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¿Cómo puedo evitar el acoso de los operadores telefónicos?

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El Juzgado de Instrucción número 1 de Valencia ha prohibido a la compañía Orange comunicarse con un excliente y su familia, incluyendo una hija menor de edad, mientras se resuelve una denuncia por acoso telefónico que este cliente interpuso a esta empresa de telefonía móvil. En ese ato se adopta medida cautelar solicitada por el client , ante la supuesta insistencia de la compañía en reclamar una deuda que, por resolución del Ministerio de Industria, había quedado correctamente extinguida.

CONFILEGAL ha querido profundizar en este tema y pedirle a dos expertos, Eugenio Ribón en derecho de consumo y Javier Prenafeta, experto en privacidad , información sobre este asunto. Se da la circunstancia que es la primera vez en España que se investiga un caso de acoso telefónico de estas características y también la primera ocasión en la que se impone una prohibición de comunicación como medida cautelar a una compañía de telefonía móvil».

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El crecimiento de estas reclamaciones, todos los años importantes del total que recibe la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), hizo que esta entidad crease un espacio dentro de su propio espacio web para aclarar como gestionar estas situaciones en las que el consumidor o ciudadano se ve afectado.

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Acoso telefónico incluido en el nuevo tipo penal del artículo 172 Ter

Eugenio Ribón, abogado experto en derecho de consumo, señala que “la última reforma del Código Penal del 2015 introdujo la reforma del articulo 172 Ter para hablar del stalking o acoso telefónico, con penas que van de tres meses a dos años o multa de  seis a veinticuatro meses el que acose a una persona llevando a cabo de forma insistente y reiterada y altere el desarrollo de su vida cotidiana”. En este caso se habla de establecer contacto a través del teléfono de forma insistente, lo que llevó al juez a dictar dicho auto.

Para este experto abogado, este tipo de medidas que ha impuesto este juzgado, coloca a operadores de telefonía y empresas de recobro en el lugar que tendrían que estar “si hay una reclamación de deuda hay que ir a los tribunales que para eso están. No se deben permitir este tipo de reclamaciones tan coactivas que vulneran la libertad de los ciudadanos”. Para Ribón, la gran novedad es que “nos movemos en sede penal. La Ley de Prácticas Comerciales desleales si prevé medidas de este tipo”.

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Ribón hace memoria y advierte que este artículo 172 Ter “se ha aplicó con anterioridad en temas con relaciones personales por medio que en reclamación de deudas. La novedad de lauto del juzgado d Valencia es que proyecta la protección en una relación personal, sino del consumidor con una empresa”. Desde su punto de vista llegar a este extremo deja claro que los organismos de supervisión han fallado y no han parado la actividad de esas compañías”. El precedente es claro y es posible que veamos fallos judiciales parecidos en el futuro.”

Estas conductas de los operadores de telefonía y empresas de recobro son persistentes y hay que ponerlas freno”. Tanto estas instituciones como la propia AEPD no son muy rápidos en la tramitación de demandas “eso genera que puedas tener durante diez meses a una operadora detrás de ti, con el estrés que eso supone. Conozco situaciones de deudas que se pagaron al final aunque hablamos de situaciones injustas, solo porque te dejaran de molestar. Hay muchas técnicas de recuperación de deudas muy coactivas. No se deberían permitir, bajo ningún concepto”.

Sobre el futuro de esta situación, Ribón reconoce que al igual en otros jurisdicciones “ están siendo los jueces quienes solventan las carencias de nuestro legislador. Son jueces que están dispuestos a defender los intereses de los consumidores, lo que es de agradecer. Sorprende que en esta cuestión intervenga el Código Penal, que debería ser la última ratio, pero es posible que en este asunto el afectado agotara todas las opciones previas, sin recibir el trato adecuado que esperaba”.

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Si hay una reclamación de deuda hay que ir a los tribunales que para eso están. Hay algunas prácticas tan coactivas que vulneran la libertad de los ciudadanos

Nuestro interlocutor revela otra vía, “hasta ahora poco explorada pero que puede funcionar también que es acudir a los Fiscales de Consumo que progresivamente se van incorporando a la plantilla de fiscales en cada CCAA. Esta actividad es ideal para su intervención, tanto en sede penal, a través del citado 172 Ter como en sede civil, a través de una acción de cesación o prácticas comerciales desleales, de tal forma que no va a suponer un coste ni esfuerzo para el consumidor.

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Desde su punto de vista “con este nuevo delito se pretende proteger diferentes bienes jurídicos. Entre ellos, la libertad de obrar como capacidad de decidir libremente, ya que con las conductas previstas en el tipo penal se afecta al proceso de formación de la voluntad de la víctima que sufre temor, intranquilidad y angustia como consecuencia del acechamiento del acosador. Por otro lado, se trata de proteger la seguridad de la víctima, entendida como el derecho al sosiego y tranquilidad personal, que se puede ver afectada por conductas”.

Protección de los Datos, otra vía

Javier Prenafeta, es socio de Abanlex y experto en derecho tecnológico y privacidad, “el auto judicial de Valencia es razonable y encaja con otras jurisprudencias existentes de otros tribunales donde se fijan los límites en cuanto a lo que se permite o no para la reclamación de una deuda. Suelen ser deudas de escasa cuantía pero reclamadas de forma coactiva en determinadas situaciones con la amenaza de acabar en un fichero de morosos”. A este respecto recuerda que el Supremo en algunos de sus fallos ha señalado que no se puede incluir en este tipo de ficheros por deudas de escasa cuantía.

Nuestro experto en privacidad reconoce que son prácticas cada vez más habituales “la operadora cede la deuda y los datos de esas personas a una empresa de recobro y esta emplea métodos a veces poco ortodoxos para lograr ese dinero. La tendencia es evitar los juicios porque sus costes son elevados y se busca presionar al consumidor para que pague ese dinero”. Revisando otros fallos Prenafeta habla de “coacciones leves como son reconocidas en determinadas sentencias aunque en este caso vemos que la situación es más grave porque el auto del juez impide a la operadora que hable con el cliente”.

Situaciones graves como la que estamos comentando en este reportaje tiene también para el socio de Abanlex un encaje en el 172Ter nuevo del Código Penal que regular el stalking o acoso por cualquier medio físico u online “hay fallos de la Audiencia Provincial de Teruel y de Zaragoza que ya hacen referencia a dicho artículo que usted cita”. Para Prenafeta este auto judicial es una buena noticia porque intenta colocar en su sitio la actividad de operadores de telefónica y empresa de recobro, no siempre coherente y ortodoxa. “Si te deben ir dinero hay que ir siempre a la reclamación judicial y no utilizar métodos coercitivos como de los que estamos hablando”.

Cualquier compensación por daños morales o de reputación que busque el consumidor afectado debe reclamarlo siempre en la vía de tribunales

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Frente a la via judicial, el consumidor afectado puede denunciar la situación a la propia Agencia de Protección de Datos “ por desgracia no es un cauce rápido y al mismo tiempo no te indemniza por los daños morales o de reputación que pudiera haber surgido de esa situación denunciable. Suele imponer la sanción que considera si se demuestran los hechos denunciados pero ese perjuicio del consumidor no lo compensa. Esa compensación, al final, solo se puede reclamar en los tribunales, y se logra un fallo positivo si realmente se puede acreditar con pruebas suficientes esos daños morales o reputacionales”.

Sabiendo que el procedimiento judicial es largo y puede extenderse sobre el año aproximadamente en estos temas Prenafeta aconseja, “sobre todo si la situación es grave pedir a su señoria medidas cautelares, en menos de tres meses sabemos si las va a conceder y puede ser un elemento a considerar mientras que el asunto se resuelve”.  En algunas situaciones, la deuda es controvertida y el importe final genera desacuerdo entre la operadora y el consumidor afectado. La prescripción de estas deudas periódicas a juicio de varias Audiencias es de tres años por seis que indica el actual Reglamento de nuestra LOPD”.

Desde el punto de vista práctico, nuestro jurista recomienda “reclamar por escrito tanto a la operadora como a la empresa de recobro que gestiona esa deuda. Se gestionará por burofax o correo certificado al servicio de atención al cliente de la entidad. En el caso que persiste la situación podemos poner denuncia a la AEPD u otra en el juzgado por un delito de coacciones Es posible que la vía penal para frenar el tema sea más rápido, sin embargo en la práctica los pleitos penales son más lentos que los civiles. En esta situación tendremos que recopilar cuantas más evidencias sobre el citado acoso que somos víctimas”.