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La protección del consumidor en el comercio electrónico

Javier Puyol
La protección del consumidor en el comercio electrónico
Javier Puyol es abogado y socio de ECIXGroup.
13/10/2015 12:42
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Actualizado: 31/3/2022 13:38
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Hasta hace pocos años, el comercio era limitado al territorio o ambiente social donde se desplazaban los ciudadanos.

El comercio internacional era absolutamente limitado y las actividades internacionales en todos los países, se desarrollaban en las ciudades portuarias y en alguna ciudad o capital de gran importancia comercial o industrial, incluso en esas ciudades portuarias, la actividad de los ciudadanos con el exterior era muy limitada.

Hoy, con el paso de apenas unos años y con la aparición del Internet, los ciudadanos no solo intercambian opiniones sino que a diario y en forma por demás masiva, se compran, se venden, se informan, se consultan, compran todo tipo de objetos y de servicios, y ello no es sino el resultado de la creciente globalización que se está produciendo a consecuencia de la implantación masiva de las nuevas tecnologías, en el fenómeno, que por todos es conocido como globalización.

Como consecuencia de ello, cada día crece el número de  las empresas que venden servicios por comercio electrónico.

Así debe indicarse que, en la actualidad, vender por internet es un proceso relativamente sencillo y asequible, al punto que ya existen muchos intermediarios que desarrollan con suma fáciles portales web, y otros medios técnicos adecuados para su funcionamiento como medios de pago, seguridad para las plataformas con el uso de pagos seguros, certificados digitales, call center las 24 horas, etc.

En este sentido, los portales de comercio electrónico que pueden ser definidos como aquellas  web que tienen por objeto  cualquier modo de transacción o intercambio de información con contenido comercial, en la que las partes se comunican utilizando tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo. Dichos portales, cada día se esfuerzan más en realizar un buen servicio ya que su funcionamiento no es solo la intermediación, sino en buscar que el cliente quede conforme para eso la calificación es vital en el proceso, el tema legal en muchos casos pasa a un segundo plano y la reputación es la única forma de vender con seguridad.

No obstante ello, el consumidor sigue siendo la parte más débil de la relación adoleciendo la normativa de la eficacia necesaria para poder evitar las contingencias que en el día a día se producen.

Algunos de los problemas concretos que se presentan en Internet en lo referente a la “desprotección” del consumidor son, tal como señala Laura Gismera,  la inseguridad de las transacciones y medios de pago electrónico, la posible invalidez de los contratos, la falta de protección al consumidor en su condición de adquiriente de bienes y servicios, los fraudes documentales, las transacciones ilegales, la falta de protección de la privacidad, de los derechos de propiedad intelectual y de los datos personales. Desde la perspectiva de la “desprotección” del usuario conviene analizar la existencia de pornografía infantil en la Red (especialmente la influencia que ésta puede tener para los menores) y los ciberdelitos desde la perspectiva de la piratería virtual.

El comercio electrónico, canalizado a través de las nuevas vías de comunicación surgidas en el contexto de la Sociedad de la Información, puede convertirse en una nueva herramienta de comunicación y de negocio entre empresarios y consumidores, tal como propone AECOSAN. Dejando a salvo ciertas particularidades que se producen precisamente por la utilización de un entorno tecnológico determinado, lo cierto es que el consumidor, en ningún caso, puede esperar, y recibir, una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales.

Así lo determina la Directiva 2000/31/CE, de 8 de junio de 2000, del Parlamento y del Consejo, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior, cuando declara aplicables todas las Directivas vigentes en materia de protección del consumidor.

No obstante introduce una serie de especificaciones para adaptar esa legislación a la nueva situación, con el fin de crear un entorno de confianza.

Con el fin de reforzar esa confianza se ha aprobado la Directiva 99/93/CE, del Parlamento europeo y del Consejo, de 13 de diciembre de 1999, por la que se establece un marco comunitario para la firma electrónica, incorporada a nuestro Derecho interno por el Real Decreto- Ley 14/99, de 17 de septiembre, sobre firma electrónica.

No obstante ello, y ya en el plano interno de nuestra legislación, la regulación legal en nuestro país es bastante profusa, así se debe atender al artículo 23 de la Ley 34/2002 de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, relativo a la validez y eficacia de los contratos celebrados por vía electrónica, y demás disposiciones contenidas en el Título IV de dicho cuerpo legal; al artículo 38 de la Ley del Comercio Minorista; y al artículo 92 de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios, entre otros cuerpos legales.

Como principales modalidades hoy en día de comercio electrónico, teniendo en cuenta las partes intervinientes, se destacan tres modalidades principales del mismo, tal como afirma Guillermo Díaz Bermejo. Estas modalidades son las siguientes:

a). Comercio Electrónico B2B (relaciones entre empresas): Los mercados virtuales o e-marketplaces son entornos virtuales que facilitan procesos de negocio entre empresas, utilizando la tecnología para realizar transacciones, facilitar la relación entre compradores y vendedores y optimizar los gastos de gestión y dar transparencia al mercado. El objetivo final de los e-Marketplaces es la compra-venta de bienes o servicios por medios telemáticos, y el canal más frecuente es Internet.

b). Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C).

Es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia un particular o consumidor final, como por ejemplo La Tienda en Casa, o Mercamanía.

c). Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C).

Es el comercio online directo entre particulares, normalmente en transacciones llevadas a cabo mediante subastas en marketplaces C2C como por ejemplo eBay, Kelkoo.

En el Comercio Electrónico B2C es en el que el consumidor ocupa una posición de clara debilidad económica y negociadora (En la modalidad B2B las dos partes del contrato son empresas o profesionales que ocupan una misma posición de fuerza económica).

Igualmente, y por diferencia con la modalidad B2B el comprador no va a adquirir el producto para reintroducirlo o revenderlo en el mercado, sino que lo adquiere como consumidor final, para su uso personal.

Entre otras, las causas por las que el consumidor es la parte débil, tal como continua afirmando este autor, son las que se citan a continuación:

a). El uso de contratos de adhesión o condiciones generales de la contratación.

b). La utilización de cláusulas abusivas que en muchos casos perjudican a los derechos del consumidor.

c). La existencia de fraudes y engaños en las ofertas. Estos fraudes y engaños se acentúan en Internet.

d). Los llamados “Déficit de información”. En Internet este déficit es mayor, ya que no puedes ver el objeto físico, sólo fotografías.

e). Las declaraciones de voluntad impulsivas: acuerdos click-wrap y web-wrap. El contrato se perfecciona con el sólo click del consumidor.

f). La inseguridad jurídica en los contratos internacionales. Internet conlleva un aumento de los contratos internacionales. Esta internacionalidad asusta al consumidor porque no sabe dónde va a tener que presentar la demanda y no sabe qué derecho se va a aplicar.

Todas estas causas generan la desconfianza del consumidor hacia el comercio electrónico y por ello los ordenamientos jurídicos de los diferentes países tienden a protegerlo mediante las adecuadas normas legislativas.

Los derechos del consumidor online son una adaptación de los derechos básicos de los consumidores, sin merma alguna en los aspectos principales de dichos derechos. Sin embargo, el hecho de que las relaciones que se establecen en Internet no sean presenciales, hace necesario que dichos derechos se amplíen. Tal como sistematiza Cercarm, los derechos que asisten al consumidor on line, son básicamente los que se citan a continuación:

a). Derecho a conocer la identidad de la empresa.

Todo consumidor tiene derecho a ser informado de la identidad y ubicación de la empresa con la que está comerciando, así como de sus datos mercantiles.

b). Derecho a una información clara, concisa y actualizada sobre el producto o servicio.

Los consumidores tienen derecho a recibir una información clara sobre la oferta comercial del producto o servicio, de forma que, en el momento de la compra, el consumidor pueda tomar una decisión consciente de todo lo que necesita saber sobre el artículo. Esta información debe incluir las garantía legales y la información técnica o postventa ofrecida.

c). Derecho a conocer los gastos de envío.

Este derecho consiste en saber cuáles serán los gastos de transporte asociados a la compra del bien o servicio. Si éstos dependen del volumen de compra, tienen derecho a conocer los criterios en que se basan para aplicar dichos gastos. Estos gastos deben comunicarse antes de realizar la compra y no en el momento de la entrega.

d). Derecho a no facilitar los datos personales que no sean necesarios para la transacción.

El objetivo de este derecho es suministrar exclusivamente la información necesaria para efectuar la compra. Si la empresa quiere obtener datos adicionales debe solicitarlos en otro momento y bajo consentimiento previo del consumidor. No reveles, por tanto, datos innecesarios y crea una cuenta de correo electrónico específica, distinta a la del trabajo o personal, para evitar la recepción de publicidad no deseada.

e). Derecho a la protección de datos personales.

Para evitar robos de identidad, los consumidores tienen derecho a ser informados sobre la finalidad y las posteriores utilizaciones de los datos personales recopilados por la empresa, así como a acceder, corregir y cancelar sus datos cuando lo consideren necesario.

f). Derecho a utilizar diferentes medios de pago y que éstos sean seguros.

Todo consumidor tiene derecho a efectuar el desembolso de la compra con el medio de pago que le sea más conveniente, entre las alternativas propuestas y bajo consentimiento previo del consumidor. Además, tiene derecho a solicitar que se utilice un sistema seguro para realizar la transacción.

g). Derecho a recibir atención personalizada por medios alternativos al correo electrónico.

Es fundamental poder contactar con la empresa de manera que se produzca una comunicación directa, ya sea telefónica, presencial o por cualquier otro medio que facilite una respuesta inmediata.

h). Derecho a recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días, salvo que el comprador y el consumidor hayan acordado otro plazo diferente. Si la empresa no pudiera entregar el producto en este periodo, deberá informar al consumidor y ofrecerle la posibilidad de recuperar el dinero que haya abonado hasta ese momento. Si no se respeta el plazo de abono, el consumidor puede exigir que le devuelva el doble de la cantidad adeudada.

i). Derecho a compensación por incumplimiento del plazo de entrega.

No existen unos plazos de entrega regulados, pero si la empresa asume el compromiso de entregar el producto en una fecha determinada y no lo cumple, el consumidor tiene derecho a una compensación.

j). Derecho a desistir de la compra.

Los consumidores tienen derecho a renunciar a la compra dentro de un plazo de catorce días a partir de la recepción del producto, haciéndose cargo de los gastos de devolución. El consumidor no tiene por qué explicar las razones de su devolución. Algunos productos no admiten devolución. El vendedor debe especificarlo en la web si se diera el caso.

k). Derecho a que le reparen o sustituyan un producto dañado.

El consumidor tiene derecho a solicitar la reparación o sustitución de un producto que no funcione o esté dañado sin tener que pagar ningún gasto adicional por ello.

l). Derecho a ser informado de la recepción de información comercial.

Los consumidores deben entender con claridad cuando reciben un mensaje electrónico que versa sobre una oferta publicitaria. Por lo tanto, el emisor debe identificarlo como tal.

m). Derecho a ser informado del uso de cookies.

El consumidor o usuario de una página de comercio electrónico debe ser informado de la utilización y finalidad de cookies u otros dispositivos de almacenamiento de datos en el caso de que los hubiera.

Además de los derechos antes mencionados para realizar compras on line, todo consumidor posee unos derechos básicos de protección frente al comerciante. Estos derechos son los siguientes:

a). Derecho a la protección de su salud y seguridad.

Todos los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores no deben implicar riesgos para su salud o seguridad, a excepción de los que están reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización.

b). Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.

La Ley establece que la oferta, promoción y publicidad de los productos deberá ajustarse a su naturaleza y condiciones. Además, su contenido y las condiciones y garantías ofrecidas debe tenerse en cuenta que podrán ser exigidas por los consumidores, aunque no figuren expresamente en el contrato celebrado.

c). Derecho a una información correcta.

Los productos y servicios puestos a disposición de los usuarios deben incorporar una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales (denominación comercial, composición, aditivos autorizados, calidad, cantidad, origen, precio, fecha de caducidad, etc.).

d). Derecho a la educación y formación en materia de consumo.

Se confiere este derecho para que el consumidor pueda actuar informado y difundir el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores.

e). Derecho a la representación, consulta y participación.

Los consumidores tienen derecho a constituirse en organizaciones para mejorar la defensa de sus intereses. Las Asociaciones de Consumidores deberán ser oídas en consulta, en el procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general cuando sean materias que afecten directamente a consumidores y usuarios.

f). Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Los poderes públicos y, concretamente, los órganos y servicios de las Administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor.

g). Derecho a la indemnización o reparación de los daños o perjuicios sufridos.

El consumidor tiene derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos debido a la compra o utilización de productos defectuosos o de servicios insuficientes. Las asociaciones de consumidores quedarán legitimadas para la representación y defensa de los intereses de los consumidores perjudicados.

Es evidente que todos estos derechos están sometidos a una constante evolución, fruto de la constante evolución técnica y de las prácticas y tendencias sociales, por ello los mismos tienen un carácter esencialmente dinámico, y cambiante, y en todo caso necesitan de una adecuada protección por parte de las propias empresas mediante la asunción de principios de accountability, de las administraciones públicas, y en último caso, de la propia jurisdicción a los efectos de su correcta interpretación y aplicación a las situaciones dispares en la que los mismos son aplicados.

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