Seis de cada diez clientes ya se han digitalizado según un análisis de Funcas y KPMG.
Los bancos aprovechan el Covid-19 para acelerar su digitalización
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10/4/2021 06:48
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Actualizado: 05/4/2022 12:23
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Una reciente encuesta de Funcas y KPMG valora el impacto disruptivo que ha supuesto el Covid-19 en el sector financiero al acelerar y catalizar el proceso de digitalización.
En ella se indica que el porcentaje de clientes digitales de las entidades financieras sobre su base total de clientes se ha disparado en el último año por el efecto catalizador de la pandemia.
En enero de 2020, solo el 28% de las entidades contaba con más del 60% de su base de clientes digitalizada y, un año después, son ya la mitad de las entidades las que tienen más de 6 de cada 10 clientes digitalizados, según dicha encuesta realizada por el Observatorio de la Digitalización Financiera.
Según los promotores, la revolución del Covid-19 ha provocado que muchos cambios en el sector, que inicialmente se habían considerado temporales, hayan evolucionado hacia un carácter estructural y permanente, como es el caso de los medios de pago.
Ahora, los avances tecnológicos han impulsado soluciones más seguras y con una mejor experiencia de usuario.
Los encuestados indican que antes de la pandemia los medios de pago dominantes eran el efectivo, la tarjeta física y las transferencias.
Durante la pandemia, el pago con tarjeta fue el protagonista, seguido de las transferencias y se espera que sigan siendo los más utilizados en el medio plazo, aunque cediendo terreno en favor de otros como las ‘wallets’ (Google/Apple Pay) y Bizum, que seguirán aumentando su relevancia.
Santiago Carbó, director de Estudios Financieros de Funcas y director ejecutivo del Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas, explica que «la pandemia ha hecho que el pago sin contacto avance en un año lo que lo hubiera hecho en cinco, asentando el cambio digital».
Por su parte, Francisco Uría, Banking & Capital Markets Global Head y socio responsable del Sector Financiero en España, considera que “el fuerte incremento de clientes y operaciones digitales se debe principalmente a la penetración digital en el sector más senior de la población, segmento menos digitalizado hasta el momento”.
La irrupción de las ‘Fintech’
En este contexto de disrupción tecnológica en el sector bancario y en el de medios de pago, la aparición de nuevos jugadores, como las ‘fintechs’ y las ‘bigtechs’, está provocando un cambio en el ‘statu quo’ de las entidades bancarias.
Su carácter digital, accesibilidad y bajas comisiones son algunos de los elementos que están propiciando que estas empresas tecnológicas hayan alimentado el nivel de exigencia por parte del consumidor tradicional, que tiene más información y más capacidad de decisión sin necesidad de moverse de casa.
Santiago Carbó, director de Estudios Financieros de Funcas y director ejecutivo del Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas.
Esto se traduce en que, ahora las entidades bancarias apuesten de forma creciente por desarrollar sus propios servicios relacionados con la tecnología, aunque dejan la puerta abierta a posibles colaboraciones con ‘fintechs’ y otras entidades financieras como próximas tendencias a desarrollar en este mercado financiero donde la tecnología cada vez es más importante.
Carbó aclara que para entrar en el mercado financiero “las ‘BigTech’ prefieren aliarse con las entidades bancarias de mayor calado, de cara a utilizar la experiencia en el negocio de este tipo de empresas de servicios financieros. Son empresas que conocen muy bien el difícil entramado regulatorio que debe conocerse, tanto a nivel comunitario como desde el punto de vista nacional”.
Concentración bancaria y digitalización
Para Ricardo Plasencia, socio responsable del área regulatoria financiera de DLA Piper en España, “las entidades financieras han profundizado a lo largo de este año que llevamos de pandemia en su proceso de digitalización para mejorar su eficiencia, pero el proceso sigue su curso y seguirá acelerándose”.
Desde su punto de vista, “un factor que está acelerando este proceso de digitalización es la concentración bancaria que se está produciendo y la que aún queda pendiente, con la consiguiente reducción de oficinas bancarias«.
Junto con la concentración bancaria, «estamos asistiendo también al fenómeno de que muchos bancos tradicionales se están desprendiendo de unidades de negocio ‘non-core’, como son las áreas de gestión de activos, depositaría o servicios de pago, que requieren de mucha especialización, y también de procesos de digitalización muy concretos y específicos que los bancos tradicionales no pueden asumir”.
Para este experto, “la experiencia vivida este año nos ha permitido constatar que la relación presencial no es necesaria en la prestación de servicios financieros y nos hemos acostumbrado a relacionarnos con las entidades financieras de un modo distinto”.
“Así, las entidades han tenido que reforzar digitalmente y dotar de mayores medios a los puntos de acceso no presenciales de los bancos, como son las aplicaciones, las páginas web y también, y de forma muy relevante, los ‘call-centers’, ya que el acceso telefónico a los bancos se ha incrementado notablemente”, comenta.
Ricardo Plasencia es socio responsable del área regulatoria financiera de DLA Piper España.
Plasencia señala que en este sentido, en segmentos como el de banca personal y privada o banca de empresas, los clientes han demandado de sus banqueros y gestores el uso habitual de herramientas de videollamada como sustitutivas de las reuniones presenciales, tan habituales en este tipo de segmentos.
“Por otro lado, esta menor presencialidad en la relación cliente-entidad financiera ha sido un revulsivo para que muchas ‘FinTech’ hayan entrado en nichos de mercado que habitualmente ocupaban los bancos, pero que gracias a la tecnología y a las reducidas barreras legales y regulatorias, son razonablemente accesibles, como es el sector del crédito al consumo o el relacionado con los servicios de pago”, subraya
A su juicio, “los reguladores no son ajenos a este proceso de digitalización de las entidades financieras, y cada vez están más preocupados por estas cuestiones y el impacto que la digitalización y los procesos tecnológicos pueden tener en los servicios que prestan a sus clientes”.
“Así, en los últimos años la Autoridad Bancaria Europea (EBA) ha publicado directrices muy relevantes sobre la externalización de servicios (con énfasis en la externalización de los servicios tecnológicos y de computación en la nube), así como sobre gestión de riesgos de TIC (tecnologías de información y comunicación) y de seguridad por parte de las entidades financieras”, revela este experto
Plasencia señala la dependencia cada vez mayor de los bancos en proveedores de tecnología. “Esta dependencia, unida a los crecientes problemas de ciberseguridad, está suponiendo un aumento exponencial en la asignación de recursos y medios humanos y materiales por parte de los bancos a estas áreas, para poder llevar a cabo una adecuada gestión de incidentes y problemas que puedan tener un impacto negativo en la integridad, la disponibilidad, la confidencialidad y/o la autenticidad de los servicios financieros”.
Otra cuestión que analiza es que “de igual modo, las entidades financieras tienen que ser capaces de asegurar la continuidad de sus servicios cuando haya incidencias que afecten al tercero proveedor de tecnología, siendo este uno de los mayores retos que afrontan las entidades”.
Retos legales de la digitalización bancaria
Por su parte, Gloria Hernández, socia de finReg360, cree que la digitalización abre importantes oportunidades para las entidades financieras.
“También plantea nuevos riesgos que las entidades deben atender. Desde nuestra firma observamos que este proceso de digitalización está generando una importante carga de trabajo para los abogados tanto en la parte relativa a acompañar a los clientes hacia esta digitalización como en la mitigación de los riesgos que se derivan de ella”, aclara.
“En lo que respecta al acompañamiento en la digitalización desde finReg estamos ayudando de una parte a diseñar el proceso de captura de datos en las ‘app’ y en la obtención de los consentimientos conforme a la normativa de protección de datos”.
Esta abogada recuerda que “en cualquier servicio digital la captura y explotación de los datos resulta clave y es preciso contar con asesoramiento especializado para evitar sanciones de la AEPD”.
Fernández destaca que “también en el camino hacia la digitalización estamos trabajando en adaptar los contratos y la información precontractual y postcontractual al nuevo entorno digital. Este asunto que parece menor, está generando muchos encargos pues los contratos de 15 y 20 páginas son inviables en este nuevo formato”.
Gloria Hernández es socia del despacho regulatorio finReg 360.
Otra cuestión que este despacho especializado está realizando es “explorar nuevas formas de presentación de los contratos y consentimientos con distintas capas y niveles de información para que la navegación sea sencilla y no haya abandono en la contratación pero sin menoscabo a la transparencia”.
“Por último, en la parte de digitalización también estamos asesorando sobre nuevos modelos de negocio que la tecnología facilita, sobre todo, modelos relacionados con los pagos instantáneos. Algunos de estos modelos se están presentando al ‘sandbox‘ que también es una nueva línea de trabajo para el despacho”, destaca esta jurista.
En su opinión, “los riesgos que surgen de la digitalización son fundamentalmente los derivados de la ciberseguridad”.
“En este ámbito nuestro asesoramiento se está centrando en ayudar a las entidades en la adaptación a DORA (por sus siglas en inglés, el reglamento de resilencia operativa) al que deben de adaptarse todas las entidades financieras”, aclara.
Gloria Hernández explica que “especialmente nuestro trabajo se centra en lo relativo a los contratos de externalización con proveedores de infraestructuras tecnológicas y en la relación con esos proveedores clave de infraestructuras digitales”.
Además de lo anterior, cree que la digitalización de los servicios está también derivando en la propia digitalización de los activos.
“Los activos digitales como las criptomonedas y los ‘tokens’ están generando cada vez más trabajo a los despachos de abogados y en este punto desde finReg hemos creado un equipo de ‘Criptolawyers’ específicamente enfocado al mundo de los criptoactivos y los servicios de criptografía relacionados”.
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