Hace unos días, una clienta me trasladaba su desesperación con una Administración. No voy a identificar si era local, autonómica o estatal porque creo que todas adolecen de la misma enfermedad, a la que voy a llamar la «citaprevitis».
La terminación “itis” es un sufijo de origen griego que, en el ámbito de la medicina y la biología, significa «inflamación» o «irritación».
Lo de la irritación, la verdad es que viene muy bien, porque, desde luego, los administrados salen muy “irritados” cuando acuden a cualquier Administración pública.
Mi clienta Paqui acudió a hacer una consulta en una sede de la administración y se encontró con dos empleadas, cada una en su mesa, sin atender a nadie.
Se acercó a una de ellas y le dijo que quería hacer una consulta y la conversación fue la siguiente:
Paqui: Buenos días, quería hacer una consulta.
Empleada: ¿Tiene Vd. cita previa?
Paqui: Pues no, no la he pedido, me urge y he venido directamente.
Empleada: No la puedo atender sin cita previa.
Paqui: (mirando alrededor para confirmar que no había nadie esperando) Bueno, es que no hay nadie. Entiendo que, si hay gente que tiene cita previa, tendrá prioridad para que la atiendan, pero es que no hay nadie.
Empleada: Es que no se puede atender sin cita previa.
Paqui: ¿Puedo sacar en alguna máquina un ticket para que me atienda ahora?
Empleada: No.
Paqui se tuvo que marchar sin hacer una consulta que necesitaba resolver, a pesar de haber dos personas que no estaban atendiendo a nadie y que cualquiera de ellas podría haberla atendido.
Cuando Paqui me contaba lo ocurrido no entendía la situación; estaba enfadada, desconcertada y, ante todo, indignada.
Tras la pandemia, solicitar cita previa se convirtió en una forma de organizar el flujo de personas a organismos públicos y privados, pero en ningún caso se contempló como una forma de NO atender a los ciudadanos, sino de atenderlos en unas circunstancias especiales, evitando aglomeraciones.
Pero la cita previa se ha quedado para que los ciudadanos sepan qué día y a qué hora podían hacer sus consultas y resolver sus problemas. Nos lo vendieron como algo eficiente y bueno.
La cita previa como barrera
Pero lo que no tiene sentido alguno es que las administraciones se agarren a la cita previa como a un clavo ardiendo para decirle a un ciudadano que no le atienden. Ahí existe una diferencia sustancial.
Hay gestiones que no pueden dilatarse en el tiempo, o el ciudadano no puede adaptarse a ese día y hora que le dan.
¿Qué se consigue con esta situación? Que el ciudadano se desespere, que a veces desista incluso de acudir de nuevo a la Administración y que, como pasa en muchas ocasiones, nuestra visión de una administración eficiente, que ayuda al ciudadano, esté más lejos cada día.
«Lo que no se puede olvidar es que todos los ciudadanos tenemos derecho a poder acceder a una atención personal sin tener que hacerlo obligatoriamente por medios telemáticos o tener que pagar a terceros para poder gestionar una cita que necesitamos con urgencia».
Un empleado de cualquier Administración debe y puede tener los recursos suficientes para que, si no se encuentra realizando labor alguna con otros ciudadanos, pueda asistir a quien se persone en ese momento.
¿Es que acaso, en pleno boom de la inteligencia artificial, no se puede utilizar el ordenador para crear una cita en el momento y que quede registrada de forma adecuada?
Antes se podía atender a los ciudadanos sin cita previa, ¿ahora por qué no se puede? ¿Acaso no se puede distribuir al personal de forma más eficiente, evitando que funcionarios estén mano sobre mano, sin hacer nada, y poder atender a las personas que acuden sin cita previa?
Tecnología y deshumanización
Los avances informáticos van a un ritmo exagerado y son cada vez más sofisticados. Cada día vemos logros impensables, pero, para adecuar una atención al ciudadano en cada momento, parece que no existen esos avances.
Pero lo que más me enoja en todo esto es que, si una entidad privada es la que emplea este tipo de actuaciones, podré decidir si lo acepto o no, pero cuando es la Administración la que lo hace, ahí no puedo elegir; tengo que pasar por el aro de la desatención, sí o sí.
Las administraciones, que deberían ser cada vez más eficientes, porque hay mecanismos para ello, no parece que lo sean realmente.
Y el descontento de la ciudadanía es palpable porque, al fin y al cabo, sus impuestos no se destinan para que puedan ser cada vez mejor atendidos.
Las administraciones se alejan del ciudadano, al igual que la Administración de Justicia, que impone requisitos previos de procedibilidad, que le distancian temporalmente de resolver sus problemas, o con un sistema judicial que, desde luego, hoy por hoy, no está siendo eficaz ni, menos aún, rápido.
Siempre se ha dicho que una justicia lenta no es justicia, pero hay que ampliar ahora la frase porque una Administración lenta e ineficaz no es una administración que cumpla con lo establecido en la Constitución.
El mandato constitucional olvidado
¿En dónde ha quedado el mandato constitucional del artículo 103.1, que establece que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho»?
Como decía un ilustre compañero: “Convendremos que es la sociedad la que se articula voluntariamente como Estado. Es la sociedad la que crea las instituciones que están a su servicio, la que crea el Derecho, que se presenta así como una autoordenación democrática y, por ello, legítima.”
Las Administraciones públicas son, por definición, instituciones instrumentales al servicio del interés general, y esa vocación de “servicio” parece que se está olvidando.
La regularización que ha abierto el Gobierno para miles de personas que están en España ha llevado a que se tengan que pedir citas para la gestión de dichos trámites y la consecuencia ha sido que muchos ciudadanos, con recursos escasos, se vean en la necesidad de “comprar citas”.
Hay muchas páginas en internet con estos eslóganes: “Cita previa extranjería. Olvídate de refrescar la página oficial. Completa el formulario y nuestro sistema buscará tu cita automáticamente. Pago solo tras éxito confirmado”, “Buscamos tu cita previa mientras tú descansas”.
A esto nos está llevando la cita previa: a comprar el derecho a ser atendido en un plazo prudencial.
El ciudadano, cada vez más lejos
Por otra parte, la Administración electrónica hace que los ciudadanos tengamos que disponer de dispositivos informáticos, de conexiones a internet, de facilitar todos nuestros datos a través de correos electrónicos o entrar en sedes electrónicas en donde, ¿quién garantiza nuestra privacidad y que nuestros datos no sean utilizados indebidamente?
Las grietas de seguridad es algo que, incluso en la Administración de justicia, hemos visto en más de una ocasión.
¿Al ciudadano ya no le queda la opción de personarse ante la Administración para lo que necesite? Parece que cada vez menos.
Pero lo que no se puede olvidar es que todos los ciudadanos tenemos derecho a poder acceder a una atención personal sin tener que hacerlo obligatoriamente por medios telemáticos o tener que pagar a terceros para poder gestionar una cita que necesitamos con urgencia.
Y, por darle un toque de humor al tema, el colmo de la cita previa es que estamos acudiendo últimamente a los bares de toda la vida y te acercas a la barra y te dicen que no te atienden porque hay que reservar. ¿Perdona? ¿Hemos llegado al punto de que hay que pedir también cita previa para tomarte una caña en un bar? El colmo de la citaprevitis. A este paso, dejamos de ir a los bares.
