de forma constante para, de este modo, tratar de proteger al consumidor final de la mejor manera posible, adaptándose a los constantes cambios y desafíos que las redes plantean al legislador a la hora de proteger al consumidor final, ha señalado.
Y con estas tecnologías, puede aparecer la publicidad engañosa, que es aquella que tiene como finalidad persuadir e inducir al error al consumidor final sobre un producto, servicio o marca.
Para protegernos como consumidores de este tipo de publicidad, el letrado ha comentado que se elaboran por los diferentes organismos unas medidas de prevención que se componen de todos los reglamentos, normativas y leyes encaminados a la protección del consumidor ante este tipo de técnicas empresariales.
«Si a pesar de dichas medidas preventivas hemos sufrido un engaño a través de ese tipo de publicidad, el consumidor perjudicado podrá acudir a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Autónoma en la que resida, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Municipio en el que resida (si la hubiere) e interponer una demanda en el Juzgado de Primera Instancia territorialmente competente a tal efecto».
Por último, se puede acudir a Autocontrol que, ellos mismos se definen como “Un organismo independiente de autorregulación de la industria publicitaria en España», ha detallado el experto.
Responsabilidad de las empresas
A día de hoy, la mayoría de las empresas están en su gran medida concienciadas con el derecho de los consumidores, en cambio, el artículo 46 y 49 del RD 1/2007 prevé sanciones si se produce una vulneración.
Rodríguez Berna ha explicado que dichas consecuencias pueden ir desde sanciones administrativas a responsabilidades civiles e incluso penales. Si la infracción es leve, entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
Las graves entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido. Y las muy graves ente 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.
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