El Gobernador del Banco de España se encuentra, en contraposición con los tres organismos citados, como el que mejor ha aplicado los criterios de meritocracia y transparencia.
En 2018 descendieron en un 51% las reclamaciones que recibe el Banco de España que no vinculan a entidades financieras
Una de las consecuencias directas de esta reducción de asuntos es que muchos clientes prefieren acudir a los tribunales a resolver su asunto
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05/7/2019 06:20
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Actualizado: 05/7/2019 09:29
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Durante el año 2018 se presentaron ante el Banco de España 19.695 reclamaciones, un 51% menos que las 40.176 recibidas en 2017, año que marcó un récord debido al incremento de reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.
Con esta cifra se recupera la tendencia que se había marcado desde 2014 hasta 2017, una vez superado el pico que marcó en 2013 la polémica por las cláusulas suelo.
El año pasado también disminuyó un 26,9% el número de consultas, que pasaron de 41.056 en 2017 a 30.013 en 2018. Estos son algunos de los datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España publicado este miércoles.
Las reclamaciones relativas a préstamos hipotecarios volvieron a ser mayoritarias, aunque su peso se redujo a un 54% del total (frente al 81,4% del año anterior).
En el año 2018 se resolvieron 6.708 reclamaciones, de las cuales 4.706 concluyeron con un resultado favorable al reclamante y 2.002 a la entidad.
De entre las primeras, en 1.271 casos la entidad rectificó tras recibir un informe contrario a sus intereses y en 2.052 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España.
En los 1.383 expedientes restantes, la entidad no rectificó a pesar de la emisión de un informe favorable al cliente. Por tanto, el porcentaje total de rectificaciones de las entidades alcanzó un 70,6%.
Confilegal ha pedido a varios expertos en derecho hipotecario su punto de vista sobre el papel que hace el Banco de España en materia de reclamaciones. Lo peor del todo es que la resolución del regulador no es vinculante para la entidad bancaria.
Un mecanismo de control poco efectivo
Fernando Zunzunegui, abogado especializado en regulación financiera y sectores regulado, señala que “el Banco de España está realizando una buena labor a través del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones».
«En 2018 ha gestionado 19.695 reclamaciones de los clientes por malas prácticas bancarias”.
“Además, sigue recibiendo reclamaciones por incumplimientos del Código de Buenas Prácticas hipotecarias que protege a los deudores más vulnerables, dando lugar en 2018 a 8 requerimientos y 31 recomendaciones”.
Este experto revela que “hay bancos que ni siquiera proporcionan a los clientes con dificultades en el pago de la hipoteca información sobre la existencia del Código y la posibilidad de acogerse a sus ventajas”.
Zunzunegui comenta que “es un mecanismo bien gestionado, pero carece de efectividad desde la perspectiva del cliente bancario. En las reclamaciones a la gran banca, el Banco de España solo resuelve a favor del reclamante en el 33% de los casos, además, con informes no vinculantes”.
De tal modo que el Banco de España puede dar la razón al cliente y el cliente no ser reparado por la entidad. En este sentido, sigue llamando la atención la rebeldía de las entidades. No rectifican su conducta en el 73% de los casos en que el cliente recibe un informe favorable.
Además, el Banco de España carece de atribuciones para dirimir entre partes privadas acerca de cuál ha de ser la interpretación del contrato bancario. Por ejemplo, no entra a decidir sobre si los intereses en un crédito obtenido con tarjeta revolving son usurarios.
“Con este panorama es lógico que muchos clientes pasen del Banco de España y acudan directamente al juez para recuperar el perjuicio causado por las malas prácticas bancarias. Esta es una de las razones del descenso importante en el número de reclamaciones”, advierte este experto.
En su opinión, “para evitar la judicialización, necesitamos una alternativa que puede venir de la nueva Autoridad Protectora del Cliente Financiero. Su estatuto está a punto de publicarse. Esta autoridad tendrá potestad para dictar resoluciones vinculantes de obligado cumplimiento para las entidades.”
Los consumidores no reclaman ante el BDE
Por su parte, Fernando Moner, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios, (CECU), destacaba que según el informe del Banco de España el 95 % de las reclamaciones recibidas en 2018 fueron presentadas por consumidores.
“Este dato es relevante en el sentido de que el BDE no aplica la normativa de protección de los derechos de los consumidores en sus resoluciones”.
Indica que “únicamente aplica la normativa bancaria, normativa que en ocasiones es de menor rango que la ley de protección de los derechos de los consumidores y usuarios».
«Por ejemplo, órdenes, circulares o reales decretos, a pesar de que la normativa de consumo es de obligado cumplimiento para las entidades bancarias (RDL 1/2007, LCD o LCGC), lo que supone un claro perjuicio para los derechos de los consumidores”.
Otro dato que destaca Moner es que en 2018 acudieron al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) de este regulador un 4,4 % de los clientes que reclamaron ante su entidad y no vieron satisfechas sus pretensiones.
A su juicio “desde CECU nos preguntamos por qué los consumidores, en el 95,6% de los casos – 445.874 reclamaciones-, no acudieron al BDE tras ser denegada su reclamación. En la memoria del BDE no se indica».
«Sería muy importante saber por qué los consumidores, en una cantidad tan elevada, no reclamaron ante el BDE”.
Según ese dato “tras ser denegada su reclamación por parte de la entidad, aunque creemos que realmente es por la falta de información, la burocracia existente y la denegación continua por la no aplicación de la legislación de defensa de los consumidores”.
Para el presidente de CECU “no nos parece aceptable el hecho de que 2.052 reclamaciones, un 43,6 % de las resueltas, recibieran una respuesta negativa o ninguna (debiendo esperar dos meses antes de acudir al BDE) y que, tras presentar la reclamación, con la consiguiente inversión de tiempo y dinero, el banco rectifique de forma unilateral”.
Otro dato que constata es que “no nos parece admisible que 1.383 consumidores, un 29,4% de las reclamaciones resueltas, tras realizar todo el trámite de su reclamación (reclamación previa a la entidad y la posterior reclamación ante el BDE, que puede llegar a durar hasta más de seis meses), y obtener respuesta satisfactoria, finalmente tengan que acudir al juzgado para obtener el reembolso o la compensación correspondiente porque el banco decide no rectificar tras la resolución del BDE».
A juicio del presidente de CECU: “en este sentido creemos que los mecanismos de protección al consumidor son deficientes y las resoluciones del BDE deberían ser vinculantes para la entidad”.
En definitiva, creemos que hay muchísimo que mejorar y no acabaremos con la prepotencia de gran parte de sector financiero si desde el Banco de España no empiezan aceptando la normativa de protección a los consumidores”.
Junto a ello Moner revela la necesidad de “agilidad en la resolución de las reclamaciones y por supuesto el hacer campañas conjuntamente con las Asociaciones de Consumidores para dar a conocer los mecanismos de resolución de reclamaciones existentes, y ya por pedir que se sometan al arbitraje de consumo”.
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