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Opinión | Psicología del informante y motivaciones del anonimato en las denuncias de Compliance
Javier Puyol aborda un aspecto poco tratado del Compliance: la psicología del informante y lo que le motiva a denunciar. Foto: Confilegal.
19/5/2025 05:36
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Actualizado: 19/5/2025 13:44
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Comprender por qué alguien elige el anonimato es clave para interpretar el relato y diseñar estrategias de contacto y análisis.
Las motivaciones pueden incluir: miedo a represalias laborales o legales; temor al aislamiento social o rechazo del grupo; desconfianza en la protección institucional; experiencias negativas pasadas; falta de canales adecuados; sensación de que el hecho no será tratado con seriedad; deseo de contribuir sin exponerse; y, en ocasiones, motivos emocionales o incluso estratégicos.
Estas razones no deslegitiman la denuncia; al contrario, evidencian la necesidad de contar con canales robustos, procesos garantistas, y entornos laborales éticos.
A nivel psicológico, la decisión de denunciar suele implicar un conflicto interno significativo, y hacerlo anónimamente puede ser el único equilibrio entre el deber ético y la autopreservación.
Por ello, el respeto y la empatía hacia el denunciante, incluso si no conocemos su identidad, debe estar presente a lo largo de todo el proceso investigativo.
En el contexto de los sistemas modernos de Compliance, centrados en la detección temprana de riesgos, el fortalecimiento del control interno y la promoción de una cultura ética, el rol del denunciante anónimo adquiere una relevancia estratégica, no sólo desde una perspectiva institucional o legal, sino desde un enfoque psicosocial.
La persona que decide hacer una denuncia —especialmente si lo hace bajo condición de anonimato— atraviesa un proceso psicológico complejo, moldeado por factores individuales, culturales, organizacionales y emocionales, que determinan no sólo su decisión de hablar, sino también la forma en que lo hace, cuándo lo hace, y por qué decide preservar su identidad.
El tratamiento ético, responsable y profesional de las denuncias anónimas requiere comprender a fondo estas dinámicas psicológicas, para garantizar no solo la eficacia del canal de denuncias, sino también la protección integral del denunciante, la confiabilidad del proceso, y la sostenibilidad del sistema de cumplimiento en su conjunto.
Lejos de ser un mero “input” del sistema, el informante anónimo es un sujeto activo, inmerso en un proceso interno de reflexión, de temor, de evaluación de riesgos, de análisis moral, y de la necesidad de acción que debe ser reconocido, respetado y comprendido.
El acto de denunciar -aún más, el de denunciar anónimamente- no es un evento neutro, ni tampoco exento de conflicto interno.
En realidad, se trata de una experiencia emocionalmente intensa y psicológicamente disruptiva, que pone en juego principios morales, temores personales, sentimientos de culpa, lealtades cruzadas, y una percepción de desequilibrio entre deber y riesgo.
DENUNCIAN POR UNA COMBINACIÓN DE FACTORES
Las teorías psicológicas del comportamiento prosocial coinciden en que las personas no denuncian únicamente porque conocen hechos irregulares, sino porque existe una combinación de factores cognitivos y afectivos, que las impulsa a actuar a pesar de las consecuencias.
A menudo, el denunciante se enfrenta a una profunda disonancia cognitiva entre lo que ve -una práctica contraria a los valores o normas institucionales- y lo que se espera que haga -guardar silencio, adaptarse, no interferir, proteger al grupo-
Este conflicto se intensifica, cuando la conducta observada proviene de superiores jerárquicos, compañeros cercanos, o figuras carismáticas dentro de la organización
Romper el silencio en esos casos, implica un acto de ruptura con la cultura informal de la organización, y por tanto, una decisión que requiere no solo coraje moral, sino también una elevada tensión emocional.
Esta experiencia puede incluir sentimientos de angustia, insomnio, hipervigilancia, confusión, culpa anticipada, miedo al juicio ajeno, y, en algunos casos, un fuerte desgaste psicológico.
La persona puede pasar semanas, o incluso meses evaluando si denunciar o no, sopesando riesgos, redactando mentalmente lo que diría, buscando señales de que la organización es confiable, o recordando casos anteriores en los que la denuncia no tuvo consecuencias.
El anonimato, en ese contexto, aparece como una válvula de seguridad psicológica, que le permite actuar sin atravesar el umbral del miedo, y conservar su integridad moral sin comprometer su estabilidad laboral, emocional o relacional.
El anonimato en la denuncia de Compliance no responde únicamente a un miedo difuso, sino a una serie de factores psicológicos que, combinados con el contexto, estructuran la percepción del riesgo.
PERCEPCIÓN DEL RIESGO
Estos factores pueden responder a criterios puramente personales, y, en tal caso, pueden clasificarse en las siguientes categorías:
a). Historial de exposición a conflictos.
Se corresponde con personas que han sido objeto de represalias en el pasado, o que han vivido de cerca experiencias de violencia organizacional, desarrollan un umbral de tolerancia al riesgo más bajo.
b). Nivel de autoestima y autoconfianza.
Se corresponde con aquellos que tienen menos seguridad en su propia legitimidad para denunciar, o temen no ser creídos, tienden a optar por el anonimato como estrategia de protección.
c). Nivel de asertividad o perfil comunicativo
Se trata de individuos, que por su estilo de comunicación o su personalidad (v.gr. introversión, reserva, timidez), prefieren no exponerse públicamente y optan por mecanismos menos confrontativos como el anonimato.
Del mismo modo, estos factores se pueden corresponder con elementos de naturaleza contextual, y, en tal caso, pueden clasificarse en las siguientes categorías:
a). Cultura organizacional.
Las organizaciones con climas autoritarios, rígidos, altamente jerárquicos o con antecedentes de tolerancia a malas prácticas tienden a generar más denuncias anónimas, porque los empleados no confían en que serán protegidos.
b). Presión de grupo o cultura de silencio.
En ambientes donde “no se delata”, o donde existe una norma implícita de encubrimiento, la denuncia abierta puede ser vista como traición, por lo que el anonimato ofrece una salida sin traicionar esa expectativa grupal.
c). Ausencia de liderazgo ético visible.
Cuando los líderes no reaccionan ante conductas irregulares, o no fomentan espacios de escucha, los empleados asumen, que cualquier intento de denuncia abierta será desoído o castigado.
d). Estigmatización del denunciante.
En culturas donde se asocia al informante con términos negativos (“soplón”, “delator”, “traidor”), las personas se resguardan en el anonimato para proteger su reputación y evitar consecuencias sociales.
DUDAS
El proceso de toma de decisión para denunciar anónimamente suele estar precedido de una fase de deliberación moral intensa.
Las personas se preguntan: ¿soy yo quien debería decir esto?, ¿estoy exagerando?, ¿y si no me creen?, ¿y si descubren que fui yo?, ¿será justo lo que hago?, ¿me sentiré mejor después?
Estas preguntas revelan la complejidad emocional que atraviesa al informante.
El conflicto más frecuente es el de lealtades cruzadas: lealtad a la organización versus lealtad a la verdad, lealtad a los compañeros versus lealtad a los valores, lealtad a uno mismo versus lealtad al sistema.
En muchos casos, denunciar implica traicionar un pacto implícito de silencio, o romper una red de protección colectiva, que prioriza la estabilidad por sobre la transparencia.
El anonimato, al permitir, que la acción ética se realice sin necesidad de afrontar de inmediato las consecuencias de esa ruptura, ofrece una solución intermedia entre el silencio absoluto y la confrontación abierta.
De manera contraria a lo que podría pensarse, el hecho de haber denunciado anónimamente no siempre genera un alivio inmediato.
Muchas personas que han actuado éticamente desde el anonimato viven una fase posterior de ansiedad, marcada por la incertidumbre: ¿qué harán con mi denuncia?, ¿me descubrirán?, ¿la investigarán?, ¿habrá consecuencias?, ¿he hecho lo correcto?.
Esta ansiedad puede prolongarse si no hay mecanismos de retroalimentación (por ejemplo, mensajes anónimos que informen que la denuncia fue recibida, valorada o que se han tomado medidas).
La falta de validación puede generar sentimientos de inutilidad, de culpa residual, o incluso de frustración moral.
Por ello, el diseño del canal de denuncias debe contemplar formas éticamente responsables de cerrar el ciclo de la comunicación, incluso en casos de anonimato, ofreciendo información general sobre los resultados, o del estado del proceso, sin vulnerar el secreto.
Un sistema de denuncias ético y eficaz debe incorporar la dimensión psicológica del informante anónimo.
COMPRENDER POR QUÉ LO HACE
Para ello, entre los especialistas en la materia existen una serie de recomendaciones, entre las que se encuentran las que se citan seguidamente:
a). Diseñar canales anónimos realmente seguros, que generen confianza en su capacidad de protección y confidencialidad.
b). Incluir en los materiales de divulgación del canal explicaciones claras sobre la protección del denunciante y sobre cómo se gestiona una denuncia anónima.
c). Capacitar a los gestores del canal en empatía, escucha activa, manejo de la incertidumbre y contención emocional, incluso a distancia.
d). Generar formas de retroalimentación anónima para que el denunciante sepa que su mensaje fue tomado en serio.
e). Incorporar en las evaluaciones internas preguntas sobre la percepción del canal, el clima de denuncia y los temores más frecuentes.
f). Crear una cultura del habla ética, donde el anonimato sea una opción legítima, pero no la única; es decir, que se trabaje paralelamente en reducir el miedo a la denuncia identificada, fortaleciendo liderazgos éticos, protecciones efectivas, y credibilidad del sistema.
Todo ello conduce a afirmar, que la psicología del denunciante anónimo no debe ser vista como un obstáculo o una complicación, sino como una clave para diseñar sistemas más humanos, eficaces y sostenibles.
Comprender qué siente, por qué actúa, como lo hace, y qué necesita, representa una parte esencial de cualquier estrategia de Compliance moderna.
La protección del informante comienza en el respeto por su experiencia subjetiva, en la acogida ética de su voz, y en el compromiso institucional con su bienestar.
Al hilo de ello, debe tenerse presente que la figura del informante anónimo dentro del sistema de Compliance, representa una de las expresiones más complejas y significativas del ejercicio ético individual en entornos organizacionales.
La persona que decide, voluntariamente, emitir una denuncia anónima -por definición sin esperar reconocimiento ni compensación- se convierte en un agente de integridad institucional, enfrentando con ello, no sólo los riesgos reales del entorno, sino también los propios dilemas internos, que la decisión de denunciar conlleva.
Este desarrollo no puede abordarse únicamente desde un enfoque funcional o procedimental.
Para comprender verdaderamente la motivación del denunciante anónimo, y poder actuar en su consecuencia, es imprescindible incorporar una perspectiva psicosocial, que atienda a las motivaciones, las emociones, las cogniciones, los valores, y los contextos que confluyen en ese proceso.
Solo así será posible diseñar sistemas éticos de denuncia, que, además de cumplir formalmente con la ley, respeten, y protejan a las personas reales que los utilizan.
Además de los factores personales y contextuales previamente mencionados, existen dimensiones más profundas, que explican por qué el informante opta por el anonimato.
Estas dimensiones abarcan aspectos afectivos, narrativos, e identitarios, muchas veces subestimados en los enfoques técnicos del Compliance.
A título de ejemplo, se pueden mencionar los siguientes:
a). El sentido de justicia personal.
Muchas personas que deciden denunciar, incluso anónimamente, lo hacen motivadas por una noción interna del bien común.
Perciben que la conducta observada no sólo transgrede una norma legal, sino también sus propios principios morales.
El anonimato no reduce su compromiso con la justicia; lo que hace es facilitar su acción sin verse atrapados en consecuencias no éticamente justificadas.
b). El deseo de coherencia interna.
Desde la psicología moral, se ha demostrado que las personas tienden a actuar de manera consistente con su autoimagen.
Si una persona se considera justa, honesta o íntegra, no actuar frente a una irregularidad puede generar un conflicto de identidad.
La denuncia anónima le permite restaurar esa coherencia consigo misma, aunque el entorno no lo sepa.
c). La necesidad de una reparación simbólica.
En algunos casos, el informante ha formado parte -directamente o indirectamente- del hecho denunciado.
Puede haber sido cómplice pasivo, haber mirado hacia otro lado, haber callado durante demasiado tiempo.
La denuncia anónima es entonces un gesto de reparación interna, un modo de reequilibrar su propio sentido ético, sin exponerse a una autoincriminación que podría resultar destructiva.
d). La protección de terceros.
A menudo, el denunciante teme que su acto de denuncia no sólo le afecte a él o ella, sino también a su familia, a sus colegas cercanos, a su equipo de trabajo.
El anonimato aparece entonces como un mecanismo no egoísta, sino protector de su entorno.
Esta motivación ha sido particularmente observada en contextos de abuso de poder o prácticas corruptas institucionalizadas, donde la denuncia abierta podría poner en riesgo a otros inocentes.
PROCESO INTERNO DEL INFORMANTE
Para que se produzca una denuncia anónima, el informante atraviesa un proceso interno, que puede extenderse por semanas o incluso meses.
Este proceso, lejos de ser automático o impulsivo, suele estructurarse en varias fases, que son las que se describen a continuación:.
a). La percepción del hecho.
El individuo detecta una conducta, una situación o una decisión que le genera incomodidad, sospecha, o rechazo moral.
A veces es algo evidente (por ejemplo, un acto de corrupción); otras veces es algo más sutil (trato desigual, uso indebido de recursos, manipulación de datos, acoso velado).
b). La evaluación de carácter moral.
El informante analiza si lo que ha observado representa una transgresión a normas explícitas (v.gr.código de conducta, reglamento, ley), o a normas implícitas (v.gr. valores compartidos, reglas no escritas, expectativas éticas).
Esta fase es clave para activar el impulso a actuar.
c). La valoración del riesgo.
Aquí entran en juego las variables emocionales más intensas: ¿Qué puede pasar si hablo? ¿Me identificarán? ¿Me excluirán? ¿Seré acusado de exagerar? ¿Habrá represalias? Esta es la fase donde muchas denuncias se inhiben.
Si no existe un canal que garantice anonimato, muchas personas abandonan aquí el impulso de actuar.
d). La decisión de actuar anónimamente.
Cuando la percepción de riesgo supera la expectativa de protección, el informante opta por el anonimato como vía para resolver el conflicto interno sin exponerse al riesgo externo.
e). Acción realizada.
La acción a realizar se determina mediante el cumplimiento de las siguientes etapas: redacta la denuncia, selecciona el canal, envía el mensaje.
Este momento puede ir acompañado de una liberación emocional, de nerviosismo o incluso de alivio.
f). La expectativa.
Una vez enviada la denuncia, el informante entra en una fase de espera.
Necesita saber que fue escuchado, que su mensaje tuvo eco, que su esfuerzo no fue en vano.
Si no se establece un canal de retroalimentación (incluso anónimo), esta etapa puede degenerar en frustración, decepción o retraimiento.
VULNERABILIDAD DEL INFORMANTE
Paradójicamente, el denunciante anónimo no solo es vulnerable antes de denunciar -por miedo, aislamiento o desprotección institucional-, sino también después de haber denunciado.
Esta segunda vulnerabilidad se manifiesta en varias formas, que son las siguientes:
a). La ansiedad anticipatoria.
El temor de haber sido descubierto, el miedo a que la investigación no tenga efecto, la angustia de haber cometido un error.
b). La sensación de invisibilidad.
Al no poder compartir su acción con nadie, ni recibir reconocimiento, ni tener certezas sobre el proceso, el denunciante puede experimentar una suerte de vacío emocional.
c). El aislamiento ético.
La imposibilidad de compartir su experiencia con colegas o familiares puede provocar un sentimiento de soledad moral, especialmente si no se producen cambios visibles.
d). La internalización del fracaso.
Si la denuncia no es tomada en serio, o si el proceso se archiva, el denunciante puede asumir que su acción fue inútil, alimentando sentimientos de culpa o resignación.
Hay que ser conscientes también que el anonimato constituye un catalizador de participación en la ética colectiva.
Una organización que garantiza el anonimato no sólo protege al individuo, sino que promueve un clima ético más amplio.
Desde la teoría de los sistemas complejos, se sabe que pequeñas acciones descentralizadas pueden generar grandes transformaciones, si las mismas se realizan en red.
La denuncia anónima tiene este potencial: visibiliza lo oculto, rompe el silencio, y obliga a mirar lo que se quería ignorar.
Cuando varios empleados usan el canal anónimo para denunciar situaciones similares, aunque sin conocerse, el sistema puede identificar patrones, construir mapas de riesgo, priorizar áreas críticas, y actuar con rapidez.
En este sentido, el anonimato permite que las voces dispersas se conviertan en una señal institucional clara.
Y esa señal, cuando es escuchada, puede detonar procesos de reforma, intervención, o formación ética que de otro modo no serían posibles.
Asimismo, debe tenerse presente que de acuerdo con investigaciones relativamente recientes en el tiempo, en los campos de la neurociencia, y de la psicología conductual han mostrado, que el miedo a represalias activa áreas cerebrales asociadas a la inhibición del comportamiento (v.gr. amígdala, corteza prefrontal), mientras que la percepción de protección estimula los circuitos de recompensa moral (como el núcleo accumbens[i]), es decir, el entorno físico y simbólico del canal de denuncias puede modular directamente la disposición psicológica a actuar.
LAS PERSONAS DENUNCIAN MÁS EN ESTAS CONDICIONES
De la misma forma, desde la ética conductual, se ha demostrado que las personas tienden a denunciar más cuando:
a). Perciben que otros también lo hacen (efecto de norma social).
b). Existe anonimato garantizado.
Hay ejemplos de líderes que promueven la ética con coherencia.
Se ofrece reconocimiento institucional al acto de denunciar (aunque sea anónimo).
Estas evidencias refuerzan la idea de que el anonimato no es una debilidad del sistema, sino un facilitador del comportamiento ético en condiciones de vulnerabilidad.
Por todo ello, debe tenerse en consideración, que la denuncia anónima es, en esencia, un acto de confianza, no dirigido hacia personas concretas, sino hacia la posibilidad de que la verdad tenga espacio en la institución, y esa confianza no debe traicionarse nunca.
Las organizaciones deben construir canales no sólo seguros y eficientes, sino también sensibles, empáticos, y respetuosos de las experiencias humanas, que los atraviesan.
El hecho de reconocer al denunciante anónimo como un sujeto complejo, no como una fuente de datos despersonalizada, es el primer paso para consolidar un sistema de cumplimiento verdaderamente ético, y esto implica, no sólo proteger su identidad, sino también comprender su trayecto emocional, su conflicto moral, su necesidad de sentido, y su derecho al cuidado.
[i] El núcleo accumbens (NAc) es una estructura cerebral crucial, parte del cuerpo estriado ventral, que juega un papel central en la motivación, la recompensa, la función motora y el aprendizaje. Es fundamental en la experiencia de placer y gratificación, siendo un «centro de recompensa».
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